Įvadas
Šiuo metu didelis dėmesys skiriamas kompetencijų ugdymui, nes tai yra gyvybiškai svarbus žmogiškųjų išteklių vadybos taškas, vertinant pagal veiklos rezultatus tam tikrame darbo kontekste. Tai įgauna ypatingą funkciją turizmo pajamų šaltinio sektoriuje daugelyje šalių.
Poreikis pasiekti pažintinį požiūrį į verslo praktiką, akademinę kompetenciją, sutelkti įvairias žinias, įgūdžius, vertybes, požiūrius ir gabumus, kurių reikia, kad būtų galima pateikti nuoseklų tiriamųjų problemų sprendimą. Dabartinis pasaulis ir situacijos metodo, kurį pavyksta pasiekti atliekant atvejo analizę, aktualumas leidžia individui įsigilinti į sudėtingus santykius, kurie šiandien yra užmegzti darbo vietoje, o ypač - su specialybės problemomis.
Taigi šiame darbe pateiktas 5 atvejų, susijusių su turizmo įmonių administravimo dalykais, turizmo tendencijomis ir turizmo sistema, rinkinys, leidžiantis ne tik įsigilinti į to paties praktiką, bet ir studentas, analizuodamas, gali pasiekti jų formavimui būtinas tarpdalykinis ir subjektinis ryšys.
Mokslinė problema yra: trūksta atvejų, kurie palankiai vertintų specialistų darbo įgūdžių ugdymo procesą turizmo įmonėse.
Tikslai, metodai, būdai ir mokslinis naujumas
Tikslai, kuriuos išsikėlėme šiuo darbu, yra šie:
- Išsiaiškinkite pagrindines problemas, kylančias turizmo verslo administravimo srityje, turizmo tendencijas ir turizmo sistemą. Pasiūlykite atvejų rinkinį, pagrįstą šiomis problemomis ir atsižvelgiant į šių dalykų ryšį.
Darbui suprojektuoti buvo naudojamas analitinis-sintetinis, dialektinis-holistinis metodas ir nustatyti teoriniai pagrindai, pagrįsti įvairių susijusių tyrimų, egzistuojančių visame pasaulyje, analize, indukcijos-dedukcijos metodu.
Remiantis empiriniais metodais, buvo naudojamas interviu ir stebėjimas, visų pirma įvairių mokyklų mokytojams ir šios srities profesionalams.
Statistiniai metodai: aprašomasis, išvadinis.
Galiausiai, bibliografinė apžvalga, mokslinės literatūros, susijusios su tema, analizė ir nagrinėjamų dalykų konsultantų galutinių ataskaitų analizė buvo panaudotos kaip tyrimo metodai.
Jos naujumą suteikia patys atvejai ir jų pritaikomumas, kuris leidžia pažvelgti į dėsningumus ir specifiką, tarpasmenines ir vidines materijos sąsajas bei sprendimo būdą.
Plėtra
Yra įvairių kompetencijų apibrėžimų:
„Žinių, įgūdžių, požiūrio ir vertybių, sujungtų, suderintų ir integruotų veiksme, rinkinys, įgytas per profesinę patirtį (formuojamąją ir nesuformuojamąją), leidžiančią individui kūrybingai ir savarankiškai išspręsti konkrečias problemas kontekstuose vienaskaitos “(1) (Acosta, 2008)
Profesiniais įgūdžiais pagrįsta mokymo programa
- Tai apibrėžiama kaip integruotai problemų sprendimui taikoma mokymo programa, kurioje išdėstomos bendrosios žinios, profesinės žinios ir darbo patirtis, ji sukurta remiantis bendrąja poreikių analizės, kompetencijų nustatymo ir ugdymo programos plėtojimo schema. profesiniu požiūriu jie yra susiję su veikimo būdais ir profilyje numatytomis funkcijomis, kurias turi atlikti profesionalas.
Kompetencijos, įgyjamos atsižvelgiant į kontekstą, yra sudėtingas, pasireiškia atlikimu, yra vertinamos, nurodo skersinį pobūdį ir yra apibrėžtos.
Tai gali būti apibrėžta kiekvienai disciplinos žinias, kultūrinę aplinką ir kasdienį gyvenimą, kuriame asmuo veikia.
Turime sutelkti dėmesį į tuos, kurie leidžia individui prisitaikyti prie aplinkos, kurioje jis vystosi, gyvenimo.
Tai sudėtingas mokymasis, nes kiekvienos disciplinos žinios turi savo epistemologinę struktūrą, o kontekstą sudaro fizinė, istorinė, socialinė aplinka ir tt.. su kuriomis žmonės užmezga ryšius ir nuo ko priklauso jų prasmė ir vertė atsitinka. Konkurse nustatomi tikėtini studento rezultatai mokymosi proceso pabaigoje.
Kompetencijos taikymo rezultatas pasireiškia kaip vykdymas, kuris turi būti efektyvus, nes parodo asmens sugebėjimą ką nors padaryti ir gerai atlikti, o ne parodyti savo žinias.
Pirmasis kompetencijomis grįsto švietimo tikslas yra prisidėti kuriant tinkamas žinias ne tik kiekvienoje disciplinoje, bet ir mokykloje (Rey, 2005).
Mes tikime, kad norint suformuoti kompetencijas, reikia turėti probleminių situacijų, kurios galėtų sutelkti išteklius jų sprendimui ir būtų orientuotos į specifinį mokymąsi, tai yra panašius kontekstus, kuriuose vyks jų darbas.
Darbo pasiūlymas:
Dalykai: Turizmo verslo vadybos diplomas. Vadyba I (turizmo verslo administravimas, turizmo sistema, turizmo tendencijos)
Tema: Lyderystė ir darbas grupėse.
Gavėjai: vadovai, išlygos ir specialistai, susiję su turizmo vadyba.
Taikomi kursai: Turizmo verslo vadybos diplomai. Valdymas I
Tikslas:
Nurodykite pagrindines problemas, susijusias su procesų derinimu su organizacijos strategija.
Paaiškinkite veiksnius, turinčius įtakos organizacijos tikslų ir uždavinių neįvykdymui.
Vertybinė lyderystė organizacinėje praktikoje.
Įvertinkite sprendimų pasiūlymus.
Ankstesnės žinios:
- Valdymo ciklas, strateginis planavimas.
Svarstytinos sąvokos:
Užduočių perdavimas.
Vadovavimas
Politika, nustatyta vyresniajai vadovybei ir vadovams.
Vaidmenys grupiniame darbe.
Parengimo laikas ir algoritmas:
Atvejo orientacija ir esminis temos turinys. (20 minučių)
Darbo metodo tikslumas ir laikas, kurį reikia naudoti.
Vaidmenų paskyrimas komandoje.
Paaiškinkite klausimus, į kuriuos reikia atsakyti (10 minučių)
Teorinio turinio tyrimas ir bylos analizė (20 minučių)
Rezultatų integracija grupėje per diskusiją seminaro ar plenarinės sesijos metu. Gali būti taikomas sąrašo sumažinimas ir balsavimas pagal svorį. (30 min.)
1 atvejis. „Hotel las Dalias“ ir maisto ir gėrimų tarnyba.
„Las Dalias“ yra keturių žvaigždučių viešbutis, veikiantis viskas įskaičiuota, priklausantis viešbučių grupei „Maya SA“, įkurta 1998 metais. Jis įsikūręs Los Juncos greitkelyje.
Jame yra 365 kambariai, iš jų:
- 245 dviviečiai, 4 dviviečiai neįgaliesiems, 2 apartamentai su sūkurine vonia, 4 mini apartamentai ir 6 standartiniai kambariai, 23 paplūdimio vilos, susidedančios iš 88 kambarių, 32 daugiau privačių kambarių ir labai arti paplūdimio.
Čia siūlomi įvairūs gastronominiai pasiūlymai, nes jame yra 4 restoranai:
- 1 Buffet restoranas specializuojasi tarptautiniame maiste Restoranas specializuojasi rytietiško maisto restorane specializuojasi kreolų maiste
Jame yra 4 juostos:
- Baras vestibiulyje su gausybe įvairių tarptautinių kokteilių, baseino baras, paplūdimio baras, kavinė
Be to, apgyvendinimo ir restoranų paslaugos teikia animacijos paslaugas (karaoke, šokių užsiėmimai, kokteilių užsiėmimai, pasirodymai, diskoteka), fizinės ir psichinės reabilitacijos paslaugas, taksi, parduotuves, medicinos paslaugas, automobilių nuomą. ir kitas papildomas paslaugas, tokias kaip:
Faksas. El. Paštas, internetas, bankomatas, drabužių skalbimas ir lyginimas, kirpykla, kirpyklos įranga, manikiūras, veido, sporto salė, sauna ir masažas, interaktyvi televizija, valiutos keitykla, seifai, rankšluosčių nuoma, minibarai, vaikų priežiūra.
Viešbučio sėkmė priklauso nuo žmogaus kokybės ir darbuotojų paruošimo, kuris yra pagrindinis klientų pasitenkinimo veiksnys.
Misija
Norėdami pasiekti aukštą klientų, bendradarbių, tiekėjų, aukštos kvalifikacijos darbuotojų ir profesionalumo personalo pasitenkinimą, pasiūlykite kokybiškas apgyvendinimo, maitinimo ir poilsio paslaugas saulėtoje ir paplūdimyje.
Vaizdas
Mes pasieksime kokybę, našumą ir konkurencingumą, keldami bendradarbių žmogiškąsias vertybes ir profesionalumą.
A + B paslauga
Kokybės skyrius kiekvieną savaitę prižiūri klientų kriterijus, susijusius su viešbučių paslaugomis. Tyrimo metodu jie žymiai sumažina pasitenkinimo rodiklius.
Naudojant „smegenų šturmo“ metodą, taikomą pagrindiniams viešbučių valdytojams, gaunama ši priežasties ir pasekmių diagrama:
Smegenų šturmo metodas
Pagrindinės emisijos rinkos:
Rinkos / kiekis / mokestis
Kanada / 18 958 / 62,48%
Rusija / 114 / 5,67 proc.
Belgija / 1721 / 27,25%
Paslaugos kokybė matuojama atsižvelgiant į kliento pasitenkinimo apklausų rezultatus du kartus per savaitę, verslo padėties nustatymą pagal klientų pageidavimus, skundų knygą, kuri visada yra kliento rankose, socialiniai tinklai, kurie renka klientų atsiliepimus, kelionių patarėjas ir sienų apklausos. Taip pat atsižvelgiama į kiekį ir pasikartojimo laipsnį diegiant bei VIP klientą.
Apklausus viešbučių darbuotojus, buvo rasti šie rezultatai:
Buvo apklausta 180 darbuotojų iš 195, viena iš pagrindinių problemų yra ta, kad jie (90%) kaip tam tikrų paslaugų kokybės problemų priežastį nurodo darbuotojų motyvacijos, pasitenkinimo ir priklausymo jausmą kai kuriose srityse.; pateiktas žemas kai kurių vadovų emocinis koeficientas, kuris sukuria netinkamą darbo atmosferą, yra tiksliai apibrėžtas penkerių metų strateginis planavimas, pabrėžiant metinius organizacijos tikslus ir uždavinius, tada rodikliai, kurių nesilaikoma iki data, kuri yra:
- Nebuvo padidėjęs klientų pasitenkinimo lygis, nurodytas uždaviniuose, ir dėl to, kad išaugo turizmo dienų skaičius, pelno procentas nepadidėjo.
Tarp geriausių įvertintų rodiklių yra:
1. Naujovės ir kūrybiškumas, darbuotojai mano, kad vadovai skatina ir priima tokio tipo renginius.
2. Darbuotojų dalyvavimas priimant sprendimus.
Valdymo stilius
Valdymo stiliui nustatyti buvo atlikta Likerto apklausa, atlikta stratifikuota atranka.
Remiantis gautais rezultatais, vyrauja geranoriškas autoritarinis stilius, o tai reiškia, kad tam tikras valdymo komandos narių dalyvavimo indėlis į kriterijus ir iniciatyvas yra įmanomas, nors kai kuriais atvejais tai sprendžiama autoritetingai. Ši išvada galioja kiekvieno pagrindinio proceso valdyme.
Yra atvejų, kai užduočių delegavimas neveikia taip gerai, kaip paskirstant kitus.
Animacijos procesas:
Siekdami išpildyti kliento pageidavimus, animacijos darbuotojai dirba platesne laisvalaikio ir laisvalaikio praleidimo idėja, tarp jų - vaikų aktyvumo didinimas ir gimtadienio šventimas. Gausėja sportinių užsiėmimų, paplūdimiuose rengiamos naktinės parodos, sudaroma sutartis dėl didesnės ir geresnės naktinių parodų įvairovės, taip pat atsižvelgiama į nacionalinę rinką. Ne tas pats su likusiais pagrindiniais procesais.
Klausimai:
- Įvertinkite, kokios yra tikrosios priežastys, dėl kurių gali būti nesilaikoma organizacijos tikslų ir uždavinių.Pasiūlykite veiksmų planą, skirtą pagerinti pagrindinių byloje dalyvaujančių procesų veikimą.
Dalykai: Turizmo verslo vadybos diplomas. Vadyba I (turizmo verslo administravimas, turizmo sistema, turizmo tendencijos)
Tema: Sprendimų priėmimas
Gavėjai: vadovai, išlygos ir specialistai, susiję su turizmo vadyba.
Taikomi kursai: Turizmo verslo vadybos diplomai. Valdymas I
Tikslas:
Išsiaiškinkite priežastis, turinčias įtakos pagrindinėms problemoms, susijusioms su klientų pasitenkinimu.
Paaiškinkite organizacinio ir tarpasmeninio bendravimo spragas.
Paaiškinkite elementus, į kuriuos reikia atsižvelgti pateiktoje situacijoje, norint efektyviai priimti sprendimus. Įvertinkite sprendimų pasiūlymus.
Ankstesnės žinios:
- Organizacinė ir tarpasmeninė komunikacija Sprendimų priėmimas
Paslaugų įmonių klientų raison d'être.
Svarstytinos sąvokos:
Valdymas ar įsakymas
Kontrolė ir savikontrolė
Vadovų nustatyta tvarka.
Efektyvi komunikacija.
Sprendimų priėmimas.
Veiksmingumas ir efektyvumas.
Parengimo laikas ir algoritmas:
Atvejo orientacija ir esminis temos turinys. (20 minučių)
Darbo metodo tikslumas ir laikas, kurį reikia naudoti.
Vaidmenų paskyrimas komandoje.
Paaiškinkite klausimus, į kuriuos reikia atsakyti (10 minučių)
Teorinio turinio tyrimas ir bylos analizė (20 minučių)
Rezultatų integracija grupėje per diskusiją seminaro ar plenarinės sesijos metu. Gali būti taikomas sąrašo sumažinimas ir balsavimas pagal svorį. (30 min.)
II atvejis. Medaus mėnuo ant Marso.
„HTT Caribe“ įmonė specializuojasi priimamojoje veikloje, kurios misija ir vizija:
Misija
«Esame atsakinga įmonė, teikianti aukštos kokybės paslaugas klientui; pagrįstas vietiniu, tvariu ir tarptautiniu mastu konkurencingu produktu, kuris grindžiamas tautos socialine tikrove ir kultūriniu identitetu, ypatingomis mūsų žmonių vertybėmis, gamtos grožiu, saugumu ir sveikata, profesionalumu vadovų ir darbuotojų kaip stiprybės ».
Vaizdas
Bendrovė „HTT Caribe“ tapo priimančiąja kelionių agentūra, siūlančių paslaugų kokybės lydere, kurdama prekės ženklo įvaizdį, pagrįstą efektyviu ir efektyviu verslo valdymu¨
Socialinis objektas
Tiesioginis, reklamuojantis, reklamuojantis ir vykdantis kelionių agentūrų verslą, plėtojant tarpininkavimo tarp keliautojų ir tų juridinių asmenų, kuriems suteikta teisė teikti turizmo paslaugas, veiklą.
Teikti atvykstamąsias ir išvykstamąsias paslaugas oro uostuose ir šalies uostuose teikiant pervežimo paslaugas individualiems turistams ar grupėms.
Teikite specializuotas dėmesio paslaugas: VIP turistams, FAM grupėms ir žvalgymo kelionėms, skatinamosioms grupėms ir kitiems, kuriems to reikia.
Teikti visapusiškas renginių, kongresų, suvažiavimų, parodų ir mugių paslaugas, susijusias su: patarimais, oficialių programų rengimu kartu su turizmo paslaugomis, priešpaskutinių renginių programomis, kambarių nuoma, vertimo raštu ir žodžiu paslaugų bei kitų techninių paslaugų teikimu ir šiems tikslams reikalingo draudimo.
Teikite gido paslaugas mokėdami bet kurią iš reikalingų kalbų ir turistus linksminančius asmenis.
Be kitų paslaugų, teikite:
- Kambarių įdarbinimas ir rezervavimas visų tipų apgyvendinimo įstaigose. Transporto priemonių įdarbinimas arba rezervavimas. Vizų išdavimo tvarka. Turistinių objektų, tokių kaip žemėlapiai, turistiniai vadovai ir kt., Pardavimas.
Kurti, organizuoti ir parduoti užsienio turistams parinktis.
Organizuokite ir parduokite įvairių krypčių modelį.
Pagrindinės emisijos rinkos yra:
Kanada Šiuo metu daugėja susidomėjimo vietų saulės ir paplūdimiais, šeimomis ir poromis, kurių amžius nuo 35 iki 50 metų. Jie keliauja nuo gruodžio iki balandžio, dažniausiai nemėgsta papildomų užsiėmimų viešbutyje.
Vokietija domina saulės ir paplūdimio vietas, jie keliauja kaip pora ar šeima, domisi pasirenkamaisiais, daugiausia gamtos, kultūrinių vietų, taip pat jūriniais užsiėmimais.
Rusija vyrauja geri ne viešbučių, jūrinės ir naktinės veiklos vartotojai. Jie keliauja mažomis, išskirtinėmis grupėmis. Jie yra labai reiklūs klientai.
Išleidžiančios rinkos
Pateikta padėtis:
Pirmoji diena
Vasario 14 d. Atvyko 3 klientų poros, kurios nusprendė praleisti medaus mėnesį mūsų kelionės tiksle, 5 žvaigždučių viešbutyje „Las Orquídeas“. Šie klientai buvo kelionių organizatoriai, su kuriais turime darbo sutartį ir kurie veža klientus į paskirties vietą, todėl jie turi būti traktuojami kaip VIP klientai. Jie padarė atskiras rezervacijas, kiekvienoje po 2 pax.
Atvykus į oro uostą, juos priėmė kelionių organizatoriaus atstovas, kuris pasveikino juos iki kelionės tikslo ir pateikė jiems bendrą informaciją apie tai, informuodamas, kad jie vyks į savo viešbutį taksi - išskirtine paslauga, už kurią anksčiau buvo sumokėję jų šalyje. atvykę į viešbutį jie suras pranešimą iš savo atstovo, į kurį jie pateks, ir paaiškins turimus ekskursijų pasiūlymus, esamą valiutos kursą, perkėlimo grafiko patvirtinimą grįžimo dieną, be kitos informacijos.
Pateikus informaciją, atstovas ir 5 asmenų palieka oro uostą pasiimti savo atitinkamų taksi, tuo metu atstovas tariasi su agentūros atstovu oro uoste, kuriai skirti taksi, ir jie pastebi, kad nė vienas iš trys yra nurodytose padėtyse teikti paslaugą.
Esant tokiai situacijai, mūsų agentūros atstovas pasiteirauja taksi agentūros atstovų, ar jie galėtų turėti tuos, kurie buvo oro uoste, ir jis paaiškina jiems, kad jie turi būti sumokėti grynaisiais, o tai negali būti padaryta kvitu. Atstovas prašo šios paslaugos iš bazės, tačiau po 1 valandos klientai buvo tikrai nekantrūs ir jiems reikia pranešti apie situaciją, jie sutinka sumokėti grynaisiais su kvitu ir tada pareikalauti sumos iš kelionių organizatoriaus.
Tada jie išvyksta į minėtą vietovę, tikrai išsekę ir po smarkaus lietaus. Atvykę į viešbučio registratūrą, jie praneša trims poroms, kad viešbutyje buvo perpildyta ir kad jie buvo perkelti į kitą puikios kokybės 5 žvaigždučių viešbutį ir kad per visą viešnagę jie turėjo patys persikelti į tą objektą.
Laimei, viešbutyje buvo dar trys taksi, kurie atliko šią paslaugą, o atvykę į kitą viešbutį jie buvo apgyvendinti. Kambariuose buvo geras komfortas, puiki švara, tačiau nebuvo atsižvelgta į svarbiausią detalę, jie buvo trys medaus mėnesio poros ir kiekviename kambaryje buvo dvigulės lovos.
Antra diena
Penktadienį, 15 d., Jie laukė, kol atvyks jų atstovas, kuris gaus informaciją apie kelionės tikslą, kurie niekada neatvyko į šį viešbutį, nes jis turėjo būti kitas. Jie ryžosi mėgautis objekto teikiamomis paslaugomis ir per kitą agentūrą sudominti siūlomomis ekskursijomis ir nusprendė šeštadienį 16 dieną apsilankyti šalies sostinėje.
Trečia diena
Atstovas atvyksta į aptariamą viešbutį, tačiau neranda turistų, nes jie buvo ekskursijoje, todėl šį kartą jis palieka jiems žinutę ir savo mobiliojo telefono numerį, kad juos surastų. Atvykę į viešbutį svečiai bendrauja su atstovu ir jo klausia, koks yra išvykimo iš trijų miestų laikas, ekskursija, kurią jie jau buvo sumokėję iš savo šalies, kitą dieną atstovas labai nustebo, nes tas pasiteisinimas tik palieka antradieniais, ketvirtadieniais ir šeštadieniais, todėl jis praneša jiems, kad jie neturėjo progos, nes antradienį jie bus savo šalyse.
Informuodami jį apie šią situaciją, klientai labai susierzina ir atstovui pareiškia, kad nebenori su juo daugiau kalbėti ir nutraukia skambutį.
Ketvirtoji diena
Sekmadienį atstovas vėl pasirodo viešbutyje, bandydamas surasti turistus, tačiau jų pamatyti neįmanoma ir vėl jis palieka jiems pranešimą apie pirmadienio pasiėmimo laiką, perkeliantį į oro uostą. Klientai bandė patikrinti savo bilietą internetu, tačiau viešbutyje nebuvo interneto paslaugų, nes vėluojama sumokėti už viešbutį paslaugų teikėjams.
Penkta diena
Klientai gauna pranešimą ir nurodytu laiku pasirodo, kad gali išvežti iš šalies. Atvykus į oro uostą, jiems pranešama, kad skrydis jau buvo išskridęs ir kad kitos dienos nebuvo. Agentūra buvo suplanavusi jam išvykti kitu skrydžiu nei tas, kurį turėjo lėktuvo biliete.
Klientai nedelsdami paskambina į savo šalies kelionių organizatoriaus specialiąją telefono liniją ir paaiškina, kas nutiko. Kelionių organizatorius susisiekia su mūsų agentūra ir reikalauja, kad jie nedelsdami surastų tame mieste viešbutį, kuriame galėtų priimti klientus vienai nakčiai ir išspręsti skrydį kitai dienai.
Mieste įvyko labai svarbus įvykis, todėl viešbučiai buvo pilni, o miesto pakraštyje buvo galima gauti tik vieną, o kai klientai išvyko apsistoti, jie nebuvo tvarkingi.
Kelionių organizatoriaus atstovas pateikia pretenziją viešbučiui ir, kai jie patikrino sistemą, dėl rekonstravimo jie iš tikrųjų buvo netinkami, tačiau kitos galimybės nebuvo, nes jie buvo pilni.
Šešta diena
Klientai perkeliami į oro uostą ir galiausiai į savo šalį, atvykę jie kelionių organizatoriui pateikė prašymą, kurį turėjo sumokėti.
Užduotys atlikti
- Kokios yra procedūrinės klaidos, egzistuojančios nagrinėjant atvejį? Kokia strategija, susijusi su kontrolės veikla, gali būti parengta siekiant išvengti šių problemų.
Dalykai: Turizmo verslo vadybos diplomas. Vadyba I (turizmo verslo administravimas, turizmo sistema, turizmo tendencijos)
Tema: Organizacinė ir tarpasmeninė komunikacija.
Gavėjai: vadovai, išlygos ir specialistai, susiję su turizmo vadyba.
Taikomi kursai: Turizmo verslo vadybos diplomai. Valdymas I
Tikslas:
Išsiaiškinkite priežastis, turinčias įtakos pagrindinėms problemoms, susijusioms su klientų pasitenkinimu.
Paaiškinkite organizacinio ir tarpasmeninio bendravimo spragas.
Paaiškinkite personalo vertinimą ir kontrolę, atsižvelgiant į jų galimybes tobulinti kompetencijas, parodytas kontekste.
Ankstesnės žinios:
- Klientas yra paslaugų įmonių pagrindas - veiklos rezultatų kontrolė ir vertinimas bei dalyvavimas tobulinant darbo įgūdžius.
Svarstytinos sąvokos:
Valdymas ar įsakymas
Kontrolė ir savikontrolė
Organizaciniai pokyčiai.
Efektyvi komunikacija.
Proaktyvumas.
Veiksmingumas ir efektyvumas.
Parengimo laikas ir algoritmas:
Atvejo orientacija ir esminis temos turinys. (20 minučių)
Darbo metodo tikslumas ir laikas, kurį reikia naudoti.
Vaidmenų paskyrimas komandoje.
Paaiškinkite klausimus, į kuriuos reikia atsakyti (10 minučių)
Teorinio turinio tyrimas ir bylos analizė (20 minučių)
Rezultatų integracija grupėje per diskusiją seminaro ar plenarinės sesijos metu. Gali būti taikomas sąrašo sumažinimas ir balsavimas pagal svorį. (30 min.)
III atvejis. „Buena Vista“ kelionių konsultante.
„Buena Vista“ viešbutis yra įsikūręs saulės ir paplūdimio vietoje, įsikūrusiame rajone, kuriame yra daugybė pasiūlymų, didžiausias regiono renginių centras, geriausias golfo aikštynas šalyje, be daugybės kitų lankytinų vietų. Tai keturių žvaigždučių viešbutis, kuriame yra 270 kambarių, simetrijos plano (veidrodžio vaizdas) išilgai centrinės ašies.
Šiuo metu viešbutyje teikiamos šios paslaugos:
1 savitarnos restoranas ir 3 a la carte restoranai, Tinklelio juosta
Nacionaliniai ir tarptautiniai gėrimai įtraukti į 8 barus. Iš jų dvi paslaugas teikia visą parą.
Sporto salė ir sauna
Masažas
2 teniso kortai
Puiki animacija
Pasiūlymas už medaus mėnesio ir vestuvių paketus su papildomu mokesčiu.
Standartiniuose numeriuose yra vonios kambariai, viengulės, dvigulės ir dvigulės lovos, radijas, televizorius, palydovas su 18 kanalų, oro kondicionierius; Apartamentai išsiskiria tuo, kad turi salę, sūkurinę vonią, plaukų džiovintuvą, mini barą, kurie kasdien tiekiami nemokamai.
Neįskaičiuoti pasiūlymai: masažo paslaugos, skalbimas, telepostas, amatai. Jis turi klientų lojalumo planą, kuriame ypač pabrėžiamas diferencijuotas dėmesys medaus mėnesiams, vestuvėms, kartotuvams ir žmonėms, švenčiantiems savo vestuvių metines ar jubiliejų.
Įmonės misija
"Mes esame" Buena Vista "viešbutis, viskas įskaičiuota šeimos atostogoms, išsiskiriantis savo saugumu ir neribotu svetingumu"
Vaizdas:
„Būti„ Luna “prekės ženklo lyderiu, teikiančiu individualizuotas paslaugas, pripažintus už svetingumą“
Papildomos pagrindinės viešbučio veiklos, siūlomos kitos paslaugos laisvai konvertuojama valiuta, pavyzdžiui:
Plotų, patalpų ir gastronominių paslaugų nuoma.
Patalpų ir patalpų, parduotuvių, sandėlių ir papildomos veiklos (vestuvių, renginių) nuoma.
Kaip mūsų klientas:
Jį sudaro atostogaujanti šeima, kuri reikalauja vaikų ir vyresnio amžiaus žmonių užsiėmimų
Siekdama teikti geresnes paslaugas, ji labai apribojo išleidimo rinkas ir šių žmonių socialinį bei psichologinį profilį.
„Buena Vista“ viešbutyje pasikeitus laiko pokyčiams šalyje, buvo nuspręsta iš anksto pavakarieniauti tiek savitarnos, tiek specializuotuose restoranuose, vakarienės valandos nustatomos nuo 18.30 iki 21.30. Praėjus kelioms dienoms po šio pakeitimo, 13 žmonių grupė atvyks į viešbutį 20.30 val., Kai buvo laukiama nuo ankstyvos valandos, registratūros darbuotojas praneša jiems, kad patikrinus kompiuterius, 15 minučių palaukite, kad iškilo problema. - Laikydami kambariuose savo lagaminus, jie nusprendė papietauti savitarnos kambaryje. Tai buvo 9:20 val. Atvykęs kapitonas jiems praneša, kad švediškas stalas uždaromas 9:30 val., Eidami į keletą stočių, jie išvežė maistą. Tarnautojas prieina prie jų prie stalo ir klausia, ar jie nori atsigerti ko nors necivilinio tono, klientai prašo raudonojo vyno,kuriam tarnautojas paaiškina, kad jis pardavė, tačiau jie palaukė kelias minutes, nes kapitonas ketino to reikalauti iš sandėlio. Sandėlyje jo nebuvo sandėlyje. Apie tai informuojamas barų vadovas, kuris su puse butelio grąžina tą daiktą, kurį buvo palikęs viename iš specialių restoranų. Šiek tiek nusiminę klientai tęsė savo vakarienę ir, eidami paragauti deserto, „Barsų viršininkas“ pasirodo su dar dviem buteliais tauriojo skysčio, į kuriuos klientai reaguoja priešingai.Šiek tiek nusiminę klientai tęsė savo vakarienę ir, eidami paragauti deserto, „Barsų viršininkas“ pasirodo su dar dviem buteliais tauriojo skysčio, į kuriuos klientai reaguoja priešingai.Šiek tiek nusiminę klientai tęsė savo vakarienę ir, eidami paragauti deserto, „Barsų viršininkas“ pasirodo su dar dviem tauriojo skysčio buteliais, į kuriuos klientai reaguoja priešingai.
Kitą rytą įmonės kokybės vadovas pradeda nagrinėti klientų pateiktą skundą, remdamasis mažai informacijos, kurią jie gavo atvykę į objektą, kartais nemalonaus gydymo ir vyno problemomis.
Tyrimo metu buvo nustatyta, kad klientai negavo viešbučio brošiūros ir kad gėrimo prašymas nebuvo pateiktas atsižvelgiant į objekto užimtumo lygį. Be to, tiekėjas pažeidė nustatytą sutartį. Tuomet specialistas klientams atsiprašė ir kompensavo, tačiau apie „Tripadvisor“ susidarė labai neigiama nuomonė.
Klausimai problemai išspręsti
- Kokie pažeidimai yra akivaizdūs, kalbant apie atlikimą, valdymą ar įsakymą? Kaip išspręsti aukščiau aprašytas problemas?
