Rašyti apie sunkius klientus yra sudėtinga. Tai, kad klientas yra nusiminęs, gali būti dėl daugelio priežasčių.
Savo asmeninėje patirtyje manau, kad dažniausiai tai įvyksta dėl vidinių nesėkmių įmonėse.
Pvz., Mes galime žlugti meluodami klientui, nesiųsdami jo paprašytos informacijos, nesilaikydami mūsų įmonės darbo ir uždarymo valandų, kompiuterinėje sistemoje, kuri yra nuolat „atmesta“, toje vietoje, kur mes aptarnaujame klientai ir kt. visa tai gali juos varginti.
Išorinių situacijų atveju galime išvardyti kitas priežastis. Pavyzdžiui, klientas, turintis sunkią asmenybę arba turintis labai „išpūstą“ ego, arba žmonės, turintys asmeninių problemų, dėl kurių jų santykiai su aplinkiniais nėra patys maloniausi.
Nepriklausomai nuo kliento pykčio ar susierzinimo priežasčių , mes turime kuo geriau juos prižiūrėti.
Siekdamas to, kas išdėstyta aukščiau, rekomenduoju 3 pagrindinius žingsnius asmeniui, kuris lankosi pas klientus ir kuriam reikia gauti geriausius rezultatus iš situacijos, kurią jie patiria su jais. Pažiūrėkime juos:
1.- Kvėpavimo valdymas:
Natūralu, kad konfliktinėje situacijoje su klientu įmonės darbuotojas patiria emocinę reakciją, kuri gali blokuoti jo sugebėjimą pagrįsti. Jei darbuotojui pavyks išlaikyti tinkamą kontrolės lygį, jis sugebės susitvarkyti su situacija. Norėdami tai pasiekti, turime suaktyvinti kvėpavimo valdymą. Tai pasiekiama padidinus oro srautą mūsų kūne, kvėpuojant lėčiau, bet giliau. Jei darbuotojui pavyks tai padaryti, jis gaus šias išmokas:
į. Surinkite daugiau deguonies, kad jis būtų nukreiptas į smegenis, ir tokiu būdu palaikykite tinkamą nervų sistemos darbą. Tai padės geriau pagalvoti.
b. Tai kontroliuos kraujospūdį, todėl išvengsite širdies pagreitėjimo procesų. Tai padės jums netekti daug energijos per kūną.
c. Tai leis jums labiau atpalaiduoti raumenis, todėl sumažės įtampa.
2.- Teigiamos mintys:
Pasiekę tinkamą kvėpavimą, ši antra rekomendacija jums padės.
Kai darbuotojas yra prieš susierzinusį, nusiminusį ar piktą klientą, jis turėtų stengtis generuoti teigiamas mintis.
Kai abejoju dėl šios antrosios rekomendacijos, paaiškinsiu, kas paprastai nutinka, kai darbuotoją užpuola sunkus klientas.
Darbuotojui iškyla neigiamos mintys, pavyzdžiui: „kodėl tu man šauksi“, „oi, labiausiai gaila kliento“, „ką tu galvoji,% & # /% gabalas?“, „Tu geriau numirti…“, „ne Aš tau padėsiu… “,„ dabar jūs man sumokėsite… “.
Jei taip atsitiks, tai atsispindės fiziniame lygmenyje, ty neigiama mintis sukels gestinę reakciją. Žmogus keičia savo balso toną, tampa įsitempęs, akys atspindi pyktį, mažėja energijos ir pan.
Šios antrosios rekomendacijos atveju aš tvirtinu, kad turime labai stengtis generuoti teigiamas mintis, kad mano fizinės reakcijos padėtų man aptarnauti tą klientą.
Pvz., Galime generuoti šias mintis: „šis klientas yra svarbus įmonei“, „turi būti, kad su juo kažkas nutiko namuose“, „prieš kelias dienas jis pasirodė labai geros nuotaikos“, „tikrai mes jam kažko nepavyko“, „ Aš žinau, kad galiu tau padėti “,„ lauksiu, kol tavo pyktis sumažės, ir aš tau pateiksiu sprendimą “ir kt.
Kai kuriame teigiamas mintis, mums pavyksta suprojektuoti pakankamą energiją. Be to, tai palaiko mane racionalioje būsenoje.
3.- Taikymas
Taikymas yra gera darbo priemonė. Tai turi įtakos minčių vizualizacijai.
Kai darbuotojas yra su sunkiu klientu, jis turi sutelkti dėmesį ir numatyti, kas gali nutikti dėl jo paties veiksmų.
Pvz., Jei klientas yra labai susierzinęs ir galvoju apie jo klyksmo pasekmes, aš susitelkiu. Taigi aš galiu geriau kontroliuoti savo impulsus.
Aš galiu sutelkti dėmesį, kai matau, kaip trenkiu klientui, ir pasekmes, kurias tai gali sukelti. Tokiu atveju galiu kontroliuoti savo impulsą ir ieškoti geriausių alternatyvų.
Aš taip pat galiu sutelkti dėmesį į tai, kaip sėdžiu savo kėdėje klausydamasis kliento ir laukdamas, kol jis pateiks savo argumentus, kad nurodytų procedūrą, kurią atliksime.
Nukreipimas yra sąmoningas veiksmas, analizuojantis pasekmes, kurias gali sukelti žmogaus atliktas veiksmas.
Tikslą taip pat galima padaryti įsivaizduojant, kokį sprendimą mes pateiksime klientui. Šiuo atveju aš stengiuosi, kad aš pateikčiau klientui paaiškinimus, ką jis turėtų padaryti, kad išspręstų savo situaciją, kai jis jau yra baigęs savo „blaškymąsi“.
Išvados
Geriausias sunkių klientų aptarnavimo receptas yra asmeninė kontrolė. Jei darbuotojas patenka į tą patį kanalą kaip ir klientas, jis nieko nepasieks, priešingai, tai gali padaryti dar blogiau.
Šie trys veiksmai gali padėti sunkiam klientui geriau dirbti. 3 gali būti taikomi tuo pačiu metu arba kai kurie iš jų, atsižvelgiant į atvejį.
Sėkmės bet kokiu atveju.
