Vienas pagrindinių veiksnių, galinčių sukurti veiksmingą paslaugų strategiją, yra: vadovas. Organizacijos vadovas, kuris nustato prioritetus, veda tam tikra linkme, palengvina kelią… bet ne visada taip yra ir, deja, gausu klaidų, kurios galų gale užgožia tą pradėjusios pradėti tarnauti kultūrą.
Šiame straipsnyje noriu pabrėžti kai kurias iš šių klaidų, kurios aš pastebėjau pasikartojančias ir turinčias įtakos organizacijos, norinčios tobulėti aptarnaujant, rezultatams. Žinokite, būkite budrūs ir venkite jų, kad pamatytumėte pašaukimą bendroms paslaugoms klestėti, o tai pabrėžia unikalų pasiūlymą, kurį organizacija siekia pateikti savo klientams, pasiekdama jų norimą lojalumą.
1 klaida: Sekite tendencijas ar išgalvotas vietas, neįtraukdami šių sprendimų į gerus pagrindus
Vadovui dažnai kyla pagunda sekti tam tikras tendencijas, nes tai daro jo konkurencija arba todėl, kad apie tai kalbama verslo pasaulyje. Be abejo, tendencijos savaime yra teigiamos, tačiau neturi jokios vertės, jei jos nėra pritaikytos prie kiekvienos organizacijos ypatumų.
Kiekviena įmonė yra unikali, ir dėl šios priežasties ji turi prisitaikyti, pritaikyti tai, ką nori įgyvendinti pagal savo ypatybes. Tai nėra mados kelnių klausimas, neatsižvelgiant į tai, ar jūsų kūnas tinka gerai.
Taip pat vadovas turi būti įsitikinęs, kad priima tam tikras strategijas su tinkamu pagrindu, leidžiančiu įsivaizduoti, koks bus jo indėlis į organizacijos sėkmę.
Norite sukurti paslaugų strategiją, tačiau kaip ši strategija atrodys šiai organizacijai? Kas tikimasi įvykus šiam įgyvendinimui?
Yra lakmuso testas, kuris galioja bet kuriai strategijai, ir yra: ar ši strategija tikrai prisidės prie mano organizacijos tvarumo? Ir tokiu atveju, kaip tai padarysi konkrečiai?
Organizacijos gimė tam, kad galėtų įnešti vertingą indėlį visiems, besidomintiems jų išlikimu: klientams, akcininkams, darbuotojams, tiekėjams…
Taigi, prieš pasinerdamas į tam tikrą strategiją, vadovas turi savęs paklausti, koks bus jo konkretus indėlis į organizacijos tvarumą. Turint tvirtą pagrindą, bus įmanoma išlikti tvirtam ir nuosekliam, kai vanduo yra grubus ir jums reikia pakartoti savo kursą.
2 klaida: Aiškiai nenurodoma, ką organizacija ketina teikti klientų aptarnavimui
Labai įprasta, kad vadovai yra įsitikinę ir kurie puikiai žino, ko nori, bet… jie to neinformuoja!
Tai yra lemtinga klaida, nes negalima tikėtis, kad kiekvienas bendraautorius turės krištolo rutulį atspėti, ką vadovybė nori padaryti. Ką turime omenyje „pašaukimas tarnauti“? Kokio požiūrio ir elgesio mes konkrečiai tikimės iš jūsų? Kokius konkrečius projektus ar veiksmus inicijuosime ir kam?
Šia prasme bendravimas turi būti užduotis, už kurią prisiimama atsakomybė. Formalizuokite šį bendravimą taip, kad visi būtų suderinti pagal bendrą strategiją, įtraukdami juos iš savo konkrečių vaidmenų ir sujungdami pastangas siekiant bendrų tikslų.
Bendravimas taip pat turi būti atviras ir empatiškas. Tai reiškia, kad, nustatydami strateginę kryptį, mes, kaip vadovai, turime suprasti, ką kiekvienam organizacijos nariui reiškia prisijungti prie šios strategijos ir ko jiems reikės norint gerai tai padaryti. Ar jiems reikės paskatų? Treniruotes? Bendradarbiavimas su kitais?
Iš mano patirties bendravimas pirmyn ir atgal yra labai teigiamas. Vadovas išreiškia tai, ko nori, taip pat įsiklauso į asmenų, kurie privalo prisijungti, reakcijas ir nuomones. Ši informacija suteiks jums svarbių duomenų, kaip pašalinti kliūtis ir paruošti gerą pagrindą, kuris sėkmingai įgyvendins jūsų paslaugų strategiją.
3 klaida: išreiškite kliento aptarnavimo prioritetą žodžiais, tačiau prieštaraukite sau faktams
Tai turbūt pati „nuodingiausia“ klaida. Kai yra prieštaravimas tarp to, kas sakoma, ir to, kas daroma, nekyla abejonių: svarbiausia yra faktų žinia.
Štai kodėl, nors ir buvo atliktas geras bendravimo darbas, viskas subyrės, jei bus priimti sprendimai ar veiksmai, kurie prieštarauja paskelbtiems prioritetams.
Tie veiksmai gali būti paskatos. Įgyvendinus naują strategiją ar konkurencinį prioritetą, visa tai turi atspindėti visa skatinimo sistema. Jei mes išmatuosime pardavėjus pagal klientų aptarnaujamų klientų skaičių (greitį), negalime tikėtis, kad jie praleis reikiamą laiką jiems patarti, dalyvauti visose jų užklausose, parodyti įvairias galimybes… Trumpai tariant, suteiks geras paslaugas. Greitis matuojamas darbuotojas, net jei lieptų jam padaryti ką nors kitą, mėnesio pabaigoje sieks užsibrėžto tikslo.
Todėl vadovas turi pritaikyti skatinimo sistemas, kiekvienos srities tikslus, jo teikiamas gaires pagal paskelbtus prioritetus, įsitikinęs, kad šis priemonių rinkinys duos laukiamų rezultatų ir kad jis išanalizavo ir pagrindė kaip matėme 1 klaidą.
