Chuanas eina į banką atlikti operacijos. Pats to nežinodamas, jis vykdo 3 sąlygas, kuriomis „įvertins“ arba įvertins paslaugas, kurias ši organizacija ketina teikti.
Jis niekada nesulaukė klientų aptarnavimo kursų, tačiau yra klientas ir laikui bėgant įgijo šias 3 sąlygas; Jie yra:
- LAIKAS: Chuanas imsis minčių būti patekęs į kuo trumpesnį laiką. Jei tai tiesa, jūsų pasitenkinimas bus didesnis. Priešingai, pavėluotas dėmesys sukels nemalonų jausmą bankininkystės įstaigos atžvilgiu.
- SPRENDIMAS: jis ketina ką nors išspręsti už jį. Jūsų prašymo sprendimas sukurs ramybę, kuri atsispindės gerai suvokiant banką.
- KORIALINĖ PRIEŽIŪRA: kaip ir visi kiti vartotojai, Juanas tikisi, kad jį lankysiantis asmuo iš banko bus mandagus, pagarbus ir linkęs padėti. Jei jo negausite, jausitės nelaimingi.
Šios 3 sąlygos vadinamos aptarnavimo parametrais.
Visi vartotojai jiems priklauso ir tuo remdamiesi vertiname paslaugas, kurias gauname iš bet kurio verslo ar organizacijos.
Turint galvoje tik vieną, kuris vartotojui nepatinka, įvertinimas, kurį gaus organizacija, nebus teigiamas.
PRAKTINĖS PADĖTYS
Peržiūrėsime šiuos atvejus, norėdami geriau parodyti šią situaciją.
Byla Nr. 1:
Chuanas atvyksta į banką, eilės tęsiasi daugiau nei 45 minutes. Priėjusi prie lango kasininkė labai gerai jus prižiūri ir išsprendžia jūsų situaciją.
Šio atvejo analizė:
Jei abejojate, Chuanas bus gana patenkintas šiuo subjektu. Jūs neteiksite bankui 100% paslaugų, nes vėlavimas į eilę sukėlė jums diskomfortą. Gali būti, kad Chuanas sako sau: „Jei šis bankas būtų atkreipęs greitesnį dėmesį, paslauga būtų nepaprasta“.
Byla Nr. 2:
Chuanas patenka į banką. Klientų yra nedaug, taigi per mažiau nei 15 minučių esate prie lango. Kasininkė, kuri jus lanko, neigiamai vertina. Jis sunkiai kalba. Jis daro piktus gestus. Jo veidas rodo apatiją. Galų gale išsprendžiau Juano poreikį.
Šio atvejo analizė:
Kai Chuanas paliks šį subjektą, jis pagalvos, koks laimingas jis privertė jį palikti taip greitai, tačiau jam nebus patogu, nes kasininkė, galbūt, suteikė jam sunkumų. Juanas greičiausiai paliks banką galvodamas: „Kokia karšta kasininkė. Jūs neturėtumėte ten dirbti. Labai blogai, nes paslauga yra greita. “
Jei tuo metu gauta paslauga bus paklausta apie jos reitingą, ji greičiausiai net nesieks 70 proc.
Byla Nr. 3:
Chuanas patenka į banką. Jam dalyvauti prireikė 30 minučių. Kasininkė jam atsakė švelniai, tačiau kompiuterinė sistema nepavyko dėl operacijos, kurią jis turėjo padaryti, ir jie nurodė, kad jis turėtų grįžti vėliau.
Šio atvejo analizė:
Labai tikėtina, kad Chuanas palieka banką labai nusiminęs. Jūs ne tik negalėjote atlikti operacijos, bet ir vėl turite grįžti. Chuanas paklaus savęs: „O kas man prarandama šiame procese, kas man moka?“
Gautos paslaugos įvertinimas neturėtų siekti 50%, net jei Kasininkė su ja elgėsi gerai.
Byla Nr.4:
Chuanas įeina į banką ir yra lankomas beveik 60 minučių po atvykimo. Kasa buvo grubi ir jai trūko mandagumo. Procedūra, kurią jis ketina atlikti, reikalavo informacijos, kurią Juanas turėjo atlikti; tačiau kadangi jis to neturėjo, jis turėjo sudaryti eilę klientų aptarnavimo srityje ir tada vėl sudaryti eilę, kad Taupomieji bankai atliktų savo operaciją.
Šio atvejo analizė:
Juanui ir bet kuriam klientui tai būtų pats blogiausias scenarijus. Visi vertinimo kriterijai buvo neigiami, o kartu ir jų vertinimas. Galbūt aš už paslaugą nesumokėčiau net 30 proc.
Bendros išvados:
Kadangi šie 3 parametrai yra labai konkretūs, tai gali padėti organizacijoms geriau planuoti savo paslaugas klientams.
Kiekvienam parametrui reikalingas paslaugų dizainas, orientuotas į klientų poreikių tenkinimą ir ieškant ne tik tinkamų procesų, bet ir atsakymų tuo atveju, jei nė vienas iš jų negali būti suteiktas klientui.
Mes skatiname įmones peržiūrėti šiuos 3 elementus ir padėti jiems organizuoti klientų aptarnavimo užduotis.
Tikimės, kad padėsime visapusiškai vizualizuoti paslaugą.
