Kas yra į paslaugas orientuota organizacija?
Ar jūsų organizacija orientuota į paslaugas? Atsakymas į šį klausimą parodys, kiek paslaugų strategijos įgyvendinimas prisidės prie jūsų sėkmės.
Siūlau 3 klausimus, siekiant įvertinti galimą paslaugos poveikį jūsų organizacijai:
1. Kas labiausiai prisideda prie jūsų klientų poreikių tenkinimo: jūsų pristatomas produktas ar paslauga (kaip jūs jį tiekiate)?
Dauguma kompanijų tiekia įvairius produktus ir paslaugas. Nei vienas produktas nepasiekia kliento, o paslaugas paprastai lydi apčiuopiami produktai. Pažiūrėkime pavyzdį:
Gastronomija: jūs tiekiate maistą (produktus), tačiau užkandinės neina į restoraną tik paragauti skanių patiekalų. Paprastai šie kulinariniai gaminiai yra puikus pasiteisinimas norint išgyventi tuos potyrius, kuriuos klientai siekia kartu su gardžiu patiekalu: atšvęsti jubiliejų, praleisti akimirką su draugais, pasiekti verslo susitarimą, paskaityti knygą atsipalaidavimo akimirką…
Kas labiausiai prisideda prie teigiamos šių klientų patirties? Produktas (maisto lėkštė) ar prie jo pridedama paslauga: aplinka, jų patiekimo būdas, šefo rekomendacijos, aplinkos muzika, aptarnavimo laiko derinimas, įdomi tos lėkštės kilmės istorija…
Tą pačią prekę gaminio ar paslaugos apkrova gali būti labai skirtinga ir klientams sukurti visiškai skirtingą patirtį. Taigi paklauskite savęs:
- Kokius produktus pristatote (apčiuopiamą, „ką“)? O kokia yra paslauga, leidžianti tam produktui pasiekti klientą tam tikru būdu (nematerialus, „kaip“)?
Ar paslaugų našta turi didelę reikšmę jūsų klientams? Jei taip, tai yra į paslaugas orientuotos organizacijos pliusas.
2. Kokia yra jūsų konkurentų padėtis, atsižvelgiant į jų siūlomų paslaugų kokybę?
Prieš kelias dienas aš klausiausi konferencijos, kurioje dalyvavo bendrovės, kuri gimė kaip naujas atsakymas interneto renginių organizacijoms, generalinis direktorius. Jis sakė, kad tradicinių renginių organizavimo kompanijos turėjo didelių išlaidų ir nemalonų klientų aptarnavimą.
Rinkos situacija pažymėjo aiškią galimybę tiems, kurie norėjo išsiskirti dėl judraus, į klientą orientuoto ir tuo pačiu ekonominio aptarnavimo. Jie tai padarė ir turėjo didžiulę sėkmę.
Taigi paklauskite savęs: kokią paslaugą teikia jūsų konkurentai? Daugybę kartų dėl aplinkinių stebima nesaugi padėtis, susijusi su paslauga, gali pasigirti vertinga proga atskirti save šiuo aspektu. Kitas jūsų palankumas - paslaugų strategijos kūrimas.
3. Ar jūsų klientai labai tikisi dėl paslaugos?
Klientai bus patenkinti, jei jų patirtis atitiks arba viršys jų ankstesnius lūkesčius. Todėl svarbu žinoti, kokie yra šie lūkesčiai ir kaip jie įgyvendinami.
Patirtis, kurią jie patyrė naudodamiesi kitomis paslaugomis, ar net ankstesnė patirtis su jumis, pažymės, ko jie gali tikėtis, ir tada nulems galutinį suvokimą. Taip pat ir jų gautą komunikaciją: kokie yra jūsų pažadai tarnauti? Ką jūsų draugai, šeima ar kiti klientai jiems papasakojo apie tai, ką jie gali gauti iš jūsų organizacijos?
Pvz., Klientas neturi tokių pačių lūkesčių prieš pradėdamas viešąją tarnybą, kuriai atsistatydino, kad eikvoja laiką, kad bus vaikščiojamas po įvairius aptarnavimo postus ir net pasitrauktų be procedūros, kurią atėjo valdyti, o jei eis į tarptautiniu mastu žinomą privačią įmonę. Pastarojoje jis galbūt netoleruos netobulumų, kuriuos, eidamas valstybės tarnybą, jis leis praeiti nesiblaškydamas. Klientas yra tas pats, jo lūkesčiai yra skirtingi, jo poreikis yra kitoks.
Taigi paklauskite savęs: su kokiais aptarnavimo lūkesčiais susiduria jūsų klientai?
Šie trys klausimai gali suteikti informacijos apie paslaugų strategijos svarbą ir galimą poveikį jūsų organizacijai.
Į paslaugas orientuotos organizacijos suprato, kad:
- Ši paslauga leis klientams pasiūlyti diferencijuotą patirtį, kuri viršija siūlomą produktą (ar techninį sprendimą); jie gali numatyti savo konkurentus, kurie dar nesiėmė veiksmų šiuo klausimu, ir teigiamai atskirti save..Jie sugeba tinkamai reaguoti į vis sunkesnius klientų lūkesčius, kurie įgyja daugybės patirčių, kurios kiekvieną dieną tampa daugiau ir vis geriau informuojamos, o tai suteikia įspūdingą galią apsispręsti perkant ir sudarant sutartis..
Ar jūsų organizacija orientuota į paslaugas? Nedelskite apibrėžti savo paslaugų strategijos ir kuo greičiau ją įgyvendinkite.
