Kai sužinojome klientų nuomones apie mūsų paslaugas, automatiškai pagalvojame apie pasitenkinimo apklausas. Čia kyla daug klausimų, nes atlikti naudingus tyrimus nėra kažkas taip paprasta, o tai duoda rezultatą, kurio siekiama:
Patenkinimo apklausos yra pasikartojančios užklausos: kaip jas atlikti, kaip gauti geresnį atsakymų procentą, kaip išanalizuoti jų pateiktą informaciją ir pan.
Tačiau yra ir kitų šaltinių, kurie retai naudojami sistemingai tuo pačiu tikslu. O geriausia tai, kad jie yra tokie paprasti ir veiksmingi, kokie gali būti pasitenkinimo tyrimai. Oi, be to, jiems nereikia papildomų išteklių, technologijų ar specialistų, tai yra, jie kainuoja visiškai nemokamai!
Šiame straipsnyje paminėsiu tris iš jų, neketindamas sudaryti galutinio sąrašo:
- Aukštesnė darbuotojų, bendraujančių su klientu, bendravimas, reiklių ir komunikabilių klientų identifikavimas, kliento vaidmens modeliavimas.
Pažiūrėkime, ką kiekvienas iš jų gali mums duoti.
1. Aukščiau esančių darbuotojų bendravimas su klientu.
Nieko geresnio už darbuotojus, kurie kasdien bendrauja su klientais, juos pažįsta. Jie yra tie, kurie žino, kas juos supykdo, kaip priversti palikti laimingus, laukimo laiką, dėl kurio jie tampa nekantrūs, paslaugų, kurias jie išnaudoja prieš klientą, trūkumus…
Tačiau ši vertinga patirtis retai naudojama. Be to, ignoruojant informacijos, kurią turi šie darbuotojai, vertę, jos jautrumas pamažu nyksta. Jie patys nežino, kad jie turi raktą, kad galėtų pradėti reikšmingus paslaugų patobulinimus.
Būtina juos vertinti (tuo pačiu padidinsite jų savivertę ir norą bendradarbiauti), pasinaudokite jautrumu ir sugebėjimu analizuoti savo patirtį. O kaip rengti dažnai vykstančius susitikimus, kad jie atskleistų problemas, kurias mato kasdieniniame kontakte su klientu? Jokio komplekso nereikia. Tiesiog gerkite iš savo patirties ir išnaudokite visas galimybes, padarydami šią informaciją prieinamą tiems, kurie ją turi savo rankose, kad pagerintumėte pagrindinius trūkumus.
2. Reikalaujančių ir komunikabilių klientų identifikavimas.
Daugybė klientų, atsakiusių į pasitenkinimo apklausas, nebus tokie aiškūs ir tiesioginiai kaip geras reiklus klientas. Jie yra tie punktualūs, išsamūs klientai, kurie nėra patenkinti aukščiausių standartų neatitinkančia paslauga.
Bet ne tik tai, bet ir labai palankiai praneša mums apie savo nepasitenkinimą. Kodėl užuot padėję juos ant priešingo šaligatvio ir pažymėję juos „sunkiais klientais“, kodėl gi nepasinaudoję informacija, kurią jie mums teikia, nemokamai? Jie sako tai, ką daugelis kitų klientų nutyli, palikdami mus.
Nepaisyti šių klientų balso yra kvaila. Identifikuokite juos ir pasinaudokite jais!
3. Kliento vaidmens modeliavimas.
Aš išsamiau išnagrinėjau šį šaltinį straipsnyje „Paslaugų kokybės patikrinimas iš kliento pusės“. Tai reiškia tik pastatyti save į savo vietą, gyventi tarnystę pirmame asmenyje.
Šis pratimas yra labai naudingas ir jį gali atlikti vadovybė, viduriniosios grandies vadovai arba vadovaujantys darbuotojai. Jei gyvensite savo tarnyboje, parodysite daug tobulėjimo galimybių, kurių negalime ignoruoti.
Kviečiu naudoti šiuos išteklius savo organizacijoje. Jei jau turite statistinį matavimo metodą, pavyzdžiui, apklausą, papildykite jį šia „minkšta“ informacija. Ir jei dar neturite metodo, pradėkite nuo šių. Jie yra paprastesni ir greitesni. Galite jas pritaikyti be preambulės ar papildomų mokesčių, o informacija, kurią jie jums suteiks, nėra švaistoma.
