Net tada, kai įmonė žino klientų lūkesčius, labai įmanoma, kad ji neplėtoja strategijų, kurios leistų juos patenkinti.
Tam tikri įgūdžiai, kuriuos turi ugdyti visas organizacijos personalas, ne tik vadovaujantys darbuotojams, kad atitiktų klientų lūkesčius, yra šie įgūdžiai, susiję su bendravimu ir yra:
DIAGNOZĖ -> IŠKLAUSYTI -> KLAUSTI -> Pykinti
ĮGŪDIS 1. DIAGNOZĖ
Mus visus užklumpa tam tikros žmogaus savybės, kai pirmą kartą juos matome, jų kūnas, kūno judesiai, apsirengimo būdas, asmeninis kontaktas su mumis ar su kitais žmonėmis, trumpai tariant, keli aspektai, kurie patraukia mūsų dėmesį ar tiesiog nėra jie daro. Todėl norint pasiekti šį įtakos klientams jausmą, labai svarbu pasirūpinti tuo, kas paprastai vadinama NEVERBALIAUSIU ELGESYS, nes tai yra pirmas kliento įspūdis.
Tokį neverbalinį elgesį sudaro aukščiau paminėtos savybės, prie kurių pridedama APLINKA ir tai, ką ekspertai vadina PARALANGUAGE (ženklai, tonai ir gestai, lydintys kalbą).
Gebėjimas diagnozuoti reiškia, kad žmonės, ne tik mūsų klientai, bet ir mes patys kasdieniame gyvenime, kaip klientai ir kaip įmonė, pirmiausia įvertina tam tikrus „kokybės“ ar „poreikio“ lygius, susijusius su Išvaizda, ar tai būtų buvimas įrašų parduotuvėje kaip pirkėjas, susitikimas su kaimynu asmeniniame gyvenime, ar kliento aptarnavimas kaip verslo dalis.
Kai kurie JAV atlikti tyrimai rodo neverbalinio elgesio svarbą, nes buvo įrodyta, kad apie 45% pranešimo išreiškiama kūnu
ĮGŪDIS 2. KLAUSYKITE
Klausos pojūtis yra viena iš savybių, kurias turi žmonės ir gyvūnai, klausa yra sąmoningas elgesys, su kuriuo gimsta beveik visi mes. Klausymas peržengia klausymą, klausa yra refleksinis veiksmas, o klausymas - įgūdis, kurį, nors ir natūralų, reikia lavinti.
Norėdami gerai suprasti klientą, taip pat palaikyti tvirtus santykius su juo, turime išsiugdyti sugebėjimą išklausyti
Tačiau kodėl mes klausome? Yra keletas priežasčių, įskaitant:
- Tai natūralus informacijos įgijimo būdas, todėl galime užmegzti ryšius, susidraugauti, kad kalbėtojas jaustųsi pripažintas, kad galėtų mėgautis, atsipalaiduoti…
O kokius elementus turime tobulinti, norėdami pagerinti savo, kaip klausytojų, lygį ir taip geriau pastebėti klientų poreikius:
- Suvokimas: jūs turite atkreipti realų dėmesį (suvokti ir suprasti) į žmonių išraiškas. Atsiribojimai: klausydamiesi kliento negalime sau leisti būti dekoncentruoti, tuo metu turime būti 100% su klientu ir susikaupti. vertinimas: turime išmokti analizuoti tam reikalingą laiką, pasirinkti tai, ko klausome ar jau klausome, ir nustatyti, kas iš tikrųjų svarbu
ĮGŪDIS 3. KLAUSTI
Šis trečiasis bendravimo įgūdis yra labai svarbus, nes tai yra pats tiesiausias ir paprasčiausias būdas rinkti priešais mus esančio asmens informaciją, be to, tai yra būdas parodyti susidomėjimą ir empatiją mūsų pašnekovui.
Norėdami išsiugdyti šį įgūdį, turite pasirūpinti tuo, kaip mes klausiame, ir klausimo išraiška
Tai, kaip mes klausiame, turi įtakos vartojamam žodynui, struktūrai, tai yra, jei mes užduodame atviro tipo klausimus arba su keliomis alternatyvomis, jei jie yra tiesioginiai, ar ne, ir tt Jei įmanoma, stenkitės klientui pasiūlyti įvairių alternatyvų, o žodynas visada turi būti pagarbus ir draugiškas. Klausimo išraiška yra susijusi su ritmu, kuris yra tik žodžių kiekis, dažnumas ir seka, ir su požiūriu, tai yra pritarimo ar nepritarimo, netolerancijos ar artumo išraiškomis, kai užduodami klausimą turime būti neutralūs..
4. ĮGŪDŽIAI
Pasitelkę šį įgūdį perduodame empatiją ir atveriame kelią į gerus rezultatus. Jausdami turime omenyje tai, kad įsidėjome į savo klientų batus, kad pajustume, ką jaučia kitas dėl tam tikros situacijos ar problemos. Norėdami išsiugdyti šį įgūdį, turime žinoti, kaip diagnozuoti, klausyti ir klausti, taip pat turime gerai išmanyti save, savo paslaugas ir įmonės galimybes, kad galėtume lengviau suprasti ir atsidurti kliento vietoje, nes tik tokiu būdu galime jį iš tikrųjų pažinti..
Jausdamiesi galime tapti savo klientų „draugais“
Tobulindama keturis įgūdžius, įmonė galės priartėti prie klientų ir tokiu būdu įgyvendinti strategijas, leidžiančias užpildyti atotrūkį tarp to, kas siūloma, ir jų lūkesčių.
