Mes žinome, kad darbuotojas yra svarbiausia teikiant paslaugą. Tačiau dažnai paslaugų trūkumai atsiranda dėl to, kad nepateikiate darbuotojui visko, ko reikia gerai atlikti savo darbą, tai yra, užtikrinti gerą klientų aptarnavimą.
Ši problema išryškėja, kai, nepaisant teisingo kliento poreikių ir lūkesčių tyrimo ir suprojektavus paslaugą pagal šiuos reikalavimus, paslauga nėra teikiama taip, kaip planuota.
Čia kyla dažnas darbuotojams priekaištas. „Jie neturi aptarnavimo kultūros“, „Jie neturi sveiko proto“, „Jie nežino, kaip atlikti savo darbą“ ir kt. Bet ar jiems buvo suteikta viskas, ko reikia tai padaryti?
Pažiūrėkime, ką mums sako tie, kurie tyrinėjo šią temą:
"Vadovybė gali naudoti keturias pagrindines priemones, kad galėtų aiškiai apibūdinti vaidmenis, kuriuos turi atlikti darbuotojai: bendravimą, grįžtamąjį ryšį, pasitikėjimą ir sugebėjimą." (Bendra paslaugų valdymo kokybė. Zeithaml, Parasuraman, Berry).
4 priemonės, užtikrinančios gerą klientų aptarnavimą
1. Bendravimas:
Tai reiškia, kad aiškiai ir tiksliai reikia pasakyti, ko vadovai tikisi iš darbuotojo. Yra keletas atvejų, kai tai būtina padaryti.
Pirma, ieškant personalo pozicijai. Dviprasmiška ar klaidinanti reklama arba darbo pokalbis, kuriame nebuvo aiškiai perduota, koks yra darbas, gali pritraukti neteisingus žmones, todėl jie neturės tinkamos „žaliavos“, kad galėtų gerai išplėtoti savo darbą. darbas.
Tuomet, įžengus į darbą, būtina gera įžanga. Kitaip tariant, skirkite laiko teisingai informuoti darbuotoją apie užduotis, kurias reikia atlikti, ir kaip jas atlikti. Čia galite tikėtis bendradarbių, kurie jau atlieka tas pačias užduotis, palaikymo ir galite perteikti savo kasdienio darbo realybę.
Bet tema čia nesibaigia. Vadovų darbai ir reikalavimai yra dinamiški, todėl apie būtinus pokyčius reikia pranešti dažnai darbuotojams.
Aptikę šį poreikį, išvengsime „nežinojau, kad ši užduotis priklauso man“ arba „Niekas man nesakė, kad turėčiau tai daryti“ ir kt.
2. Atsiliepimai
Be to, kad darbuotojas žinotų, ko iš jo tikimasi, būtina, kad tai darydamas jis galėtų įsitikinti, ar jam gerai sekasi. Tai yra, jūs turite "pamatyti save veidrodyje".
Tai gali būti padaryta įvertinus jūsų vadybininkui. Jūsų viršininko žvilgsnis jums pasakys, ar jūs elgiatės teisingai, ar reikia taisyti. Todėl vertinime būtina būti aiškiai apibrėžtam ir darbuotojui susidurti su teigiamais ir neigiamais aspektais. Svarbu įsitikinti, kad supratote atlikto vertinimo prasmę. Lygiai taip pat būtina reikalauti arba paprašyti paaiškinimų.
Grįžtamąjį ryšį gali pateikti pats, jei jam yra suteiktos priemonės tai padaryti. Tai gali būti, pavyzdžiui, tų pačių klientų įvertinimai dėl gauto dėmesio.
Kartą gavau paslaugą, kuri buvo apklausta, kai tik paslauga pasibaigė. Nežinau, ar ta apklausa darbuotoją pasieks iškart, tačiau norint pasiekti grįžtamojo ryšio tikslą, ji turėjo būti tokia.
Svarbu, kad darbuotojas pajustų suteiktos paslaugos rezultatą klientų požiūriu. Tai yra grįžtamasis ryšys.
3. Pasitikėjimas
Darbuotojas įgyja pasitikėjimo vykdydamas savo užduotis, kai turi tam fizinių priemonių ir žinių. Taigi darbuotojas jausis įsitikinęs teikdamas geras paslaugas, jei žinos, kokią paslaugą jis turėtų teikti, kaip tai padaryti, ką daryti, jei kažkas nutinka ne taip, ir kaip jis bus įvertintas už savo darbą.
Taip pat tada, kai turite erdvę, kurioje galite pareikšti savo susirūpinimą ir abejones dėl savo darbo. Čia labai naudingos komandos, kurios dirba spręsdamos savo užduočių problemas.
4. Talpa
Tai yra kita pasitikėjimo pusė. Nors pasitikėjimas yra darbuotojo jausmas, susijęs su jo paties galimybėmis teikti paslaugą, sugebėjimas objektyviai nuspręsti, kad jis turi tam reikalingus įrankius.
Tai turėtų veikti skirtingose srityse, kurių reikia kiekvienam paslaugų teikėjui: techninis mokymas, tarpasmeninių santykių metodų mokymas, žinios apie klientus.
