Verslo konsultantai verbalizuoja CRM diegimo pranašumus, orientuodami mus į vienas prieš kitą rinkodarą. Tačiau ne visi su savo potencialiais klientais sutinka, kad įmonė turi būti pakankamai pasirengusi ir pasirengusi tai padaryti sėkmingai.
Matyt, savaime suprantama, kad atotrūkį jie gali užpildyti teikdami savo profesines paslaugas.
Mūsų patirtis šioje srityje mums parodo, kad tai netiesa daugeliu atvejų ir kad kaina, kurią įmonės moka už šio projekto įgyvendinimą, gali būti labai didelė, nes ji palieka įmonę „upės viduryje su nuožmia srove“.
Remdamiesi savo patirtimi esame įsitikinę, kad tinkamai pritaikyta individualizuota rinkodara gali žymiai padidinti įmonės „verslo portfelį“. Idėja (kurios įgyvendinti nėra lengva) yra paprasta: individualizuota rinkodara daro prielaidą, kad įmonė nori ir geba MODIFIKUOTI savo elgesį su tam tikru klientu, remdamasi tuo, ką ji sako, ir turima papildoma informacija. jis. Dabar, tiesdami ranką tiems, kurie metų metus dirbo pardavimo grandyje, dirbdami su (vadinamuoju) „klientų portfeliu“. Ar žinote, kiek kompanijų tai padarė? Ir jei taip yra, kodėl turėtume manyti, kad jie to imsis, atsižvelgiant į tai, kad ši paprasta idėja jiems suformuluota? Faktas, deja,Daugelis kompanijų pasirinko samdyti konsultantus, kad įgyvendintų individualizuotą rinkodarą, nebūdami pasirengę pokyčiams.
Kažkas, ką mes žinome, yra tas, kad įgyvendinimas yra sudėtingas, nes vienas dalykas yra mokyti pardavėjus pardavimo metodais, tvarkyti prieštaravimus, skirtingais pardavimo etapais ir etapais iki uždarymo, ir tai padaryti draugiškai, dėmesingai ir nuoširdžiai., o kažkas labai skirtingo yra atvykti identifikuoti, sekti ir bendrauti su klientu ir tada atlikti pakeitimus MŪSŲ ĮMONĖJE, kad konfigūruotume paslaugą, kad ji atitiktų konkrečius kliento poreikius.
Ir tai turi būti susiję su „kaip mes pasiruošę pradėti“ (pasirengimas; atminkite sportuodami - futbolo posakiai prieš prasidedant žaidimui: aurieli / dešimt reiškia deformaciją „ar tu esi pasiruošęs“). Remdamiesi savo patirtimi ir „Don Peppers“ indėliu, galime pasidalyti tam tikra veikla ir pratybų ciklu, kuris buvo skirtas įmonės personalui, jos partneriams / sąjungininkams ir klientams.
- Kur ir su kuo pradedame; programos apimtis
Prieš nustatydami į marketingą orientuotos CRM programos apimtį, organizacijos žmonės turi suprasti, kad personalizavimo iniciatyva yra kertinis santykių rinkodaros akmuo. Ši santykių rinkodara grindžiama abipusio mokymosi santykio su kiekvienu klientu užmezgimo idėja ir praktika, pradedant nuo vertingiausių.
Atminkite, kad kitas svarbus pagrindas yra pagrįstas tuo, kad jei laiku padarysite tai, ko reikia jūsų klientui, ir paprašykite iš jūsų, jūs turite dvi tiesiogines pranašumus: gausite pranašumą iš savo konkurento, o klientas taip pat bus „rizikuojamas“, jei nuspręsite. pagalvok apie nustojimą būti savo klientu. Individualizuota rinkodara turi keturis CRM arba pasirinktinės rinkodaros diegimo veiksmus. Eikime apžiūrėti kiekvieno iš jų.
1. Nustatykite klientus
Šiame pirmame etape įmonė turi turėti galimybę tiesiogiai surasti ir susisiekti su nemažu skaičiumi savo klientų arba bent jau su svarbiausiu „vertingiausiųjų“ nariu.
Daugelis kompanijų turi „operatyvinę“ informaciją ir NĖRA informacijos apie santykius, kuriuos jos turi ar turėtų turėti. Tokią tikrovę lemia keletas veiksnių: svarbiausias inžinerijos veiksnys, daugelį metų valdęs organizacijas, gaminių ciklui suteikiantis privilegiją rinkai. Tačiau buhalteriai taip pat yra atsakingi, nes „kontrolės“ idėja jiems viršesnė tiek išlaidų, tiek pajamų atžvilgiu. Prielaida, kad jie veikia - kaip ir daugelis auditorių, yra ta, kad bet kuris sandoris, kai „fizinis“ sutampa su administracine-apskaitine pagalba, yra teisingas. Šiandien tai klaidinga, nes turime daugybę pavyzdžių, kai įrodyta, kad tai netiesa.Tarsi šeima privilegijuoja skirtingų jos narių atlyginimą ir nekreipia dėmesio į viską, ką kiekvienas iš jų turi daryti santykių pasaulyje, kad gautų tas pajamas, atsižvelgiant į atlyginimą.
Šiandien neužtenka turėti kliento vardą, adresą, el. Pašto, telefono ir fakso numerius, sąskaitos kodus, pagrindines perkamas paslaugas. Svarbu žinoti, ką galvoja dabartinis klientas, taip pat ir potencialius, ypač tuos klientus, kurie perka iš mūsų konkurento. Taip pat nemanote, kad turėti klausimyną apie kliento nuomonę apie mus yra pakankamai medžiagos, nes tai yra tik fotografija (galbūt kažkas gali pasakyti, kad taip atsitinka šeimoje vien todėl, kad parodo jums visų jų nuotrauką).
Būtina pažinti ir atpažinti Klientą kiekviename kontaktiniame taške, visomis naudojamomis priemonėmis, kiekvienoje vietoje ir kiekvienoje įmonės srityje kiekvienai paslaugai ar paslaugų linijai. Ir būtina sukurti tam tikrą jų tipologiją ir suskirstymą į kategorijas, suteikiančias vertę atsižvelgiant į potencialą, kurį klientas turi atsinaujinti kaip tokį, jį išplėsti ir netgi lydėti mus žinodamas, kur ateityje turėtume suprojektuoti savo paslaugų modulius.
Be abejo, jūs neteikiate savo paslaugų tiesiogiai galutiniams vartotojams. Todėl įvairūs „PORTA CELULAR“ kanalai, sąjungininkai, mažmenininkai ir kiti „asocijuoti partneriai“ taip pat turi būti susipažinę su individualizuotos rinkodaros principais (vienas prieš vieną).
Kai nustatysite „savo klientus“, galėsite pereiti į kitą etapą: diferencijuoti klientus.
2. Išskirkite klientus
Yra daug ir įvairių būdų, kaip atskirti mūsų klientus. Tam tikru būdu tai daro visos įmonės, visi vadovai ir visų pardavimų srities darbuotojai.
Čia reikia sukurti klientų diferencijavimo metodiką, ir tai, be kita ko, reiškia sisteminimą bėgant laikui. Apskritai, paprasčiausias klientų diferencijavimas yra susijęs su jo „verte“ (jo indėliu į „PORTA CELULAR“ ir su naudojamų paslaugų rūšimi (nors būtų labai pozityvu atsižvelgti ir į diferencijavimą „pagal poreikius“).
Kai kliento tapatybė bus nustatyta, diferencijavimas leis „PORTA CELULAR“ sutelkti visas pastangas, daugiausia dėmesio skiriant pelningiausiems (MVC) ar vertingiausiems klientams. Kitas žingsnis gali būti susijęs su įmonės ir jos darbuotojų elgesio pritaikymu kiekvienam klientui, atspindint „naują vertę“ ir kiekvieno iš jų poreikius (iki šiol mes pardavinėdavome tai, ką turėjome mintyse).
Daugelis kompanijų daug pastangų, energijos ir išteklių skiria verslo planui ir verslo strategijai kurti. Tai dedukcinis metodas, kuris, žinoma, duoda tam tikrus rezultatus ir tam tikru mastu. Šiuo ypatingu darbo su individualizuota rinkodara būdu mes labai anksti pradėjome taikyti gana induktyvų požiūrį, kuris teikia didelę papildomą naudą. Klientų diferencijavimo laipsnis ir tipas (vertingiausias pirmame etape) padės įmonei apibrėžti (arba iš naujo apibrėžti) geriausią strategiją, atsižvelgiant į taktiką ir procedūras, kurių reikia laikytis.
Šie pirmieji du etapai - klientų identifikavimas ir diferencijavimas - yra susiję su tuo, ką mes vadiname „tradicinės metodikos pabaiga“, kur organizacinė struktūra ir jos valdymo filosofija ir toliau yra orientuoti į vidaus tvarkos privilegijavimą. Kai kurie šiuos du etapus vadina „analizės“ etapais, nes NEMOKAMA imtis veiksmų, į kuriuos atsižvelgiama Klientui.
Bendrovė, vadovai ir jų darbuotojai, kaip visuma, turi būti pasirengę ir pasirengę žengti vieną žingsnį aukščiau ankstesnėje pastraipoje aprašytos situacijos, jei juos domina efektyvus CRM, orientuoto į individualizuotą rinkodarą, įgyvendinimas (vienas) į vieną).
3. Bendraukite su klientais
Tai mes vadiname „pirmuoju veiksmu link individualizuotos rinkodaros“. Aukščiau aprašyti 1 ir 2 pagrindai yra labiau susiję su laboratorijos darbu, kai tam tikru mastu tai, ko mes išmokstame, labiau siejasi su tuo, kas vyksta mūsų įmonėje, ir mažai ką turime pakeisti, kad galėtume išmokti iš kliento.
Pradėję šį naują 3 etapą (kuris yra veiksmas), turime leisti patenkinti svarbiausią suasmenintos rinkodaros programos komponentą, kuris yra ir ekonomiškas (dėl pigesnių kanalų einant į aukštesnį automatizavimo lygį), ir efektyvumas. pasekmių, atsirandančių dėl sąveikos su klientais.
Mūsų patirtis CRM programose mums parodė, kad šioje sąveikos fazėje reikia atsižvelgti į keletą veiksnių: sąveikos kokybę, jos dažnumą, vidinių santykių šaltinių kilmę ir tarpusavio ryšį, taip pat dialogo tęstinumą. sąveikoje su klientais. Kaip ir vaikams nepatinka, kai tėvai kuria istoriją, nesusijusią su ankstesniais dialogais, o mokiniai negali laiku sekti mokytojo dėl „spragų“, kurias nustato tas pats mokinys, pokalbiai turi gimti taškas, kur tai buvo paskutinis kartas, nes jei ne, įmanoma, kad klientas „moko mus“, kad mes palaikome kurčiųjų dialogą. Nepaisant to, iš kur kilo naujas pokalbis, jis turi būti susietas su ankstesniais pokalbiais (pardavėju, telemarkeriu,internetas, pranešimai, akcijos ir kt.) iš įvairių įmonės taškų klientui. Per daug įmonių jau girdi iš savo klientų: „Ar jūs patys, tiek jūsų įmonėje, jūs nepamirštate skirtingų dalykų, kuriuos man sakote skirtingu metu? Jei kyla problemų tarp jūsų, aš nenoriu, kad jūs mane ten “. Pavyzdžiui, bankai praleidžia savo gyvenimus klausdami savo klientų… informacijos, kurią didžiąja dalimi jie (patys bankai) jau turi. Šis etapas yra mokymasis ir galutinis pasirengimas sukurti naują formą ir organizacinę kultūrą, kuri skiriasi nuo tradicinės.Ar jūs savo įmonėje nepamirštate skirtingų dalykų, kuriuos man sakote skirtingu metu? Jei kyla problemų tarp jūsų, aš nenoriu, kad jūs mane ten “. Pavyzdžiui, bankai praleidžia savo gyvenimus klausdami savo klientų… informacijos, kurią didžiąja dalimi jie (patys bankai) jau turi. Šis etapas yra mokymasis ir galutinis pasirengimas sukurti naują formą ir organizacinę kultūrą, kuri skiriasi nuo tradicinės.Ar jūs savo įmonėje nepamirštate skirtingų dalykų, kuriuos man sakote skirtingu metu? Jei kyla problemų tarp jūsų, aš nenoriu, kad jūs mane ten “. Pavyzdžiui, bankai praleidžia savo gyvenimus klausdami savo klientų… informacijos, kurią didžiąja dalimi jie (patys bankai) jau turi. Šis etapas yra mokymasis ir galutinis pasirengimas sukurti naują formą ir organizacinę kultūrą, kuri skiriasi nuo tradicinės.
4. Individualizuokite organizacinę struktūrą
Tiesą sakant, iki šiol, atsižvelgiant į tris ankstesnius etapus, viskas iš esmės nepasikeitė. Kai kurie man sako, kad mes iš savo vertingų klientų išmokome keletą labai svarbių dalykų. Ir sakau: taip, tai tiesa. Bet aš jums primenu, kad daugelis žmonių, kurie žino dalykus ir kad jie yra tiesa, į juos praktiškai neatsižvelgia.
Daugelio mokymo kursų metu kai kurie dalyviai mokosi. Tačiau mūsų lauko darbas ir tyrimai mokymo srityje - tai, ką mes darėme pastaruosius 40 metų - rodo, kad „kitą dieną nieko neatsitiks“. Turime omenyje tai, kad viskas, kas išmokta, nesiima veiksmų ir netaikoma įmonei. Tam yra kelios priežastys, peržengiančios šio darbo tikslą. Tai atsitinka ne tik mokantis „mokymo kursuose“, bet ir atsižvelgiant į skirtingus gyvenimo būdus (pažvelkite į tai, kas nutiko „Galileo“; ir veiksmus, kurių žmonės imasi kurdami produktus, kurie yra mirtini jų pačių egzistavimui).
Todėl šiame etape ir norėdami užtikrinti klientą mokymosi santykiuose, organizacija, jos vadovybė ir kiti darbuotojai turi pritaikyti tam tikrus savo elgesio aspektus, kad patenkintų konkrečius minėto kliento išreikštus poreikius. Tai gali būti masinis individualizavimas (arba pritaikymas) naudojantis moduliniu būdu išdėstytomis paslaugomis (tai gali būti mokėjimų atlikimas, sąskaitų išrašymas ar inkasavimo paslaugos, VIP klientų aptarnavimo paslaugų plėtojimas, paslaugos pakavimas ir pristatymas, kokybė) santykiai, santykių dažnumas remiantis kliento poreikių numatymu ir pan.).
Kai kurios bendrovės labai gerai atlieka aukščiau išvardintus tris veiksmus, o atlikdamos šį ketvirtąjį ir paskutinįjį žingsnį, kuris yra labai svarbus, jos klaidingai taiko jį remdamosi unikalia praktika, pavyzdžiui, tiesioginiu paštu ir telemarketingu. Mūsų patirtis rodo, kad praktikoje taip nutinka daug kartų: klausomės visko, ką mums liepia klientas… bet mes nekeičiame savo veiklos būdo. Tai ypač pasakytina apie oligopolines bendroves, kurios (melagingai) įsitikinusios, kad užima „rinkos dalį“. Šios organizacijos, kai ateina naktis, nesvarbu, kiek nuėjus į darbą… jos niekada nebematys dienos šviesos.
Mūsų įmonė mano, kad CRM vardas yra šiek tiek apgailėtinas, nes pabrėžia „santykių su klientais administravimą“. Patirtis ir patirtis, kurią turime privačių kompanijų pasaulyje, kurios būtinai turi pasiekti rezultatų, nes jos negauna subsidijų, rodo, kad veiksmingi santykiai reiškia peržengti pirmuosius du pardavimo ir rinkodaros etapus: susisiekti ir palaikyti ryšį. Mūsų diegimo programos rodo, kad prie šių dviejų kontaktų ir santykių etapų būtina pridėti dar du: intymumą ir pasitikėjimą. Klientai yra „klientai“ ir yra mūsų „Verslo portfelyje“ / „Klientų portfelyje“ tik tada, kai jau yra bendravę su mumis ir pasitiki mūsų paslaugomis.
Sąveika su klientais ir organizacinės struktūros individualizavimas atsižvelgiant į kliento poreikius yra išoriniai veiksmai ir VEIKSMAI, matomi mūsų klientams, kurie teikia privilegijas mūsų paslaugoms tokiu būdu, kaip mes RODome, kad į juos atsižvelgiame.
Žemiau pateikiami dalykai, į kuriuos įmonė, vadovai ir darbuotojai turi atsižvelgti įgyvendindami CRM programą. Jis gali būti naudojamas kaip vadovas, skirtas įvertinti mūsų pasirengimą tokio tipo programoms, taip pat ją pritaikyti praktikoje, sumažinti riziką ir galimas asocialias pasekmes, taip pat įvertinti, kokia CRM kokybė yra tai, ką mūsų įmonė pradeda veikti..
Pateikiama išsami informacija apie veiksmus ir veiksmus, kuriuos reikia atlikti kiekviename iš keturių individualizuotos rinkodaros etapų. Kai kuriuos galite įgyvendinti dabar, o kiti gali mane supažindinti su „kitomis idėjomis“, į kurias galite atsižvelgti ir įgyvendinti. Jie padeda priversti jus jaustis lydimi šiame pirmame žingsnyje. Taip pat galite susisiekti su mumis per mūsų svetainę (theodinstitute.org) arba el. Paštu: [email protected]
- Užduotys „Identify Clients“ etapui
Padidinkite „klientų visumą“ dabartinėje duomenų bazėje surinkite ir įveskite daugiau klientų vardų. Tai galima padaryti naudojantis išorės tarnyba; Taip pat galite pradėti dalintis „savo“ duomenų baze su kitomis įmonėmis, kurios nėra jūsų konteineriai.
Sukurkite persiuntimo duomenų bazę. Būtinai padarykite tai nepridėdami daugiau streso dabartiniams savo klientams.
Nurodykite klientus, kurie gali būti jūsų „salonas“. Efektyviausios paslaugų įmonės Rodo savo potencialiems klientams naudą, kurią jie gaus naudodamiesi tuo, ką išreiškia jų dabartiniai klientai (o ne savo skelbimus).
Surinkite bet kokią papildomą informaciją apie savo klientus. Norėdami tai padaryti, galite pritaikyti tai, kas vadinama lašeliniu dialogu, kai klientams užduodami tik keli klausimai kiekvieną kartą, kai skirtingi įmonės žmonės bendrauja su klientu.
Jei neturite klientų skundų padavimo sistemos, verta pradėti atsižvelgti į tai. Tradicinė hierarchinė organizacija nesuderinama su individualizuota rinkodaros programa. Jau yra per daug mechanizmų įmonėse ir asmenyse, kad „neklausytų ir neatsižvelgtų į tai, ką Klientai sako ir daro“.
Savo paslaugoms galite sukurti Kokybės užtikrinimo skyrių. Klientas mėgsta žinoti, kad po to, kai NĖRA prekybos atstovų, nusipirko paslaugą, jie nori klausytis.
Skirkite laiko klientų duomenų bazės sutvarkymui, pašalindami pasenusią informaciją. Dėl to turėsite išmesti daug informacijos pro langą, nes didžioji dalis operacijų įrašų kilo dėl operacijų su klientais, kurių kliente nebeegzistuoja, ir tuo atveju, jei jie vis dar egzistuotų, tie patys žmonės nebegalvotų to paties. Kalbant apie jūsų paslaugas (atminkite, kad auga ne tik jūsų vaikai; tai daro ir klientai). Bendras duomenų bazės valymas padės „pereiti“ link CRM; nešiotis kuprinių, kurios tau netinka. Yra adresų duomenų bazių, kurias galite atsiminti atnaujindami savo duomenų bazes.
- Užduotys diferencijuojančių klientų etapui
Raskite ir nustatykite savo vertingiausius klientus (MVC). Wilfredo Pareto siūlo 20/80 metodą; galite pasirinkti patys. Remdamiesi praėjusių mokestinių metų pardavimais ir konkrečia informacija skirtinguose įmonės lygiuose, suraskite ir nustatykite bent 5–10% savo geriausių klientų.
Taip pat ieškokite ir nustatykite tuos klientus, kurie galbūt, atsižvelgiant į ribinį įnašą, įmonei kainuoja daugiau pinigų, nei jie iš tikrųjų prisideda. Nedarykite nieko sudėtinga. Atminkite, kad tai, kas pradedama paprasta, bet kokiu atveju taps sudėtinga, todėl, jei prasideda sudėtinga, tai bus kažkas, ko neįmanoma sutvarkyti. Taigi ieškokite paprasto mechanizmo, leidžiančio išskirti nuo 10 iki 20% savo blogiausių klientų, tarp kurių gali būti tie, kurie per pastaruosius metus nieko daugiau nepirko, tie, kurių pirkiniai bėgant laikui sumažėjo ar tie, kurie nepriima jūsų pasiūlymų ar citatų arba kviečia jus citatomis tik užpildyti trumpąjį sąrašą. Įvertinę realųjį aspektą, sumažinkite išlaidas, susijusias su šiais klientais (paštas, tele rinkodara)
Ieškokite ir nustatykite įvairias įmones, su kuriomis tikrai norite užsiimti verslu ateinančiais metais. Jūsų verslo įmonė tikrai gali gauti naudos iš partnerystės ir aljanso su „kitais“. Tai rasti ir pasirinkti yra labai svarbi užduotis. Tokio tipo asociacijose ir aljansuose nebijokite imtis iniciatyvos galvodami, kad „kitas taps dar didesnis“ (tuo atveju, jei šiuo metu negaunate jokio pelno, nes nesate sąjungininkas) ir jums netaps įspūdis, kad jo kompanija didesnė “ir kaip mes bendradarbiaujame su mažiausiais. Jie patikės, kad esame ant skaidrės… “. „Junior Associates“ gali padaryti daug dalykų, kurių šiuo metu NEGALI daryti, o kitais atvejais to neturėtumėte.Įtraukite šias įmones į savo duomenų bazę ir siūloma kiekvienoje iš šių bendrovių įrašyti bent kelis kontaktinius vardus.
Ieškokite ir nustatykite tuos vertingus „skundų pateikėjus“. Šie žmonės suteikia jums galimybę - galbūt paskutinę - išlaikyti juos kaip klientus. Kliento atkūrimo lygis yra labai mažas; Jei neišsiaiškiname ir nesiimame veiksmų per mažiau nei 30 dienų, tikimybė atgauti jį kaip klientą yra ypač maža (mažiau nei 20%). Šiems klientams siūloma skirti „auklę“. Paskirkite asmenį, kuris gali būti kažkas iš naujosios kokybės užtikrinimo srities, kad per trumpiausią įmanomą laiką galėtume patikrinti, ar padėtis pagerėjo. Atkreipkite dėmesį, kad dauguma klientų NEGALIMA skųstis; Taigi, kai jie tai daro, jie suteikia mums - galbūt paskutinę galimybę - ir toliau išlaikyti juos kaip klientus.
Rasti vertingiausi klientai, kurie perka daug mažiau nei įprastai. Jei kuris nors klientas perka mažiau nei 40% to, prie ko buvo įpratęs, ir vis dar gyvas, jie greičiausiai stiprina savo ryšius su žmogumi, kuris beveik neabejotinai yra jų varžovas (įmonės nemato, kad jų pardavimai mažėja - ir jų pirkimai taip pat negali) 40%, nes labai nedaugelis turi šios sumos įmokos maržą). Šiuos klientus turite aplankyti DABAR. Jūs neturėsite daug daugiau galimybių joje apsilankyti… ir jais pasirūpinsite jūs. Ir atminkite, kad varžybos patiria tuos pačius džiaugsmus ir turi tas pačias abejones bei riziką, kurias patiriate, su kartais labai panašiais tikslais; nesuteikite jam jokios galimybės sustiprinti savo santykius su tuo, kas yra jo klientas.
Jūs jau žinote savo varžovą, bet galbūt nežinote, kiek jūsų potencialūs klientai išleidžia varžyboms. Atminkite, kad konkurenciniai pranašumai negimsta vien dėl to, kad jūsų įmonėje viskas būtų geriau; jūs turite juos atlikti geriau nei jūsų konkurentas (rodeo ir mokomojoje rungtyje pirmąjį prizą užimantis raitelis nėra tas, kuris geriausiai priveržia savo žirgą; veikiau jis yra tas, kuris tai geriausiai daro SUSIJUSIOS SU KITOS treniruotės metu). raitelis su KITU arkliu). Gali būti, kad šie klientai iš jūsų perka tik porą produktų (nes jūs esate labiau koncentruota įmonė, turėdami visa tai tai reiškia), o kita vertus, perkate daugybę produktų iš savo konkurencijos. Pridėkite „modulius“ prie savo produktų pateikdami pasiūlymus, kurių jie negali atmesti, arba tuos, kurie atmetami yra „rizikingi“ ir turi ką prarasti.
Ieškokite ir nustatykite „pogrindyje esančius“ klientus. Lotynų Amerikoje neoficiali ekonomika yra ypač aukšta, ir yra nemažai verslininkų, vadinamų MVĮ, kurie renkasi veiklą „tuneliuose po žeme“. Prisiminkite istoriją, kurią jums papasakojau apie „kurie atėjo nesutiko, o kas sutiko… neatėjo“. Šie žmonės nori išleisti, kad laimėtų, tačiau jie turi savo veikimo būdą, kuris galbūt labai skiriasi nuo jų. Jie mieliau renkasi kitas mokėjimo formas ir steigia skirtingas ir įvairias įmones dažniau nei stambiosios. Jie yra įpratę prie kelių, kurie yra „nuorodos“, nes jie neturi nei laiko, nei energijos keliauti įprastais takais.Ir nepamirškite, kad šių verslininkų mąstymo būdas yra beveik visiškai priešingas profesionalų, galinčių dirbti jūsų įmonėje, personalui.
Klasifikuokite klientus pagal pagrindines A, B ir C kategorijas. Dėl energijos, laiko ir išteklių, kuriuos jūsų įmonė šiuo metu išleidžia C klientams, gali būti, kad A klientams neteksite A paslaugos.
- Sąveikos su klientais etapo užduotys
Sužinokite, kas nutinka kitą dieną, kai jūs skelbiate, reklamuojate ir reklamuojate renginius. Panašu, kad daug kartų skelbimas, skelbimas ir įvykis buvo savaime suprantamas tikslas. Niekas įmonėje nėra atsakingas už „kas nutiks kitą dieną“. Daugelis kompanijų sekmadieniais reklamuoja labai brangias laikraščių reklamas, jau neminint to, kaip potencialūs klientai gali susieti tinklą, kad sužinotų daugiau apie paslaugą ir apsipirktų. Visi pinigai, išleisti pranešimams, pranešimams ir renginiams, kurie „kitą dieną“ nereiškia VEIKSMŲ stiprinti ryšius su klientais, gali būti geriau išleisti asmeniniams poreikiams pritaikytai rinkodarai, turintys vertingesnių rezultatų, taip pat ir patvaresni.
Sužinokite, ar jūsų įmonėje piramidžių organizacija veikia „bendru sutarimu“. Tai reiškia, kad mes visi pritariame viskam, kas kitoje vietoje gali būti padaryta neteisingai ir kliento nenaudai, tačiau mes praleidžiame daug laiko „kalbėti“ apie neteisingą ir neveiksmingą. Kai įmonė veikia bendru sutarimu, niekas negali pasikeisti; Įsivaizduokite mokyklą, kurioje mokinių klausiama, kiek dienų ir kiek valandų jie turėtų mokytis ir likti mokykloje. Jei kam nors atrodo, kad šiuo metu jis yra netobulas ir reikalingas didesnis atsidavimas, tarp visų studentų (ir galbūt pritariant daugeliui mokytojų, kurie yra įmonių vadovai) jie įsitikins - bendru sutarimu - kad niekas nesikeis.Tas, kuris bando pakeisti organizacijoje, veikiančioje bendru sutarimu, neturi kito pasirinkimo, kaip tik tapti viskuo neefektyviu ir patvirtinti visa tai, kas gali išstumti iš įmonės (prašome atsižvelgti į demokratizacijos pavyzdį ir dalyvavimą paskirstant ir pažymių ir pažymių paskirstymas mokyklose). Turbūt geriausias būdas susintetinti šį momentą yra pasidalyti su jumis šia fraze: „Išsiskyrus, be VEIKSMŲ, yra sutarimas“.
Imkitės problemų skambindami į savo įmonę ir užduodami klausimus apie paslaugas. Tai turėtų leisti patikrinti, kaip sunku bendrauti, ir pateikti pasiūlymus. Atlikite visas būtinas procedūras, norėdami nusipirkti paslaugą iš savo įmonės. Galite sukurti „inkognito pirkėjo“ situacijas. Įrašykite ir įrašykite apsilankymus ir atvirai juos komentuokite.
Ugdykite klaidų priėmimo kultūrą, kai rizikuojate atsakingai. Daugelyje oficialių organizacijų žmonės yra baudžiami už padarytas klaidas; Štai kodėl daugelis žmonių NĖRA imasi veiksmų, už kuriuos jie nėra atsakingi už nieką. Jei jūsų įmonėje vyrauja ši kultūra, turėsite atlikti keletą dalykų, kad ji pasikeistų. Jei asmuo, kuris rizikuoja atsakingai, bus baudžiamas už vieną iš 100 sėkmių - už sėkmes, už kurias negavo kintamo atlygio - labai tikėtina, kad nuo to laiko jie taps dar vienu iš kolektyvo, nustatančio produktyvumo standartus „be klaidų“, už neveikimą “. Ir nepamirškite skirtumų tarp rizikos su atsakomybe ir rizikos su atsakomybe; tai labai svarbu jūsų įmonės sėkmei.
Imkitės iniciatyvos susisiekti su konkurentais ir palyginti klientų siūlomą klientų aptarnavimą. Ir pabandykite išanalizuoti skirtumus tarp jų ir jūsų per „skirtingus“ etapus. Daugelis vietinių verslininkų, neturinčių tarptautinių greito maisto franšizių, tačiau parduodantys franšizę iš savo restorano „kitoms nacionalinėms franšizės gavėjams“, siunčia savo vaikus ar jų įstatymų narius kurį laiką dirbti Mc Donalde, Kentukyje. Vištiena arba „Domino“ pica. Taip jie „sužino“ apie tarptautinę geriausią sunkiasvorių konteinerių praktiką. Tai jiems padeda parodyti franšizės lyderius savo šalyje, parduodant franšizes kitiems. Paprasčiau tariant, nereikia išradinėti rato ar skėčio.Ašies šalys, negalėjusios gaminti orlaivių po Antrojo pasaulinio karo, nuo to laiko, kai joms buvo leista tai padaryti, nesukūrė didžiulių tyrimų skyrių; jie tiesiog nusipirko moderniausius lėktuvus iš sąjungininkų.
Atminkite, kad jūsų konkurentas taip pat dalyvavo jūsų CRM kursuose ir galbūt įgyvendina CRM. Taigi tai, kaip jūs darote, turi būti daug geresnė už tai, ką jie daro. Beveik viskas šiame gyvenime yra santykinė, todėl privalumai turi būti nuoroda į „kitą“, mūsų varžovą, ir reiškia realius konkurencinius pranašumus.
Pradėkite kai kuriuos telefono skambučius už dabartinės sistemos ribų. Taip pat elkitės taip, lyg būtumėte dar vienas, o ne jūsų įmonės vadovas ar savininkas. Prisimeni, ką kalbėjome apie prekybos centrų tinklo savininką JAV vidurio vakaruose; Jis grąžino pinigus skundą pateikusiam Klientui… net jei jie ir neteikė tos paslaugos! Ši byla tapo pagrindine byla, Harvardas pavargo apie tai kalbėti, o patyrę treneriai ir verslo konsultantai imo mokesčius už „patirties“ pasakojimą… atkreipkite dėmesį į nepaprastą nemokamą šio prekybos tinklo reklamą, palyginti su tuo, kas grąžinta Klientas teigė (neteisingai), tačiau tuo vis tiek buvo remiamasi.
Patikrinkite, kokius „netradicinius“ pasiūlymus pateikė jūsų įmonė. Pateikite specialius pasiūlymus, „patvirtinimo“ pasiūlymus, bandomuosius pasiūlymus ir privilegijas tiems, kurie greitai reaguoja. Suteikite privilegiją tiems, kurie yra vertingiausi klientai.
Pakvieskite savo darbuotojus į kūrybiškumo kursus. Nauji pasiūlymai reikalauja nukrypti nuo loginio mąstymo, kuris yra tradicinis mūsų mokymosi būdas nuo pat mūsų gimimo ir galbūt iki šios akimirkos. Svarbus šoninis mąstymas ir kūrybiškumas. Tokios įmonės kaip mūsų Lotynų Amerikoje turi eiti toliau, nes mes turime didžiulį polinkį išlikti kūrybiškam. Inovacijos yra kitas būtinas žingsnis, nors jo nepakanka.
Apsvarstykite „įprastus“ atsakymus iš klientų informacijos centro. Pranešimai, kurie yra per ilgi atsakant į kliento kvietimą, priversti juos domėtis kliento tikslu: susisiekti ir bendrauti su jūsų įmone. Įrašykite draugiškesnes ir į paslaugas orientuotas žinutes, visada stengdamiesi suteikti daugiau pagalbos ir padėti klientams greičiau judėti per sistemą ir per įmonę. Ir prašau, kai turite „Kliento laukimo“, nefiksuokite nemokamos reklamos; Siūloma turėti tik labai konkrečias žinutes, kurios tiesiogiai naudingos klientui.
Išnagrinėkite grandinę, kuria klientas turi vadovautis jūsų įmonėje, atsižvelgiant į skirtingus jos poreikius. Pabandykite panaikinti veiksmus ir sutrumpinti laiką, per kurį galite greičiau reaguoti į klientus. Čia norime pasidalinti svarbiu dalyku, kuriam paprastai neskiriama deramo dėmesio. Apskritai, peržiūrint procedūras, įmonės išorės konsultantų arba už įmonę atsakingų asmenų dėmesys sutelkiamas į tai, kad būtų pašalinta viskas, kas neteisinga. Mūsų patirtis rodo, kad kartais pašalinama daug daugiau pranašumų, pašalinant tuos dalykus, kurie žmonėms gerai sekasi įmonėje, bet kurie neturi jokios naudos nei įmonei, nei klientams. Čia taip pat turime frazę, kuria galime pasidalyti:
"Nėra nieko daugiau nenaudingo, kaip efektyviai atlikti viską, kas NĖRA būtina".
NENORYKITE į aljansus su tais, kurie šiuo metu nėra gerai vertinami klientų. Tai labai ypatingas dalykas, į kurį verta atkreipti ypatingą dėmesį.
Pradėkite vis daugiau dialogų su vertingais klientais ir turėkite omenyje „augančius“ klientus. Čia yra daug dalykų, kuriuos galima padaryti. Tarp jų: turintys prekybos atstovus pasirašo asmeninius laiškus, o ne siunčia masinius bendro platinimo laiškus, pasirašytus Generalinės vadybos ar generalinio direktoriaus. Sąskaitos faktūros, sąskaitos išrašai ir vokai gali nešioti suasmenintus pranešimus (vertingiausi ir augantys Klientai nori, kad su jais būtų elgiamasi. Ar tinkami jūsų organizacijos žmonės pakviestų tinkamus kliento įmonės vadovus (mūsų sistemų vadybininkas šiuo adresu: Klientų sistemų vadybininkas, mūsų generalinis vadybininkas pas generalinį kliento vadybininką. Suraskite, paskambinkite,aptarnauti ir aptarnauti vertinamus ir augančius klientus, kurių jūsų verslas prarado per pastaruosius dvejus metus, ir suteikti jiems priežastį grįžti; Galime jus patikinti, kad tai, jūsų vertingas klientas prieš dvejus metus, nenustojo būti jūsų klientu vien tik už jūsų paslaugos kainą.
Dirbk, dirbk ir dirbk pagal naują organizacijos kultūrą. Beveik visi šiame etape paminėti dalykai reikalauja naujos vadybos filosofijos ir vadybinio veikimo būdo. Jūs negalite CRM nukreipti į klientus, jei neinate CRM į vidų.
Gaukite daugiau naudos iš skundų nagrinėjimo. Teisingas rodiklis yra tai, kad įmonėje nėra klientų skundų. Geresnis rodiklis yra nubraižyti ir paaiškinti visiems įmonės darbuotojams skundų, išspręstų per trumpiausią įmanomą laiką po pirmojo skambučio, rodiklį. Ir nedarykite to, ką daro vartotojai su auditorių ataskaitomis, spręsdami „problemas“ pagal kiekį, o ne pagal svarbą.
Turėdami kanalus ir jų darbuotojus, turite atlikti panašų, kaip aprašyta, darbą. Visas jūsų gyvenimas gali neturėti kanalo arba jis gali nesugebėti tinkamai atsilyginti. Taigi dirbkite kartu su juo, kad padėtumėte vienas kitam augti. Naršykite jam naujas įmones, kuriose galite padėti, net visiškai neuždirbdami. Pabandykite pasidalyti su kanalo žmonėmis; kartais pastangos parduoti jiems nėra labai naudingos. Paklauskite jų, kaip galite padėti.
Technologija kainuoja, kai jūs turite išgauti sultis. Todėl naudokite technologijas, kad jūsų įmonėje būtų lengviau vykdyti verslą. Čia galite padaryti daug dalykų, pavyzdžiui, pasiūlyti alternatyvius komunikacijos kanalus. Taip pat galima naudoti atsakymo ir transliavimo sistemas faksu. Norėdami į duomenų bazę įtraukti informaciją apie klientus, naudokite skaitytuvus. Atminkite, suraskite ir surinkite savo klientų el. Pašto adresus, kad galėtumėte juos sekti. Ir ypatinga pastaba: daugybė kompanijų yra orientuotos į didelių investicijų į IT valdymą IT valdymo ir poreikių srityse. IT reikalams reikia išteklių ir energijos, leidžiančios sustiprinti jūsų ryšius su klientais jūsų „Verslo portfelyje“. “-„ Klientų portfelis “.
- Užsakovo individualizavimo stadijos užduotys pakeisti organizacijos elgseną
Peržiūrėkite visus dokumentus ir individualizuokite juos, kad sutaupytumėte pinigų savo įmonei, o dar svarbiau - laiką klientams. Atkreipkite ypatingą dėmesį į šį punktą, atsižvelgdami į vertingiausius ir augančius Klientus. Prisiminkite personalizuotos rinkodaros principą: „skirtingai elkitės su skirtingais žmonėmis“. Taip pat skirtingai elkitės su skirtingais žmonėmis. Veiksmas peržengia paprastą sandorį.
Tiesioginis paštas turi būti suasmenintas sukuriant aiškius, paprastus ir konkrečius pranešimus. Atsižvelkite į viską, ką padarėte ankstesniuose etapuose, todėl individualizuokite pasiūlymus naudodamiesi visa turima informacija apie Klientus.
Darykite darbus, kuriuos paprastai leidžia kitos įmonės, įskaitant konkurentą. Klientai turi omenyje, kad jų pinigai sumoka už visas gautas paslaugas. Ir vienas iš dalykų, kurie klientams patinka mažiausiai, yra užpildyti formas ir formas, pakartojančias jau užpildytą informaciją.
Sužinokite - ir tada patenkinkite šį Kliento norą - apie tai, kaip ir kaip dažnai Klientai nori gauti jų pranešimus. Nenaudokite tik tų priemonių, kurias laikote tinkamiausiomis. Kai kurie klientai gali pasirinkti asmeninį vaizdą, kiti - faksimilę ar įprastą paštą. Asmeniniai vizitai turi būti kur, kada ir kaip klientas jų nori.
Sužinokite, ko iš tikrųjų nori klientai. Fokusavimo grupės gali būti šiek tiek naudingos, tačiau atsižvelkite į jas atsižvelgdami į bylos ribotumą. Tyrimai ne visada duoda laukiamų rezultatų, o dar mažiau - atsižvelgiant į jų sąnaudas. Naršykite naujas formas naudodamiesi klientų apdovanojimais ir praneškite klientams, kad bent jau kai kurie iš jų buvo apdovanoti už tai, kad dalijasi savo duomenimis su mumis. Susitikimai su klientais, ypač asmeniškai, gali būti nepaprastai naudingi, nes jie leidžia jums sužinoti apie tai, kas yra vartotojas, kaip jie tvarko savo biudžetus ir mokėjimus, pirkimo srities svarbą (ar ne), taip pat jos politiką ir procedūras. verslas. Atminkite, kad žmonės taip pat turi savo politikos ir procedūrų vadovą, kuris dažnai susijęs su jų asmeninėmis vertybėmis.
Jūsų vertingiausi klientai, ypač atsižvelgiant į patvarumą, mielai iš jūsų išgirs apie tai, kaip galite patobulinti jų paslaugas ir kaip jas pristatyti. Atsižvelkite į jų pasiūlymus ir praneškite savo įmonei, ką šie klientai galvoja ir nori. Dauguma geriausių pasiūlymų, kad verslas būtų tvarus laikui bėgant, yra pačių vertingiausių ir seniausių klientų rankose. Jie nagrinėjo įvairius pokyčius, o kartais ir transformacinius pokyčius; Pasinaudokite šiuo nemokamu patarimu. Tolesni veiksmai, tolesni veiksmai ir tolesni veiksmai atsižvelgiant į klientų pasiūlymus.
Parodykite vyresniajai vadovybei jų dalyvavimo santykiuose su klientais poreikį ir svarbą. Kartais vadovų požiūris į viršų… turi daug įtakos jų atstumui nuo klientų ir jų poreikiams. Vietinis ir patariamasis darbas parodė, kad nemaža dalis agentūrų ir filialų vadovų nežino savo svarbiausių klientų. Atsakymas, į kurį esame įpratę, yra šie: „Bet nesijaudink, aš atsakysiu į tavo klausimą dėl svarbiausių klientų. „Rosa XX“, dirbanti galiniame kabinete, turėtų atvykti per dvi valandas, kitaip galime paprašyti José, nors tai yra problema, nes José kelias dienas buvo perkeltas į „Casa Central“. “
Visais minėtais etapais visada reikia atsižvelgti į tai, kur esame (dabartinis scenarijus) ir kur norime būti (pageidautinas scenarijus). Ir jei jūs galite suskirstyti savo klientus į šiuos lygius, turite gauti papildomų privalumų. Ar galite nustatyti, kiek iš jų yra kontaktų ar santykių, ar intymumo, ar pasitikėjimo lygiu? Tai gali suteikti jums labai gerą mintį, ar tikrai turite „klientų portfelį“ ar „verslo portfelį“.
Dauguma mūsų dėl paprastumo dirba kaip automobiliai. Mes turime greitėjimo mechanizmą, o kitą turime stabdyti. Individualizuotos rinkodaros stabdis susijęs su klientų baimėmis ir neužtikrintumu, o tai paslaugos atveju yra labai logiška, nes ji nėra tokia apčiuopiama ir yra pažadas ateityje prieš dabartinę prievolę. Laimei, kad vienas su kitu rinkodara, klientai kaip individai ir panašiai kaip automobiliai turi greitintuvą. Akseleratorius yra drąsos dalis padaryti kažką kitokio, malonesnio, pigesnio ir geresnio. Tai reiškia riziką, kurią nori prisiimti visi Klientai.
Todėl, jei liksite kontaktų ir santykių etape, jūsų „klientų portfelis“ arba „verslo portfelis“ sumažės, nes yra ir dar dvi galimybės: intymumas ir pasitikėjimas. Jei sieksite, kad klientai pasitikėtų jumis, jums nebereikės dėti pastangų jiems parduoti, nes jūsų klientas su malonumu pirks iš jūsų.
Pratimas:
- Kiek iš savo „klientų portfelio“ klientų galite rasti kiekviename iš šių 4 etapų? Mes tikime, kad klientų koučingas įgavo lemiamą veidą toms organizacijoms, kurios bėgant laikui nori turėti tvarią įmonę.
Kitas pratimas: suasmenintas rinkodaros įdarbinimo klausimynas (iš Dono Pepperso).
Jis apima du aspektus, iš kurių pirmasis yra „Bendroji apžvalga“. Bendroje panoramoje pabrėžiama:
- Kaip „PORTA CELLULAR“ gali atpažinti savo galutinius vartotojus? Ar „PORTA CELLULAR“ gali atskirti savo klientus pagal jų atstovaujamą vertę ir tai, ko iš jos reikia? Ar gera įmonės sąveika su klientais? Kiek „PORTA CELULAR“ individualizuoja savo paslaugas, remdamasi tuo, ką žino apie klientus?
Antra, jis plėtoja tai, ką jis vadina „Personalizavimo spragos įrankiu“, kuris apima:
- Dėl procesų:
Ar „PORTA CELULAR“ turi nustatytus kokybės užtikrinimo procesus?
Ar „PORTA CELULAR“ turi verslo procesus, pagrįstus klientais?
- Dėl technologijos
Ar „PORTA CELULAR“ atsižvelgia į klientų poreikius renkantis ir diegiant technologijas?
Ar aprūpinate darbuotojus mobiliųjų telefonų technologija, leidžiančia jiems padėti klientams?
- Dėl žinių strategijos
Ar „PORTA CELULAR“ palaiko informacijos apie klientus rinkimo ir naudojimo strategiją?
Ar „PORTA CELULAR“ yra efektyvus derinant informaciją apie klientus ir jų patirtį, kad būtų sukauptos žinios?
- Dėl asociacijų
Kaip „PORTA CELULAR“ pasirenka savo narius?
Ar įmonė supranta savo klientų ir partnerių santykius?
- Dėl ryšių su klientais
Ar „PORTA CELULAR“ yra veiksmingas diferencijuojant savo klientus?
Kokių priemonių „PORTA CELULAR“ ėmėsi siekdama pagerinti bendrą savo klientų patirtį?
Ar „PORTA CELULAR“ yra efektyvus matuojant ir reaguojant į klientų lūkesčius?
Ar „PORTA CELULAR“ yra efektyvus suprantant ir numatant klientų elgesį?
- Dėl darbuotojų valdymo
Ar darbuotojai turi galią priimti sprendimus kliento naudai?
Ar yra oficialus ryšys tarp darbuotojų atlyginimų ir jų elgesio su klientais?
- Dėl konkurencijos strategijos
Ar „PORTA CELULAR“ supranta, kokį poveikį klientams daro ta pati organizacija?
Kokią įtaką klientų paslaugoms daro klientų poreikiai?
Ar „PORTA CELULAR“ yra efektyvus kuriant individualizuotas rinkodaros programas?
Kiek įmonė žino apie kitų organizacijų požiūrį į santykius su klientais?
Galiausiai „Peppers“ siūlo daugybę klausimų, kurie gali būti naudojami kaip apmąstymai, siekiant nustatyti tinkamus ženklus:
- Jei įvertinsite kliento vertę daugiau nei viename skyriuje, ar santykiams su tuo klientu bus atsakingas tik vienas asmuo? Jei taip, kaip bus organizuojamas šis darbas? Ar įmonė turėtų sukurti ar modifikuoti savo pagrindinių sąskaitų pardavimo sistemą? Ar įmonė turėtų remti platesnę informacinę sistemą, standartizuojančią klientų duomenis visuose padaliniuose? Ar įmonė galvoja apie investavimą į „duomenų rinką“ ar „duomenų saugyklą“? Ar turėtų būti geriau automatizuota pardavimo jėga? Jei taip, kas turėtų nustatyti pardavimo atstovų sąveikos su kiekvienu atskiru klientu strategiją? Ar vis dar yra strateginė prasmė turėti skirtingą padalinių pardavimo jėgą skirtingiems padaliniams? Ar įmanoma pasiekti labiau koordinuotą skirtingos bendrovės tinkle esančios svetainės su jų centraisskambučių? Tai reiškia, kad jei skirtinguose padaliniuose ir vietose sukurti tinklalapiai pateikia Klientui darnią visumą. Ar įmanoma iškart sujungti skambinančiuosius į skirtingus skambučių centrus? Ar reikėtų sujungti skambučių centrus ir ar įmonė turėtų siūlyti daugiau paslaugų su tuo metu parduodamomis paslaugomis? Jei taip, kaip turėtų būti teikiamos šios paslaugos? Ar įmonė turėtų rimtai išnagrinėti galimybę investuoti į gamybos technologijas, kad masiškai individualizuotų “Ar įmanoma iškart sujungti skambinančiuosius į skirtingus skambučių centrus? Ar reikėtų sujungti skambučių centrus ir ar įmonė turėtų siūlyti daugiau paslaugų su tuo metu parduodamomis paslaugomis? Jei taip, kaip turėtų būti teikiamos šios paslaugos? Ar įmonė turėtų rimtai išnagrinėti galimybę investuoti į gamybos technologijas, kad masiškai individualizuotų “Ar įmanoma iškart sujungti skambinančiuosius į skirtingus skambučių centrus? Ar reikėtų sujungti skambučių centrus ir ar įmonė turėtų siūlyti daugiau paslaugų su tuo metu parduodamomis paslaugomis? Jei taip, kaip turėtų būti teikiamos šios paslaugos? Ar įmonė turėtų rimtai išnagrinėti galimybę investuoti į gamybos technologijas, kad masiškai individualizuotų “
Pastaba:
Tarptautiniame organizacijos plėtros institute „Latinamerica“ mes sustiprinome savo CRM diegimą link „vienas su vienu“ rinkodaros, remdamiesi nauja koncepcija, vadinama „klientų portfeliu“.
Šis naujas požiūris yra žinomas kaip „vertinamasis tyrimas“ ir mes jį įgyvendiname su savo klientais, atsižvelgdami į Davido Cooperriderio (Vakarų Vakarų rezervato universiteto doktorantūros) sukūrimą, kuris remiasi tokiu keliu:
„Tai, ko mes klausiame, lemia tai, ką randame.
Tai, ką mes randame, lemia tai, kaip mes kalbamės.
Tai, kaip mes kalbamės, lemia, kaip mes įsivaizduojame kartu.
Tai, kaip mes įsivaizduojame kartu, lemia tai, ko mes pasiekiame “.
Labai ačiū, kad pasidalinote! Ericas Gaynor Butterfield - prezidentas: OD Institute International, Latinamerica
