Šis straipsnis grindžiamas klientų aptarnavimu kaip pagrindine bet kurios organizacijos dalimi, mažos, vidutinės ir didelės įmonės turi dėti daug pastangų, kad efektyviai ir efektyviai aptarnautų klientą.
Prisiminkime, kad tai yra organizacijos esmė. Taigi įmonė, norinti konsoliduoti optimalų klientų aptarnavimą, turi pasiruošti keturiose pagrindinėse srityse:
1. Išsami komunikacija,
2. Kliento psichologija,
3. Skundų nagrinėjimas ir
4. Vaizdas.
Klientas, o ne pirkėjas, yra organizacijos sąjungininkas, teikiantis mums trumpalaikę ir ilgalaikę naudą, nes esamų ir potencialių pirkėjų dauginimasis daugiausia priklauso nuo pastarųjų rekomendacijų.
Klientų aptarnavimas yra pagrindinė bet kurios organizacijos dalis, mažos, vidutinės ir didelės įmonės turi dėti daug pastangų, kad efektyviai ir efektyviai aptarnautų klientą. Prisiminkime, kad tai yra organizacijos esmė.
Šia prasme, kai įmonė ruošiasi teikti paslaugą, kurią Kotleris (2006) apibrėžė taip: „Bet koks iš esmės nematerialus veiksmas ar įsipareigojimas, kurį viena šalis siūlo kitai, neperleidžiant nuosavybės. Paslaugų teikimas gali būti susijęs arba negali būti susijęs su fiziniais produktais “. (p. 402), kuris yra nematerialus, bet kurio tikslas yra aptarnauti klientą, nes jis nori pozityviai bendrauti su savo pirkėjais ir reaguoti į jų poreikius. Taigi įmonė, norinti konsoliduoti optimalų klientų aptarnavimą, turi pasiruošti keturiose pagrindinėse srityse:
1. Išsamus bendravimas: Komunikacija yra procesas, kurio metu galite įvertinti pasirengimo lygį, kurį darbuotojai turi pasiūlyti produktus ir paslaugas. Kai personalas bendrauja netinkamai iš vidaus, tai gali paliesti klientas, prisiekdamas bendradarbiui priešais klientą arba kreipdamasis į klientą slapyvardžiu ar slapyvardžiu, daugeliu atvejų palieka niūrų vaizdą apie tai, kas tai yra įmonė ir darbuotojai, atsiminkite, kad kai tik mes esame aptarnaujami įmonėje, versle, restorane, be kita ko, paslaugą teikiantys žmonės yra mūsų organizacijos dalis, taigi, jei darbuotojai neturi kultūros Paslaugą, kurią vartotojams ar vartotojams siūlysime labai mažai. Kalbant apie išorinį bendravimą,Klientų aptarnavimą siūlantį personalą turime padaryti atviru žmogumi, norinčiu įsiklausyti į skundus, pretenzijas ir abejones, pasiūlyti efektyvius sprendimus, tenkinančius klientų lūkesčius.
Kitas svarbus aspektas yra sugebėjimas pasiūlyti efektyvų bendravimą, kurį suteikia sugebėjimas pasiekti norimą ar numatomą efektą užmezgant tiesioginę sąveiką, raštu, elektroniniu paštu ar telefonu, taip pat palaikyti emocinį bendravimą, tai suprato. kaip procesas, kai informacija valdoma remiantis emocijomis, taigi, jei esate blogos nuotaikos, nerodykite jos klientui, stenkitės būti dėmesingi, prisistatyti šypsena ar tiesiog pasakyti „laba diena“, „Turėk laimingą dieną“, meilė labai pastebima, ypač kai siūlomos paslaugos. Dėl šios priežasties vidinis (organizacijos viduje) ir išorinis (su klientais) bendravimas turi būti tvarkomas labai gerai, kad būtų galima užmegzti ryšį su klientu, kuris leistų mums patenkinti pirkėjus,išlaikyti juos ir pritraukti naujų produktų ar paslaugų vartotojų ar vartotojų.
2. Kliento psichologija: Pagrindinis kliento psichologijos pagrindas yra kliento pažinimas, bandymas žinoti, kokie yra jo poreikiai, norint pateikti tinkamą sprendimą yra asmenybės svarba užmezgant santykius su klientu. Kotleris (2006) asmenybę apibūdina taip: „Skirtingų psichologinių savybių, kurios priverčia žmogų reaguoti į aplinkos dirgiklius gana pastoviu ir ilgalaikiu būdu, visuma. Asmenybė apibūdinama atsižvelgiant į tokius bruožus kaip pasitikėjimas savimi, savikontrolė, savarankiškumas, gerumas, socialumas ir adaptacija “. (p.182).
Šia prasme, jei esate atsakingas už rūpinimąsi daugybe žmonių, pabandykite ją suprasti, maloniai pasveikinkite, paklauskite jos vardo ir, svarbiausia, stenkitės jai kiek įmanoma padėti, atsižvelgdami į kiekvieno žmogaus asmeninius poreikius.
3. Skundų nagrinėjimas: Skundų ir pretenzijų tvarkymas yra vienas iš sunkiausių klientų aptarnavimo aspektų, nes šios sąvokos beveik visada yra susijusios su pirkėjų nesutikimu ar nepasitenkinimu. Būtina atsižvelgti į veiksmingas skundų sprendimo strategijas, todėl, tvarkant skundus, reikia išdėstyti, kokie yra dažniausiai pasitaikantys klientų nepasitenkinimai, kad jų būtų kuo mažiau. Lygiai taip pat, bandant iš objektyvios perspektyvos atsižvelgti į visus skundą generuojančius kintamuosius, tokiu būdu galima nustatyti metodus, kaip pateikti sprendimus, ir kad susierzinimą sukeliantis faktas „nepasikartotų“. Rekomenduojama turėti duomenų bazę, kurioje būtų užfiksuotas skundų ir pretenzijų skaičius,kaip teikiamų paslaugų ir klientų aptarnavimo kokybės matavimo veiksnys.
4. Vaizdas: įvaizdis, nors atrodo, kad jis skiriasi nuo paslaugos ir klientų aptarnavimo sąvokos, yra labai susijęs, nes klientai tiesiogiai suvokia fizines patalpų ar teritorijos, kurioje teikiama paslauga, savybes, taip pat Šiuo atžvilgiu būtina išlaikyti tam tikras higienos, asmeninio buvimo, drabužių savybes, kad priešais klientus būtų rodomas tvarkingumas ir malonus vaizdas.
Klientas, o ne pirkėjas, yra organizacijos sąjungininkas, teikiantis mums trumpalaikę ir ilgalaikę naudą, nes, remiantis šia rekomendacija, didele dalimi priklauso dabartinių ir potencialių pirkėjų padaugėjimas, taigi Efektyvūs santykiai su klientais užtikrins įmonės augimą rinkoje.
