Būtent daugelio (taip pat ir aš) patirtis džiaugėsi siaubinga klientų aptarnavimo kokybe daugelyje kompanijų. Nesuskaičiuojamos minutės laukimo eilėje ar galbūt laukimas atsakymo telefonu, nejaukūs balso tonai ar agresyvūs ir nesusipratę veidai (jau nekalbant apie netinkamą elgesį) šiandien yra „draugiškas“ veidas, kurį šios organizacijos suteikia mums klientams. Bet kaip tai įmanoma? Po tiek metų kišdamasis į daugelio Lotynų Amerikos kompanijų klientų aptarnavimo dinamiką, padariau keletą išvadų. Skyrime skyrybas!
1. Svarbiau gaisrą gesinti, nei jo išvengti!
Daugelis visų rūšių organizacijų problemų prevencijai skiria mažai reikšmės, kai kurios mano, kad pakanka turėti kokybės kontrolę. Tačiau dauguma jų nepripažįsta, kad yra ir kitų kontaktų su klientais scenarijų, sukeliančių didelius nusivylimus; garantinis aptarnavimas, tiesioginis aptarnavimas, telefono ryšys ir kita. Ir tai yra tai, kad šiuose procesuose kliento mintyse daromas didžiulis poveikis vertinant „paslaugą“. Ši padėtis turi keletą ištakų:
- Popierinių paslaugų politika (arba popieriuje), Vidiniai procesai, skirti „evakuoti“, bet ne įvykdyti klientą, Absoliutus atsakomybės prieš klientą jausmo nebuvimas, Personalo mokymas (aptarnavimas, kultūra ir atsakomybė).
2. Darbuotojams nesakoma, kad jie gimė tarnauti!
Nors tai skamba šiek tiek nelogiškai, pastebėjau, kad kai kas nors įtraukia į organizacijos darbo užmokestį, tinkamai paaiškina techninius aspektus ir (arba) eina iš savo pozicijos, šioje srityje labai trūksta darbuotojų švietimo. žmogiškas aptarnavimo ir gero aspektas (žr. organizacinį klimatą arba vidinį ar išorinį klientų valdymą). Kai įmonės filosofija (misija, vizija, tikslai, vertybės ir tt) paliekama tiesiog dekoravimui ir nėra įgyvendinama kaip puikus įsakymas ir (arba) pagrindinė „buvimo“ įmone ašis, ilgai laukto formavimo nėra ir nebus. „Organizacinė kultūra“, kuri klientų aptarnavimo atveju turi būti pasitenkinimo, bet ne nusivylimo garantas. Drįstu teigti, kad beveik 2% įmonės darbuotojų žino,Jie deklamuoja ir skelbia savo organizacinę filosofiją, ir tai daro dėl susidomėjimo, smalsumo ir meilės įmonei, tik keliais atvejais dėl indoktrinacijos ar tikro verslo kultūros diegimo. Taigi mūsų klientų požiūris yra šiek tiek niūrus, nes prieš akis matome didelį prieštaravimą: „Ši įmonė skelbia, bet netaikoma!“, Atlikdami savo filosofiją, jie mums sako tokius dalykus: „klientas yra pirma “,„ klientai yra mūsų priežastis būti “,„ mes dirbame tau “ir labai ilgas gražių frazių tęsinys, kurios, deja, ir dėl to, kad trūksta organizacinės kultūros elementų, parodo mums atšiaurią realybę… yra įmonė, ten yra produktus ar paslaugas, bet ne žmones, norinčius iš tikrųjų tarnauti, nes pašaukimas tarnauti neatspindimas kiekviename veiksme,bet kuriuo metu ar kiekviename šių organizacijų kampelyje.
3. Daug technikos ir mažai humanitarinių mokslų!
Galbūt dėl to, kad atsirado ankstesni punktai, paslaugų teikimas klientui buvo „mechanizuotas“ (deja, tiems klientams, kurie nori humaniško elgesio). Gerai, kad įmonės teikia pirmenybę savo vidiniams procesams, tačiau kai atimame žmonių kokybę iš serverių, klientui yra gana sunku patirti „jūsų įmonės“ palaikymo, supratimo ir palaikymo jausmus. Aš pastebėjau, kad sėkmė įgyvendinant pokyčius klientų aptarnavimo srityse buvo tokia, kad mokymo personalas buvo „žmogiškesnis“ (etiškas, dėmesingas, altruistiškas, empatiškas, malonus, autentiškas, paslaugus, laimingas ir dar labiau patriotiškas ir tt).), nei šalti, robotizuoti ir nutolę nuo klientų.Jei mes klientai serveryje rasime šypseną (situacija, kuriai gresia išnykimas), mes iškart žinome, kad tai yra kažkas, su kuo mes galime nuoširdžiai išreikšti save, nes žinome, kad mūsų bus išklausyta (tai yra, kad mums nereikės ištraukti trūkčiojimo, kurį nešamės viduje) sprendimas), ir tai yra, kad emocinis klientų suvokimas (nors technikai sako kitaip) yra ta vieta, kurioje ugdomas klientų pasitenkinimas, taigi, jei norite teikti geresnes paslaugas kaip įmonė, turite pradėti nuo to, kad suteikiate jai žmogiškąją vertę. žmonėms, kurie ten dirba.ir tai yra tai, kad emocinis klientų suvokimas (nors technikai sako priešingai) yra ta vieta, kurioje ugdomas kliento pasitenkinimas, taigi, jei įmonė nori pateikti geresnes paslaugas, pirmiausia reikia suteikti žmogiškąją vertę žmonėms, kurie dirbk prie to.ir tai yra tai, kad emocinis klientų suvokimas (nors technikai sako priešingai) yra ta vieta, kurioje ugdomas kliento pasitenkinimas, taigi, jei įmonė nori pateikti geresnes paslaugas, pirmiausia reikia suteikti žmogiškąją vertę žmonėms, kurie dirbk prie to.
4. Pabaiga pateisina „avarijas“!
Nežinau, ar jie jaučiasi susieti su šia patirtimi: „norėdami parduoti mums siūlo mums stebuklus, jie mus užkariauja, tarnauja mums kaip karaliai, bet nusipirkę elgiasi su mumis kaip su jaučiais“. Vėl atsiranda prieštaravimų. Geriausia tai, kad skatinami akcijų ir fenomenalus pardavėjų dėmesys bei elgesys su jais, manome, kad ši įmonė, kurios klientais mes tampame, yra visa tai, stebuklas. Bet teikdami bet kokią užklausą, užklausą ar pretenziją garantuojate… NUOSTABA! Mes nebe tie karaliai, mes tampame kodu, posūkiu, būtimi, vertu paniekos ir nesuinteresuotumo ar tiesiog didele našta. Ir paaiškėja, kad daugeliui įvairių sektorių įmonių produkcija, rezultatai, pelnas ir augimas yra pagrindinis įsakymas, o ne mūsų pasitenkinimas.Mes ne jų planuose, o paprastuose tvarumo varikliuose, nes jie domisi mūsų vartojimu, tačiau mes netampame jų ištikimais klientais ar draugais. Šioms organizacijoms „pamatysime, kaip tai padarysime vėliau“ - tai tikrojo pelningo ketinimo atspindys, paliekant pasitenkinimą ir paslaugą trečiųjų šalių (kitų bendrovių, kurios daugeliu atvejų subrangovo atsikratyti šios problemos, rankose) rankose, taigi nežinodami, kad mes, kaip Klientai žino, kaip tai padaryti, ir galvoja taip:Palikdami pasitenkinimą ir paslaugą trečiųjų šalių (kitų įmonių subrangos būdu atsikratyti problemos dažniausiai) rankose, nežinodami, kad mes, kaip klientai, žinome, ką reikia padaryti, ir galvoji apie tai:Palikdami pasitenkinimą ir paslaugą trečiųjų šalių (kitų įmonių subrangos būdu atsikratyti problemos dažniausiai) rankose, nežinodami, kad mes, kaip klientai, žinome, ką reikia padaryti, ir galvoji apie tai:
- Mes vertiname save. Mes nesame kvaili. Mes žinome, kaip atskirti gėrį nuo blogo. Mes nusipelnome pagarbos. Mes pasakojame kitiems savo patirtį. Norime, kad jie kalbėtų su mumis gerai ir gerai!
5. Nežinojimas apie kliento vertę!
Tai galbūt yra pagrindinis įmonių dinamikos pokyčių keitimas ateinančiais metais. Didėjant konkurencijai ir mažėjant klientų, įmonės turi pradėti transformuotis, kad aiškiai atskirtųsi rinkose. O faktas, kad šiandien ir ateityje turi daugiau galimybių garantuoti tokį pozicionavimą rinkoje, yra… taip… Geras aptarnavimas !. Kadangi esame klientai, reikalaujame; nes mes žinome, kiek esame verti, nes turėjome daug patirties, paskatinusių mus kvalifikuoti tas įmones, kuriose esame ar buvome klientai, ir todėl, kad mes nebe esame kvaili ir viską skelbiame viešai, tas įmones, kurioms mes nieko neverti, tai nėra apsivilkite batus tiems, kurie domisi tik mūsų pinigais,jie neturės kito pasirinkimo, kaip tik keistis ir tai daryti, jie turi išlipti iš pjedestalo ir pakilti į klientų lygį, artėti prie jų, humanizuoti, įsijausti dviem žodžiais „Būk nuolankus“, nuolankumas, kuris mums ilgainiui garantuos vertę ir pagarbą. Tikiuosi, kad klientams ir našumui, kurio reikia įmonėms, grįš tas aptarnavimas ir ankstesnio laikotarpio pasitenkinimas, tikiuosi ir tikiuosi, kad įmonės taps žmogiškomis ir atsižvelgs į šiuos patarimus bei nuolankiai juos įgyvendins, nes klientai yra daug verti ir nusipelno būti. klausėsi, nepraleisk progos tapti geresniu, mesti iššūkį sau, pasikeisti iš įsitikinimų ir neprisiimdamas įsipareigojimų, nes kitas dalykas, kurį mes žinome, kaip elgtis kaip klientas, yra dėkoti, ypač tiems, kurie to tikrai nusipelno ir kurie yra nuolankūs tarnauti.humanizuokite, įsijauskite dviem žodžiais „Būk nuolankus“, nuolankumą, kuris ilgainiui mums garantuos tikrąją vertę ir pagarbą klientams bei produktyvumą, kurio reikia įmonėms, kad paslaugos ir vakarykštis pasitenkinimas grįš, tikiuosi, ir tikiuosi, ir kad įmonės humanizuoja ir klauso šių patarimų bei nuolankiai juos įgyvendina, nes esame labai verti ir verti būti išklausyti, nepamirškime galimybės tapti geresniais, mesti iššūkį sau, pasikeisti įsitikinimu, o ne įsipareigodami, nes kažkas kita Tai, ką mes žinome, kaip padaryti klientai, yra dėkoti, ypač tiems, kurie to tikrai nusipelno ir kuriems nuoširdžiai tarnauja.humanizuokite, įsijauskite dviem žodžiais „Būk nuolankus“, nuolankumą, kuris ilgainiui mums garantuos tikrąją vertę ir pagarbą klientams bei produktyvumą, kurio reikia įmonėms, kad paslaugos ir vakarykštis pasitenkinimas grįš, tikiuosi, ir tikiuosi, ir kad įmonės humanizuoja ir klauso šių patarimų bei nuolankiai juos įgyvendina, nes esame labai verti ir verti būti išklausyti, nepamirškime galimybės tapti geresniais, mesti iššūkį sau, pasikeisti įsitikinimu, o ne įsipareigodami, nes kažkas kita Tai, ką mes žinome, kaip padaryti klientai, yra dėkoti, ypač tiems, kurie to tikrai nusipelno ir kuriems nuoširdžiai tarnauja.Aš tikiuosi, kad tas ankstesnio laikotarpio aptarnavimas ir pasitenkinimas praeitimi grįš, ir jie imsis humaniškesnių laikydamiesi šių patarimų ir nuolankiai juos įgyvendindami, nes esame labai vertinami ir verti būti išklausyti, neatsisakome galimybės tapti geresniais, mesti iššūkį vienas kitam, keistis iš įsitikinimų, o ne iš įsipareigojimų, nes dar vienas dalykas, kurį mes žinome, kaip elgtis kaip klientai, yra dėkoti, ypač tiems, kurie to tikrai nusipelno ir kuriems nuoširdžiai tarnauja.Aš tikiuosi, kad tas ankstesnio laikotarpio aptarnavimas ir pasitenkinimas praeitimi grįš, ir jie imsis humaniškesnių laikydamiesi šių patarimų ir nuolankiai juos įgyvendindami, nes esame labai vertinami ir verti būti išklausyti, neatsisakome galimybės tapti geresniais, mesti iššūkį vienas kitam, keistis iš įsitikinimų, o ne iš įsipareigojimų, nes dar vienas dalykas, kurį mes žinome, kaip elgtis kaip klientai, yra dėkoti, ypač tiems, kurie to tikrai nusipelno ir kuriems nuoširdžiai tarnauja.Nes kitas dalykas, kurį mes žinome kaip klientai, yra dėkoti, ypač tiems, kurie to tikrai nusipelno ir kuriems nuoširdžiai patarnauja.Nes kitas dalykas, kurį mes žinome kaip klientai, yra dėkoti, ypač tiems, kurie to tikrai nusipelno ir kuriems nuoširdžiai patarnauja.
Taigi ačiū toms įmonėms, kurios pradeda pokyčius dabar!
