„Geriausias blogų ar blogėjančių santykių požymis yra skundų nebuvimas. Niekas ne visada patenkintas »Levitt
Kai kurie Šiaurės Amerikoje atlikti tyrimai rodo, kad nors tik 4% nepatenkintų klientų skundžiasi, 25% klientų yra pakankamai nepatenkinti, kad pakeistų kompaniją. Bet kodėl mes nesiskundžiame? Štai keletas priežasčių:
1. Nes manote, kad tai nieko gero nepadarys
Įprasta, kad klientai taip mąsto ir elgiasi, daugelyje kompanijų, gavus skundą ar pasiūlymą iš kliento, nesiimama jokių veiksmų arba, jei imamasi veiksmų, tai daroma tiesiog akimirksniu kaip greita reakcija, kuri nesukelia padariniai ilgalaikėje perspektyvoje ir neleidžia užkirsti kelio problemai, kad ji vėliau neatsirastų.
Štai kodėl, ne tik paliekant visus kanalus galimiems kliento skundams ar pasiūlymams, reikia imtis ir veiksmų, bet ne tik taisomųjų, bet ir prevencinių.
2. Kadangi jaučiate, kad tai yra nemaloni situacija, ir norite jos vengti
Pateikdamas skundą klientas bijo asmeninio susipriešinimo su darbuotoju, jis mano, kad situacija sukels pokylį ir kad nebus lengva priversti darbuotoją suprasti, kad jis negauna to, ko jam reikia. Siekdama neutralizuoti šį jausmą, organizacija visų pirma turi išmokyti savo darbuotojus, kad jie kuo geriau aptarnautų tuos, kurie nori skųstis ar išreikšti save, be to, ne tik palaikantys atvirus komunikacijos kanalus tarp kliento, bet ir įmonė, kad klientas sužino apie verslo norą gauti skundus.
Kaip tai pasiekti, viešai paskelbus apie jūsų norą sulaukti skundų naudojantis tokiomis priemonėmis kaip pašto dėžutės, 800 eilučių ar plakatuose, kviečiančiuose klientą pareikšti savo nepasitenkinimą, labai geras būdas paskatinti klientą tai padaryti yra reklama tai rodo sėkmingus atvejus, kai buvo išspręsti skundai ar pasiūlymai, jie buvo išnagrinėti ir sulaukė didžiausio klientų pasitenkinimo.
3. Nes jums sunku tai padaryti
Kai klientas neranda, kaip, su kuo ar kur skųstis, jiems bus labai sunku tai padaryti, taip pat tada, kai jie tai padarė ir pamatę, kad procesas yra lėtas ir tam tikru metu nepadės rasti sprendimų, jie tikrai daugiau nebebus skundžiami ir ieškos kito padėkite tai, ko neradote pas mus.
4. Nes jaučia, kad įmonė jam nerūpi
Kaip pateiksite skundą ar pasiūlymą, jei jūsų niekada nepaprašys, ar esate patenkinti, jei niekada nepajutote, kad jūsų gerovė atitinka įmonės interesus. Bendrovė turi pareikšti savo susirūpinimą dėl klientų pasitenkinimo ir gerovės.
5. Nes jie galvoja, kodėl aš turiu daryti jų darbą? tavo darbas yra priversti mane jaustis geriausiai
Daugelis klientų, kurie neišreiškia savo nepasitenkinimo, savo elgesį grindžia mintimi, kad nereikia gaišti laiko sakydami įmonei, kaip tai galėtų pagerėti, nes tai ne jų, o įmonės darbas ir jie yra visiškai teisūs, taip pat jei Jie mano, kad taip yra todėl, kad įmonė nesuprato ir neprivertė savo klientų suprasti, kad grįžtamasis ryšys yra jos prioritetas.
Jie nesiskundžia, bet palieka
Klientai mano, kad neverta skųstis, nes visada bus kas nors, kuris norės pasiūlyti jums tą patį produktą ar paslaugą
Bendrovės, manančios, kad jos viską kontroliuoja ir veikia nepriekaištingai, neina į aukštesnį kokybės lygį tiek dirbdamos, tiek gamindamos produktus, o šis aklumas lemia lojalumo, pardavimų ir suvokimo lygio kritimą. kliento mintis ir net bankrotas.
