„Yra tik vienas viršininkas: klientas. Tai gali paleisti nuo savininko bet kas, tiesiog išleisdamas pinigus kitur. “Sam Walton.
Yra tam tikrų įsitikinimų apie tarnystės dalyką, kurie priverčia daugelį žmonių susimąstyti, kad organizacijoje yra lengva sukurti aptarnavimo kultūrą vien tik laikantis kai kurių ar daugelio jų, tačiau priešingai nei atrodo, šie įsitikinimai yra tik mitas ir negarantuoja, kad šias žalingą praktiką vykdančios organizacijos bus nuolatos skundžiamos dėl didelio klientų nepasitenkinimo. Štai kodėl mes sakome, kad šie įsitikinimai sudaro mitus, kurie daugeliu atvejų tapo populiariosios kultūros dalimi.
Daugelis šių mitų apie aptarnavimą yra taip paplitę mūsų kasdienėje aplinkoje, kad dauguma žmonių mano, kad jie yra tiesa, ir net daugybę kartų klientai bando pritaikyti savo elgesį prie šių įsitikinimų, nes kartais net žinodami, kad turi Didelis nepasitenkinimas tarnyba jaučia socialinę pareigą susitaikyti su situacija, kad nebūtų „įrodyme“ prieš tuos, kurie privalo jas aptarnauti, ir priešais likusius klientus, kurie, kai jie nėra tie, kurie tiesiogiai kenčia nuo situacijos, pateisina. faktai, pagrįsti populiarų įsitikinimą, kuris tai pateisina.
Išvardinsime šiuos septynis (7) paslaugų mitus, kurių kartą ir visiems laikams turi atsisakyti visos organizacijos, norinčios teikti puikias paslaugas savo klientams ir paversti paslaugą jų konkurenciniu pranašumu.
Mitas Nr. 1: Tarnauti yra gera
Tai ilgą laiką buvo laikoma tarnavimo veikla, tačiau tai tikrai yra toli nuo realybės. Tarnavimas susijęs su tuo, kad yra naudingas, naudingas, tai yra, suteikdami savo asmeniui, savo laikui ir savo įgūdžiams kitus, kad jie galėtų patenkinti savo poreikius. Užuot buvęs nemandagus, jis apsimeta naudingu tik tada, kai egzistuoja tam tikras interesas tam asmeniui, kuriam bandome tarnauti. Tarnystė yra susijusi su glostymu ir grynu susidomėjimu, o ne su naudingumo kitiems jausmu.
Ne kartą esu girdėjęs, kaip kai kurie žmonės sako (kai kuriose turistinėse vietose), kad jie neturi būti tie, kurie neša lagaminus turistams, nes jie yra tokie patys kaip jie. Žinoma, jie yra tie patys, tačiau šie žmonės pradeda nuo principo, kad lagaminų nešimas nėra vertas ir garbingas užsiėmimas. Tai, ko šie žmonės turėtų paklausti patys, yra tai, kaip nuo lagaminų nešiojimo jie gali pradėti asmeninio augimo procesą, kuris ateityje leis jiems daryti didesnę pridėtinę vertę turinčius dalykus ir sukels aukštesnį asmeninio pasitenkinimo lygį. Dienos pabaigoje už maišelių pakrovimą gausite mokėjimą, kuris turėtų būti panaudotas tam, kad padarytumėte tai, kas leidžia būti geresniems ir geresniems, pavyzdžiui, mokytis karjeros ar mokytis prekybos ar kalbos, pavyzdžiui.Skirtumas tarp tų, kurie tobulėja ir tobulėja, ir tų, kurie to nedaro, yra tas, kurį jie gali paaukoti ir padaryti šiandien, kad rytoj pasiektų ką nors geresnio ir darytų taip, kiekvieną savo gyvenimo dieną. Svarbu, kad vadovybė to mokytų kiekvieną savo darbuotoją, kad jie neliktų nuolatinio pasipiktinimo būsenos, o tai tik priverčia juos galvoti, kad kiti gali padaryti tai, ko negali.tai tik priverčia juos galvoti, kad kiti gali padaryti tai, ko negali.tai tik priverčia juos galvoti, kad kiti gali padaryti tai, ko negali.
Išmokimas mylėti padarytus dalykus, kad ir kokie jie būtų, leidžia mums susieti su savo ateitimi ir vystytis augimo bei nuolatinio asmeninio tobulėjimo keliu. Galų gale turime būti aiškūs, kad „neteikimas yra klastingas“.
Mitas Nr. 2: klientas visada teisus
Bet kurioje paslaugų organizacijoje klientas visada turi būti įkvepianti savo darbo priežastis ir neturėtų būti nieko svarbiau už jo aptarnavimą ir jo patenkinimą. Iš šio fakto su didele jėga atsirado populiarus posakis, sakantis, kad „klientas visada teisus“, kuris nebūtinai visada yra tiesa, tačiau tiesa yra tai, kad tai absoliučiai nesvarbu, nes niekas negali jo įveikti niekada nebūna argumentas klientui, nes kai jis jį laimi, jis nustoja būti savo klientu. Norėdami gerai pritaikyti koncepciją, kad klientas yra karalius, kaip sako daugelis ekspertų ir kad be jo klientas, mūsų darbas neturi prasmės, turime būti labai aiškūs, kad patenkiname kliento poreikius ir lūkesčius, tačiau nebūtinai patenkiname jį. tavo norai.Klientas gali norėti gauti produktų ir paslaugų, kurių vertė mažesnė už tikrąją vertę, arba norėti gauti tam tikros rūšies naudos, kuri nėra įtraukta į organizacijos vertės pasiūlymą. Jei to aiškiai neturime, galime patekti į spąstus tapdami labai geranoriškais, galėtume sukelti didelę sumaištį savo darbuotojams, kurie nesuprastų, kodėl dėl kai kurių klientų spaudimo pažeidėme savo paslaugų teikimo taisykles ir politiką.todėl darbuotojams, kurie nesupras, kodėl mes pažeidėme savo normas ir paslaugų teikimo politiką dėl kažkokio kliento spaudimo, galime sukelti didelę sumaištį.todėl darbuotojams, kurie nesupras, kodėl mes pažeidėme savo normas ir paslaugų teikimo politiką dėl kažkokio kliento spaudimo, galime sukelti didelę sumaištį.
Kita vertus, kiekvienas aptarnaujantis darbuotojas turi suprasti, kad nėra prasmės ginčytis su klientais, nes jie turi poreikių, kuriuos nori patenkinti, o kartais, kai negali, jaučiasi nusivylę ir nusiminę. Susierzinimas, kurį klientas gali išreikšti paslaugų darbuotojui dėl bet kokio nepasitenkinimo, neturėtų būti laikomas asmeniniu, o kaip ženklas, kad mes turime ką nors padaryti, kad patenkintume tą poreikį, arba priversti klientą pamatyti, kad jie tam tikru būdu gali tai patenkinti. kitoks ar dar kur nors. Niekada nėra prasmės ginčytis su klientu, nes jis visada turi paskutinį žodį, kaip ir kur išleidžia savo pinigus. Vis dėlto neturėtume atsisakyti pagundos atsisakyti noro,vidutiniu ir ilguoju laikotarpiu tai gali sukurti krizinę situaciją mūsų versle. Mūsų verslo tikslų ir vizijos aiškumas yra vienintelė garantija, kurią turime turėti, kad galėtume aiškiai nustatyti savo klientus, riba tarp to, ką galime ir ko negalime jiems suteikti, tai yra riba tarp jų poreikių patenkinimo ir lūkesčių bei jūsų norų patenkinimas.
Mitas Nr. 3: Aptarnaujantys darbuotojai privalo turėti „tarnybinį pašaukimą“
Labai dažnai tenka girdėti darbdavius sakant, kad jų įmonėje atsitinka, kad jų darbuotojai neturi pašaukimo tarnauti, todėl jų teikiamos paslaugos yra paprastos ir skurdžios. Tačiau tai yra gana žalingas mitas, kurį turime atsisakyti kartą ir visiems laikams. Paslaugų versle įmonė, kuri turi pašaukimą tarnauti, yra įmonė, kuri turi skatinti savo darbuotojus ją plėtoti. Problema ta, kad pašaukimas tarnauti nėra bendra sąvoka, kaip daugelis teigia, o priklauso nuo kiekvieno žmogaus poreikių, sugebėjimų ir norų.
Kai kurie žmonės turi puikų pašaukimą rūpintis kitų žmonių sveikatos problemomis, kiti išsiskiria pasisakydami dėl tų, kuriems gresia pavojus ar kurie kaltinami teisingumu, kiti mėgsta aprūpinti maistą kitiems ir panašiai. Kiekvienas iš šių atvejų yra susijęs su tais, kurie turi specifinį ir specifinį pašaukimą tarnauti; Štai kodėl kiekvienas darbuotojas privalo nurodyti, kokio pobūdžio veikloje jis norėtų būti naudingas kitiems žmonėms. Tai turi skatinti įmonė, kuri turi paruošti savo darbuotojus ugdyti tą pašaukimą, kurį turi kiekvienas. Nesąžininga kaltinti savo darbuotojus dėl problemos, už kurią atsakinga įmonė, ir nieko nedaryti, kad tinkamai išspręstų šią situaciją.
Mes žinome, kad daugelis organizacijų, kurios niekada neinvestavo pinigų į savo darbuotojų mokymą, švietimą ir tobulinimąsi, skundžiasi, kad neturi pašaukimo tarnauti. Šiems verslininkams ir vadybininkams mes sakome, kad įmonė, turinti pašaukimą tarnauti, turi vadovybę su pašaukimu tarnauti savo darbuotojams, išmokydama juos sužinoti, kas yra tas pašaukimas, dėl kurio jie bus išskirtiniai tarnautojai, galintys teikti aukštesnes paslaugas savo darbuotojams. klientų ir susijusių.
Mitas Nr. 4: Kiekviena įmonė privalo turėti „Paslaugų didvyrius“
Organizaciją, teikiančią klientų aptarnavimo paslaugas, visi serveriai turi būti pasirengę suteikti šią įsimintiną patirtį, tačiau tik dirbdami komandoje, nes jei ne, kyla rizika, kad klientas taps kai kurių klientų individualus darbuotojas, o ne pačios organizacijos klientas. Štai kodėl mes tvirtai tvirtiname, kad klientams tarnaujančiose organizacijose, kaip kai kurie mano, neturėtų būti „paslaugų didvyrių“.
Pavyzdys, kaip nepatogūs yra šie „tarnybos herojai“, dažniausiai matomas bankininkystėje. Mes žinome daugelio bankų agentūrų vadovų, kurie yra kai kurios klientų aptarnavimo žvaigždės, atvejį, tačiau tą dieną, kai vienas iš jų gauna gerą pasiūlymą iš kito banko ir pasikeičia; Kitą dieną prasideda klientų migracijos iš tos agentūros procesas į naujojo banko agentūrą, kur dabar dirba mūsų „herojus“. Kitas labai dažnas pavyzdys yra tas, kuris nutinka kirpyklose, kur žvaigždė kirpėja (šukuosenų specialistė), kurios klientai kovoja dėl jo dėmesio, vieną dieną keičia savo kirpėją ir pasiima visą savo klientūrą.
Tokiais atvejais sau užduodame klausimą: ar jie buvo įmonės klientai, ar to darbuotojo klientai? Tai yra „tarnybos didvyrių“ problema. Klientai galiausiai tampa darbuotojo klientais, o ne organizacijos klientais, ir tai tikrai nėra tas būdas, kurį turėtume vykdyti versle. Kiekvienas, kuris išsiskiria klientų aptarnavimu, turi sugebėti suburti galingą komandą, siekdamas kuo geresnio klientų aptarnavimo, kad jie iš tikrųjų galėtų būti laikomi paslaugų žvaigžde. Aptarnavimo žvaigždės turi pasidalyti savo žiniomis ir įgūdžiais su likusia komanda, kad tai padidintų ir padidintų konkurenciją.Svarbu, kad šie darbuotojai taptų mechanizmu, leidžiančiu sukurti aptarnavimo kultūrą, suteikiančią privilegiją komandos dvasiai ir ryšiui tiek viduje, tiek su klientais.
„Tarnavimo didvyrius“ reikia paversti komandų vadovais, kad jie galėtų prisidėti prie visų savo narių tobulindami reikiamus įgūdžių lygius, kad kiekvienas galėtų suteikti tokią pačią paslaugų kokybę. Svarbu nepripažinti tų, kurie deda daug pastangų, darbo, o paversti šias pastangas pavyzdžiu, kad aptarnaujančios komandos galėtų veikti aukštesniame lygyje.
Mitas Nr. 5: Šypsojimasis ir sveikinimasis yra puikaus aptarnavimo pagrindas.
Daugelis žmonių mano, kad norint pasakyti geras paslaugas pakanka pasakyti darbuotojams šypsotis ir sveikintis, tačiau nors šypsotis ir sveikintis svarbu, jie yra tik kelio į tobulumo kelią pradžia; tačiau šypsena ir sveikinimas pasveikinti yra veiksmingi tik tuo atveju, jei darbuotojas juos išreiškia iš vidaus, o ne kaip paprastą kosmetinę būklę. Tai pasakę, galime pasakyti, kad svarbiausia yra ne šypsena ir sveikinimas kaip savaime, o sąlygos, leidžiančios darbuotojui šypsotis ir sveikintis nuoširdžiai ir nuoširdžiai.
Dabar kyla klausimas: ar manote, kad mažai apmokamas darbuotojas, turintis šeimos ar santykių problemų, gyvenantis netinkamoje vietoje ir sunkiai valgydamas, gali šypsotis ir sveikintis su šiluma ir malonumu? Tikrai ne. Norėdami šiltai šypsotis ir sveikintis, jums reikia priežasčių.
Štai kodėl mes sakome, kad įmonė, norinti priversti savo darbuotojus nusišypsoti ir pasisveikinti, turi labai stengtis, kad tai įvyktų. Tai nėra tai, kad įmonė turėtų išspręsti savo darbuotojų problemas, o veikiau tai, kad ji paruoštų juos tam, kad jie galėtų įsisąmoninti savo ypatingą situaciją ir suteikdami jiems įrankius, kad jie galėtų dirbti, kad ją išspręstų. Tai vertėtų sustiprinti kiekvieno darbuotojo savivertę ir skatinti asmeninį tobulėjimą, sunkiai dirbant kuriant vertybes ir principus, leidžiant kiekvienam iš jų rasti savo gyvenimo prasmę, kad jie galėtų susikurti savo ateities viziją, leidžiančią susitaikyti su verslo vizija ir stiprinti ryšius su klientais ir komandos draugais.Tik tokiu būdu galime sukurti puikios paslaugos pagrindus, kuriuos mūsų klientai prisimena kaip įsimintinas progas savo gyvenime.
Mitas Nr. 6: Kai padarome klaidą, pakanka pateisinimo ir atsiprašymo
Dauguma kompanijų mano, kad suklydusios turėtų savo klientams pateikti gerą pagrindimą ir atsiprašyti, kad sumažintų padarytą žalą. Tai yra absoliučiai klaidinga, nes jei jų klientai turi kitų galimybių, ateityje jie bandys kartu su kitomis įmonėmis išsiaiškinti, ar kitą kartą gaus geresnes paslaugas, o klientui neturint tų kitų galimybių, tai sukurs rūkymo jausmą. jis, kuris pasireikš, kai tik atsiras nauja paslaugų alternatyva.
Padarius klaidų (tai nutinka labai dažnai), vadovybė turi imtis veiksmų, kad sumažintų neigiamą klientų požiūrį, o tai gali pakenkti pozicijai ir įvaizdžiui, kurio norima įgyti rinkoje. Būtina labai stengtis ištaisyti padarytas klaidas, pasinaudojant vadinamaisiais „paslaugų atkūrimo veiksniais“, kurie yra veiksmai, skirti klientui suteikti papildomos naudos, verčiantys jį pergalvoti savo reakciją į klaidą, kurią jo organizacija padarė su tuo. Nors klaida suteikia mums galimybę patobulinti paslaugų teikimo procesus, jie taip pat gali tapti daugelio brangiausių klientų atšaukimo ar praradimo veiksniu,taigi aiškių paslaugų atkūrimo taisyklių ir gairių turėjimas yra pagrindinis mechanizmas, padedantis aptarnaujantiems darbuotojams žinoti, ką daryti įvykus nesėkmei.
Pvz., Blogas aptarnavimas restorane, kai buvo padaryta klaida dėl lėkštės (pavyzdžiui, maiste esančio vabzdžio), kuri buvo patiekta kažkokiam restoranėliui, gali būti ištaisyta pakeitus lėkštę ir neapmokestinant kliento ir taip pat davė jam desertą aplink namą. Ar tai brangu? Taip, tačiau jis skirtas išsklaidyti blogą kliento momentą ir neleisti klientui išbraukti mūsų verslo iš savo lengvatų sąrašo.
Kiekvieno atvejo sprendimas turi būti susijęs su kliento poreikiais, o ne stebuklinga formulė visais atvejais taikoma ta pati. Restorano pavyzdyje klientas daugybę kartų atmeta bet kurį jo siūlomą patiekalą, nes jis jautė kažkokį atstūmimą ar diskomfortą. Tokiu atveju mes turime leisti klientui praleisti laiką nuo nepatogumų, kad pasiūlytų jam tam tikrą malonumą, kuris kompensuoja klaidą ir tai nebūtinai yra konkretaus patiekalo pasiūlymas (tai gali būti nemokamas kvietimas vakarieniauti kita proga, klientui ir jo partneriui)., pavyzdžiui). Bet koks paslaugų atkūrimo sprendimas įmonei turi kainuoti (jis turi „įskaudinti“), kitaip jos klientai niekada to nesuvoks kaip tikrą sprendimą, o kaip paprastą „auksinę piliulę“.
Apibendrindami galime padaryti išvadą, kad jei jūsų organizacija padaro klaidą aptarnavimo proceso metu, tiek vadovybė, tiek darbuotojai turi būti pasirengę sukurti įspūdingą paslaugų atkūrimą, kuris jūsų klientui palieka didelį pasitenkinimą tuo, ko jie nori. pasiūlymai, arba labai tikėtina, kad jūs prarasite savo klientą ir nepataisomai sugadinsite savo verslo įvaizdį ir pakenksite pozicijai, kurios jūsų verslui reikia ir toliau laikyti tinkama alternatyva jūsų klientams.
Mitas Nr. 7: Gera paslauga turi būti „efektyvi ir produktyvi“
Viena iš dažniausiai pasitaikančių klaidų, susijusių su paslauga, yra susijusi su parametrais, kuriuos naudojame paslaugų kokybei įvertinti. Daugelis organizacijų nustato paslaugų laiko standartus ir per šiuos standartus matuoja savo serverių efektyvumą ir produktyvumą. Pavyzdžiui, skambučių centrai nustato, kad į kliento skambutį reikia atsiliepti per maksimalų standartinį 20 sekundžių laiką, taigi, jei operatorius užtrunka ilgiau nei standartinis, tai turės įtakos produktyvumo premijoms, kurios turėtų būti gauti mėnesio pabaigoje. Šis rodiklis netgi vadinamas paslaugų lygiu.
Laiko rodikliai, vertinant paslaugos kokybę, yra plačiai naudojami visame pasaulyje, tačiau, deja, laikas nėra geras paslaugos kokybės rodiklis; Kodėl? Pagrindinė priežastis yra ta, kad vertinant paslaugą galioja tik kliento kriterijai, nes tai yra suvokimo procesas. Klientas gali skirti 5 minutes paslaugai ir galvoti, kad tai buvo valanda, arba praleisti valandą ir pajusti, kad praėjo tik 5 minutės, tai turėtų mus suprasti, kad svarbu ne tai, kiek laiko klientas praleidžia prie paslaugos, bet to laiko kokybė. Venesueloje yra net įstatymai, nustatantys maksimalų laiką, kurį klientas turi praleisti eilėje banko agentūroje (žinoma, tai įstatymas, kurio nesilaikoma),Na, tariama, kad žmonės nori kuo mažiau laiko praleisti bet kurioje eilėje.
Visą laiką dirbdamas aptarnavimo srityje, galiu paminėti, kad mačiau atvejų, kai įmonės, pašalindamos savo eiles, sukėlė dideles nesėkmes, vien dėl to, kad jų eilė buvo socialinio susitikimo vieta, kur laukdami žmonės brolizavo.. Kadangi nebuvo eilės, socialinė patirtis sumažėjo ir daug kartų prarado verslo patrauklumą. Klausimas yra kliento suvokimas. Standartuose daroma prielaida apie šaltą ir mechaninį elgesį, nebūtinai atspindintį to, kas vyksta sistemoje. Vis dėlto čia svarbiausia yra suprasti, kad eilės dydis iš esmės nepriklauso nuo aptarnaujančių darbuotojų, o labiau priklauso nuo parametrų, kuriais sistema maitinama.
„Queuing Theory“ sužino, kad jei norite sumažinti eilės dydį, turite arba sutrumpinti aptarnavimo laiką, arba sumažinti klientų atvykimo greitį, arba padidinti serverių skaičių. Aptarnavimo laiko sutrumpinimo problema yra ta, kad tai gali turėti įtakos sistemos gebėjimui išspręsti klientų, prašančių dėmesio, problemas, kurios galų gale paveiks įmonės įvaizdį ir padėtį, kad tik Belieka išnagrinėti kitas dvi galimybes, tai yra galimybę sumažinti atvykėlių skaičių, kurį galima padaryti labai atsargiai ir atsidavus paslaugų elementams, kurie priveda klientą ieškoti priežiūros, kad išspręstų paslaugų problemas, arba klientų segmento modifikavimas siekiant sumažinti tikslinę populiaciją,arba galimybė padidinti serverių skaičių, norint aptarnauti daugiau klientų, kad jie būtų greičiau aptarnaujami. Taikant šią paskutinę alternatyvą, būtina atsižvelgti į fizines sistemos ribas, nes jokia įmonė neturi begalinių išteklių, kad galėtų pridėti daugiau degalinių, taip pat neturi visos erdvės, kurios norėtų išdėstyti šiose stotyse, taip pat neturi visos parengtos personalo, kuris reikalauja. Galų gale geriausias sprendimas yra tinkamas visų šių variantų derinys, tačiau pridedami elementai, kurie klientui leidžia suvokti eilę kaip atsipalaidavimo, mokymosi ar pramogų momentą, kad būtų galima dirbti ne suvokimo, o suvokimo aspektais. vien fiziniai sistemos aspektai.Taikant šią paskutinę alternatyvą, būtina atsižvelgti į fizines sistemos ribas, nes jokia įmonė neturi begalinių išteklių, kad galėtų pridėti daugiau degalinių, taip pat neturi visos erdvės, kurios norėtų išdėstyti šiose stotyse, taip pat neturi visos parengtos personalo, kuris reikalauja. Galų gale geriausias sprendimas yra tinkamas visų šių variantų derinys, tačiau pridedami elementai, kurie klientui leidžia suvokti eilę kaip atsipalaidavimo, mokymosi ar pramogų momentą, kad būtų galima dirbti ne suvokimo, o suvokimo aspektais. vien fiziniai sistemos aspektai.Taikant šią paskutinę alternatyvą, būtina atsižvelgti į fizines sistemos ribas, nes jokia įmonė neturi begalinių išteklių, kad galėtų pridėti daugiau degalinių, taip pat neturi visos erdvės, kurios norėtų išdėstyti šiose stotyse, taip pat neturi visos parengtos personalo, kuris reikalauja. Galų gale geriausias sprendimas yra tinkamas visų šių variantų derinys, tačiau pridedami elementai, kurie klientui leidžia suvokti eilę kaip atsipalaidavimo, mokymosi ar pramogų momentą, kad būtų galima dirbti ne suvokimo, o suvokimo aspektais. vien fiziniai sistemos aspektai.Jis neturi visos vietos, kurią norėtų išdėstyti šiose stotyse, taip pat neturi visų reikalingų apmokytų darbuotojų. Galų gale geriausias sprendimas yra tinkamas visų šių variantų derinys, tačiau pridedami elementai, kurie klientui leidžia suvokti eilę kaip atsipalaidavimo, mokymosi ar pramogų momentą, kad būtų galima dirbti ne suvokimo, o suvokimo aspektais. vien fiziniai sistemos aspektai.Jis neturi visos vietos, kurią norėtų išdėstyti šiose stotyse, taip pat neturi visų reikalingų apmokytų darbuotojų. Galų gale geriausias sprendimas yra tinkamas visų šių variantų derinys, tačiau pridedami elementai, kurie klientui leidžia suvokti eilę kaip atsipalaidavimo, mokymosi ar pramogų momentą, kad būtų galima dirbti ne suvokimo, o suvokimo aspektais. vien fiziniai sistemos aspektai.daugiau nei vien tik apie fizinius sistemos aspektus.daugiau nei vien tik apie fizinius sistemos aspektus.
Vieną kartą jis stovėjo eilėje prie prekybos centro ir laukė dalyvavimo, kai staiga kasos prižiūrėtoja pamatė, kiek laiko eina eilė, ji pradėjo mankštintis kasininkams sakydama: „judink rankas“. Kasa eilėje, kurioje buvau, nervingai pradėjo perduoti lankomos ponios gaminius, greitai ir stipriai mėtydama juos link dėžutės galo, atlikdama labai staigius judesius dėl greičio, kuriuo ji tai padarė, ir panele Susierzinusi dėl šios situacijos, ji pasakė: „Atleisk, dukra, bet ta prekė, kuri šiuo metu skamba„ pitico “, jau yra mano ir aš reikalauju, kad su ja elgėtumėtės labai atsargiai ir atsargiai“. Tai išgirdęs, kasos prižiūrėtojas greitai dingo iš įvykio vietos, o kasininkės toliau dirbo normaliai, kaip jiems sekėsi.
Ankstesnio pavyzdžio moralė yra ta, kad nors labai lengva priversti darbuotoją atsakyti už eilių dydį, tai daugiau yra sistemos projektavimo, o ne serverio vykdomos veiklos pasekmė. Būtina gerai pagalvoti apie mūsų paslaugų sistemos dizainą ir suprasti, kad klientų pasitenkinimą lemia veiksniai, turintys įtakos jų suvokimui, o ne fiziniai patirties veiksniai. Serverį reikėtų vertinti labiau atsižvelgiant į klientų suvokimą apie jo teikiamą paslaugą, o ne į tokius veiksnius kaip laikas, efektyvumas, produktyvumas, mechaniniai gedimai ir kt. Pavyzdžiui, kai kurios įmonės įvertina savo kasininkus dėl trūkumo ir pertekliaus, kurį jos turi dienos pabaigoje, o ne dėl to, kaip aptarnauja klientus.Aš labiau norėčiau kasininko ar kasininko, kuris mane gerai aptarnauja tūkstantį kartų, nei to, kuriam darbe gali būti trūkumų ar perteklių, juk lengviau ištaisyti technines grynųjų pinigų tvarkymo problemas, nei klientų aptarnavimo problemas. klientas. Bet kokiu atveju, nebent dėl manęs nepadaryta grynųjų pinigų klaida, tiesa, kad mane domina tai, kad jie su manimi elgiasi maloniai ir maloniai.
Mačiau atvejų, kai kasininkai, kurie puikiai aptarnauja savo klientus ir kurie savo darbu skatina klientus rinktis per savo kasos aparatą, net jei jie užtrunka šiek tiek ilgiau. Daugeliu atveju šie darbuotojai yra neigiamai vertinami, nes jų eilės yra ilgesnės nei įprasta, nesuprantant, kad jų eilės ilgis yra tiesiogiai susijęs su jų klientams teikiamų paslaugų kokybe. Negalite kaltinti kliento, kad jis nori būti gerai aptarnautas, taip pat negalime kaltinti to serverio, kad jis gerai aptarnauja jūsų klientus, tačiau efektyvumo ir produktyvumo rodikliai gali sukelti nesąžiningą to darbuotojo vertinimą ir sukelti priešingą efektą. turėtume generuoti.
Paslaugų standartai yra gera galimybė nustatyti kokybės parametrus klientų aptarnavimo sistemose, tačiau būtina atsiminti, kad paslaugų kokybė turėtų būti vertinama tik suvokiant, kiekvieno kliento paklausiant nuomonės apie tai, kurie iš jų buvo jų suvokimas apie gautą paslaugą. Nederėtų vertinti tik produktyvumo ir efektyvumo, jei tai nėra lyginama su klientų išreikštu pasitenkinimu. Priešingu atveju tie, kurie teikia klientų aptarnavimo paslaugas, gaus klaidingą ir painų pranešimą, kuris tik dar labiau pablogins teikiamų paslaugų kokybę.
išvada
Paslaugų klausimas yra labai opus klausimas, kurio politika ir normos negali būti ir neturėtų būti tvarkomos tik intuityviai. Būtina išanalizuoti visas paslaugos sąlygas ir aiškiai pasakyti, kokius tikslus turime pasiekti ir kaip klientui galime susidaryti kuo geresnį suvokimą. Ne visada tai, ką siūlo populiari išmintis, tinkamai veikia aptarnavimo tema. Gera gauti tinkamų patarimų ir mokymų ta tema, kuri pasirodo tokia subtili, kad netgi gali sunaikinti tavo organizaciją. Ne viskas, kas šviečia, yra auksas, nei viskas, kas atrodo orientuota į gerą aptarnavimą.
„Jūsų klientams nepatinka, kad jūs teikiate jiems blogas paslaugas, tačiau jūsų konkurentai tai daro“ Kate Zabriskie.
