KAIP SUKURTI KLIENTŲ PASLAUGŲ TEMPUS
ĮVADAS
Ankstesniame savo darbe „Bendruomenė tarnyboje, sinchroniškumas klientų aptarnavime“ mes pasiūlėme sukurti naują paslaugų modelį, pagrįstą „ Synchroservice “ koncepcija.
Mes apibrėžėme kaip „ Synchroservice“ - tą paslaugą, pagrįstą sinchroniškumu, atsirandančiu tarp KLIENTO - PASLAUGOS - PASLAUGOS elementų, kai minėtas aptarnavimo procesas yra kuriamas aukštesnio intelekto lygyje, už komponentų, kurie sąveikauja.
Kadangi iš pirmo žvilgsnio neatrodo lengva sukurti tokio pobūdžio modelį, šiame darbe mes užsibrėžėme sukurti organizacijos kultūros pakeitimo strategiją, kuria siekiama sukurti kritinę masę žmonių, kurie praktikuoja Sinchroservisas organizacijoje.
SEPTYNI PROCESAI
Septyni procesai, kurie, mūsų manymu, turėtų būti sukurti siekiant sukurti „Synchroservice“ orientuotą kultūrą:
1) Sukurkite tikrąją savo organizacijos šiaurę. Apibrėžkite pagrindinius principus ir apibrėžkite arba peržiūrėkite savo misiją, viziją ir organizacines vertybes, taip pat modelius, paradigmas ir įsitikinimus, kurie turi įtakos organizacijai.
2) Padėkite savo darbuotojams rasti savo gyvenimo prasmę. Leiskite jiems aiškiai nusistatyti, kaip jie nori tarnauti kitiems, ir išsiaiškinkite, ar esate tinkamoje vietoje kiekviename savo kontekste.
3) nustatykite kriterijus, kurie garantuoja darbuotojų suderinimą su jų darbu ir organizacija. Kaip ir komandose, aiškiai nurodykite kiekvieno darbo tipo profilius ir sukurkite sąlygas kiekvieną jų išdėstyti toje vietoje, kuri geriausiai veikia, atsižvelgiant į tai, ką jis atrado savo gyvenimo prasme, kad būtų sukurtas būtinas įsipareigojimas. su tuo, ką daro.
4) sudaryti sąlygas naujos lyderystės įkūrimui, remiantis lyderių lyderio modeliu. Kiekviename darbuotoju ugdykite nuolankumo, atsakingumo ir įsipareigojimo elementus, būtinus bendros atsakomybės atmosferai sukurti, gebančiai skatinti visą gyvenimą trunkantį mokymąsi visoje organizacijoje ir vadybą, orientuotą į sinchroniškumą ir valdančią sudėtingumą. Trumpai tariant, šis modelis turi leisti sukurti atvirą mokymosi organizaciją.
5) Išmokykite darbuotojus tarnauti nepriekaištingai ir mokykitės tinkamo požiūrio į aptarnavimą. Kiekvienas darbuotojas turi ne tik žinoti klientų aptarnavimo meistriškumo kriterijus, bet ir tinkamai juos praktikuoti, kad būtų užtikrintas minimalus „Synchro“ paslaugų proceso pradžios taškas. Atminkite, kad „Synchro“ paslaugų modelyje mažiausias leidžiamas lygis yra kompetencija.
6) Sukurkite paslaugų politikos, standartų ir gairių modelį, kuris atitiktų 5 ankstesnius elementus. Perkelkite tai, kas buvo nustatyta penkiuose ankstesniuose punktuose, į politiką, normas ir paslaugų gaires, kurios garantuoja būtiniausią elgesio modelį, reikalaujamą pagal kompetencijos modelį, taip pat leidžia darbuotojui turėti kitokią sąžinę ne tik dėl paslaugos, bet ir dėl klientui, garantuodamas geriausią jūsų įmonės įvaizdį.
7) Sukurkite emocines sąlygas, būtinas užmegzti ryšį Klientas - sportas, organizacijos turi sukurti „Server-Service“. Atminkite, kad visas ryšys prasideda emocinėje sferoje (empatija), tada jis pereina į racionaliąją sferą (limbinis ryšys, esantis apibrėžtame) ir iš ten perkeliamas į universaliąją sferą (ryšys su neapibrėžtuoju), todėl to ir reikalaujama. maloni ir harmoninga aplinka, garantuojanti darbuotojui tinkamą darbo aplinką, kad būtų pasiektas teisingas ryšys su klientu ir jo poreikiais.
KURIAS KEIČIA VISUS PROCESUS
1. Nustatykite tikrąją savo organizacijos šiaurę.
- Apibrėžkite pagrindinius savo organizacijos principus. Sukurkite / peržiūrėkite savo misiją (pagrindimą). Suformuluokite / peržiūrėkite savo viziją. Apibrėžkite / peržiūrėkite savo branduolines vertybes. Aptarkite naujas paradigmas, kurios turi būti įgyvendintos organizacijoje, kad sukurtumėte naują įsitikinimų rinkinį tai garantuoja naujos organizacinės kultūros sukūrimą.
2. Padėkite savo darbuotojams rasti savo gyvenimo prasmę.
- Suteikite jiems tinkamą mokymą apie tai, ką reiškia savigarba, asmeninis tobulėjimas ir gyvenimo prasmė. Skatinkite kurti įvertintus asmeninio gyvenimo planus ir jų ryšį su kiekvieno darbuotojo dabartiniu ir būsimu darbu. Leiskite darbuotojams ir jų vadovams aptarti šiuos planus, kad būtų užtikrinta tinkama jų orientacija.
3. Nustatykite kriterijus, kurie garantuoja darbuotojų suderinimą su jų darbu ir organizacija.
- Sukurkite reikiamus darbo profilius. Įsitikinkite, kad tie, kurie turėtų būti, yra tinkamiausiose vietose. Įsitikinkite, kad tų, kurie neturėtų būti, iš tikrųjų nėra.
4. Sudaryti sąlygas naujos lyderystės įkūrimui, remiantis lyderių lyderio modeliu.
- Sukurkite mokymo ir mokymosi mechanizmus organizacijoje, remdamiesi prielaida, kad visi yra lyderiai. Motyvuokite lyderystę, pagrįstą vadovų nuolankumu, kad visada pripažintumėte, kas turėtų vadovauti, atsakomybę prisiimti lyderystę, kai tinkama ir įsipareigojimas laikytis visos organizacijos naudai. Skatinti vadovų instruktavimą.
5. Mokykite savo darbuotojus tarnauti nepriekaištingai ir tinkamai elgtis su tarnyba.
- Plėtoti mokymo ir lavinimo procesus valdymo ir priežiūros bei administraciniu lygmenimis, ką reiškia valdyti paslaugų organizacijas, plėtoti mokymo ir mokymo procesus visiems darbuotojams operatyviniu lygiu, ką reiškia „Service Excellence“.
6. Sukurkite paslaugų politikos, standartų ir gairių modelį, kuris atitiktų 5 ankstesnius elementus.
- Sukurkite paslaugų modelį, pagrįstą klientų aptarnavimo strategijų, taip pat paslaugų standartų ir gairių nustatymu visais lygmenimis.
7. Sukurkite emocines sąlygas, būtinas kliento-serverio-paslaugos ryšiui užmegzti.
- Vystykite procesus, kurie padėtų pagerinti jūsų darbuotojų emocinį intelektą. Sukurkite procesus, skatinančius darbuotojų empatiją vieni su kitais ir su klientais. Sukurkite erdves, kad darbuotojai galėtų tinkamai bendrauti ir netgi medituoti, kad galėtų dirbti pirmiausia su ryšio procesai ir pykčio valdymas bei valdymas.
IŠVADA :
- Nors sukurti kultūrą, orientuotą į sinchroninį aptarnavimą, nėra lengva užduotis, gerai valdomas procesas, apimantis globalius ne tik kultūros, bet ir esminių pagrindinių žmogaus aspektų pokyčius, gali prisidėti kuriant tą ryšio aplinką. Teikėjo paslauga. Svarbu suprasti, kad tai vidutinės trukmės ir ilgalaikis procesas, reikalaujantis didžiulės kantrybės ir nuolatinio mokymosi aspektų, galinčių garantuoti nuolatinio tobulėjimo ir meistriškumo kelią. Organizacijos reikalaujami paradigmos pokyčiai turi būti laipsniškai įgyvendinami, o atsirandančios paradigmos turi veikti kaip kultūros traukos priemonės, kad būtų galima vadovautis naujuoju verslo elgesiu. Kultūros pokyčiai niekada neturi būti grindžiami frontaliu konfrontacija su senosios paradigmos,tačiau ieškant naujų implantavimo, kurie reaguoja į pagrindinius principus, kuriuos nustato naujoji verslo orientacija. Tik tokiu būdu galėsime sukurti naują sinchroninio aptarnavimo mentalitetą.
