„Siekdami kiekybinių priemonių, galime nuvertinti ar nepaisyti mažiau apčiuopiamų kokybinių matavimų, tokių kaip paslaugų kokybė, visuomenės pasitenkinimas, lankstumas iškilus naujoms problemoms, laikas, kurio reikia visuomenės reikalaujamai problemai išspręsti, ir darbuotojų sukauptas mokymas, gabumai ir profesinis požiūris. Bet atsitinka taip, kad šie mažiau apčiuopiami dydžiai yra tie, kurie iš tiesų lemia organizacijos sėkmę vidutinės trukmės ir ilguoju laikotarpiu “. TOM PETERS
Vartotojo palaikymas
PASLAUGOS VIEŠAI
Klientas yra siūlomos paslaugos centras
Paslaugų organizavimas ir kokybė:
REZULTATAS
Dabartinis vartotojas yra:
- Sunkiau patenkinti Reikalauja reikliau Mažiau paciento Mažiau laiko Daugiau informacijos
Vartotojas prašo:
- Klausykime jo, susitiksime, supraskime jį, padėkime jam, būkite atsakingi, vadovaukitės, nebūkite jam abejingi, nustebinkite.
Susisiekimo momentas: kokia yra patirtis?
Tai žinios, įgytos per skirtingus kontaktinius momentus ir per kurias ateityje bus vykdoma veikla.
Kontaktų momentas: patirtis su visuomene
Yra labai mažai galimybių sukurti labai gerą patirtį.
Pasinaudokite jutimais
- Poveikis Minties žinių sąveika Visi klientai viską supranta
Vartotojo patirtis
- Gyvendami gerą vartotojo patirtį, galėsite jiems pasiūlyti vertės pasiūlymą. Tai gali būti pasiekta naudojant bet kokią paslaugą. Tokiu būdu jūs galite visiškai jas patenkinti. Pateikite pripažintos vertės pasiūlymus.
TIKRA MOMENTĖ
Parodykite teigiamą požiūrį
- Parodyti entuziazmą Mes visą laiką privalome sustiprinti savo požiūrį… Visuomenė nori išlaikyti geriausius, o ne blogiausius.
VARTOTOJO
PASITIKTINIMO
LAIKAS KLASIKUOJA ANKSTĄ
Jie perduoda du pranešimus:
- Tas, kuris susijęs su faktais, kitas - su jo jausmais.
Mes turime peržengti jausmus, kad gautume faktus, kurių jums reikia norint išspręsti problemą.
Bendraudami su tokio tipo žmonėmis, neneigkite savo pykčio sakydami: „Nėra priežasties pykti“, tai tik dar labiau supykdys.
Keli būdai nuraminti piktą žmogų yra šie:
- Palaikykite kontrolę. Neužsiimkite emocijomis. Padėkite asmeniui nugalėti savo pyktį. - Nesakykite pažadų, kurių negalite išlaikyti. Atkreipkite daugiau dėmesio į tai, ką galite ir ko negalite atsakyti. Paklauskite žmogaus, kaip. Norėtumėte, kad jūsų problema būtų išspręsta.
Diskusijos dalyvis
Šie žmonės džiaugiasi diskusijomis.
Bendraudami su šiais asmenimis laikykitės šių taisyklių:
- Kalbėkite švelniai. Paklauskite savo nuomonės. Susikoncentruokite į tuos dalykus, dėl kurių sutinkate. „Suskaičiuok dešimt“
Jei patikinsite juos, kad megztinis yra baltas, jie sakys, kad jis yra raudonas. Jie yra agresyvūs ir tikriausiai nesutiks ir neaptars visko, ką jūs sakote.
VARTOTOJŲ KLASĖS
KEITIKLIS
Šie asmenys gali patraukti daug laiko, jei tam leisite.
Bendraudami su šiais asmenimis laikykitės šių taisyklių:
Tvarkykite laiką pagal poreikį. - Parodykite susidomėjimą, tačiau aiškiai pasakykite, kad turite tarnauti kitiems žmonėms.
Pabandykite nepamiršti, kad šie žmonės tiek daug kalba, nes yra vieni.
Įprastinis skundas
Įprastam skundui nieko nepatinka. Neleisk, kad šis asmuo tavęs atgrasytų ar žemintų. Tarkime, kad tai tiesiog jūsų asmenybės dalis.
Bendraudami su šiais asmenimis laikykitės šių taisyklių:
Kai nuolatinis skundo teikėjas skambina, pabandykite atskirti teisėtus skundus nuo melagingų.
Venkite tapti gynybiniais, nesvarbu, ką sakote. - Leisk jam pasikalbėti.
Jei skundas pagrįstas, imkitės reikiamų priemonių problemai išspręsti.
TEISĖS ARBA Įžeidžiantis
Jei suvoksite, kokie iš tikrųjų yra šie žmonės, jums bus lengviau su jais susitvarkyti.
Bendraudami su šiais asmenimis laikykitės šių taisyklių:
- Nemėginkite „pastatyti juos į savo vietą“, nedarykite to! Daug efektyvesnis šaltinis yra malonūs, ypatingai malonūs, jie pradės jums suteikti tokią pačią pagarbą, kokią jūs jiems siūlote.
Jie prisistato kaip arogantiški ir visiškai saugūs. Tačiau apačioje jie jaučiasi vieniši ir nesaugūs.
POREIKIS
Tai yra asmenys, kurie tave pertraukia, kai esi pokalbyje su kitu asmeniu.
Jie reikalauja neatidėliotino dėmesio, kai jaučiasi nesaugūs.
Bendraudami su šiais asmenimis laikykitės šių taisyklių:
Su jais elkitės taip pat pagarbiai, kaip ir su visais kitais, tačiau nesutikite su jų reikalavimais.
Tai galite padaryti sutelkdami dėmesį į savo poreikius, o ne į savo kelius.
Pykčio kreivė.
KAIP VARTOTOJAS SUVOKIA?
- Žvilgsniu 40% (gestai, pozos, išraiškos) Pagal tai, ką jaučia, ką girdi 25% (aromatai, skoniai) 35% (žodynas, tonas, kalba)
Pagrindinė priežastis, kodėl pasiekiamas VARTOTOJO nepasitenkinimas:
NENORIŠKITE susidomėjimo!
PRIEŽIŪROS PERSONALO VAIDMUO
Išspręskite
PSO?
Nurodykite profilį
Žinokite savo kontekstą. Tai daro?
Kokius PRIVALUMUS įmonė turi tapti geriausiu sprendimu išspręsti savo problemas.
Nustatykite tipo poreikius.
Kokios yra pagrindinės savybės?
Kiekvieną funkciją susiekite su bendrąja nauda
Kokias visuomenės problemas ji išsprendžia?
Kaip jis sudarytas?
Koks ryšys egzistuoja tarp sluoksnių?
Kokius privalumus jie siūlo?
Kokie yra apribojimai?
Kas tai padaro?
Išmokite įvertinti tai, kas svarbu:
„Siekdami kiekybinių priemonių, galime nuvertinti ar nepaisyti mažiau apčiuopiamų kokybinių matavimų, tokių kaip paslaugų kokybė, visuomenės pasitenkinimas, lankstumas iškilus naujoms problemoms, laikas, kurio reikia visuomenės reikalaujamai problemai išspręsti, ir darbuotojų sukauptas mokymas, gabumai ir profesinis požiūris. Bet atsitinka taip, kad šie mažiau apčiuopiami dydžiai yra tie, kurie iš tiesų lemia organizacijos sėkmę vidutinės trukmės ir ilguoju laikotarpiu “. TOM PETERS
RYŠIŲ PRINCIPAI
Joks pranešimas nėra užfiksuotas, kai „siuntėjas“ bando pasakyti. Pranešimas turi būti suprantamas „gavėjui“.
Visa komunikacija turi žodinį ir paraverbalinį komponentą (tą, kurį demonstruojame su požiūriais ir gestais).
„Siuntėjas“ yra atsakingas tik už tai, kad žinutė būtų suprantama, ir privalo padaryti viską, kas įmanoma, kad patikrintų, ar ji buvo suprantama pagal jo ketinimą.
VISAS žmogaus gyvenime yra kalba.
Efektyviai bendraukite.
Visuomenė nori tokios informacijos:
- Klara Trumpa suprantama
Suprask klientą:
- Klientai ne visada yra draugiški, jie aiškiai neišreiškia savo nuomonės, jiems reikia vadovauti ir padėti.
