Aiškinant skirtingus egzistuojančius gaminių tipus, kai vartotojas skiriasi nuo pramoninio, o ne įvedamas jo prasmė, remiamasi pasirinkimo procesu, patvirtinant, kad ypatumas, išskiriantis pramonės gaminį nuo vartotojo, slypi kadangi minėtas procesas yra racionalus, todėl sprendimai nėra užkrėsti užgaidomis. Ir taip viskas liko. Visi sumontuoti tikėdami, kad visi norime tikėti, nes yra tam tikra baimė, kad pastoliai gali nukristi.
Ir tas įsitikinimas mumis taip įmirkęs, kad paklausdami mūsų, kokie yra argumentai, kuriais remdamiesi mes pasirenkame, pavyzdžiui, staklių tiekėją, atsakome tvirtai turėdami labai aiškų žodį: „Gamintojas, kuris garantuoja geriausią pašto pardavimo paslauga “(66 proc.) arba„ kaina “(57 proc.) arba„ pati pažangiausių technologijų mašina “(30 proc.) arba„ geriausias rezultatas tikrame bandyme “(29 proc.).
Kita vertus, kai jie paklausia mūsų, kodėl pasirinkome konkretų tiekėją, į paskutinį įsigytą aparatą, atsakymai turi labai mažai ką bendro su ankstesniais: 33% už „teigiamą patirtį“, 27% už „nuorodas“, 11 proc. už „kainą“, 7 proc. už „garantinį aptarnavimą“, 4 proc. už mašinų technologiją “ir 3 proc. už„ geriausią rezultatą realiame bandyme “.
Jei jie ir toliau klausia mūsų, ir mes lengvai atsimename tą, kuris mūsų klausia, kas mus daro nevaržomus, dar labiau išryškėja atstumas tarp to, ką galvojame ir to, ką jaučiame. Tai, ką mes dedame viršuje, tiek vertės piramidė, tiek lojalumo piramidė, yra visiškai subjektyvūs aspektai. Trys duomenys. Viena: staklių vartotojai pateikia „gamintojui būti tuo metu, kai jam jo reikia“ vertės piramidės ir lojalumo „pasitikėjimui ir klientų aptarnavimui“ viršuje. Du. Technologijų centrų vartotojai, vertindami abi puses, pateikia tą patį aspektą - „įsitraukimą į bendrovę“. Ir trys. Pramonės sektoriui priklausančių profesionalių paslaugų vartotojai,Jie vertina „kad aš jaustųsi ramus“ ir ištikimybę „pasitikėti savimi ir tinkamai rūpintis“. Išvada, mes tikime, kad esame vienas dalykas, bet mes tikrai esame kitas. Ar kitaip tariant, mes kalbame racionaliai, bet elgiamės emociškai.
Na, patikėkite, tada, kai renkantis tiekėją sprendimas grindžiamas objektyviais aspektais, reikia nepaisyti mūsų pačių ir šiandienos komercinės veiklos realybės, todėl neturėtų mus nustebinti, kad Mes vis dažniau atsiduriame ne vietoje, sukeldami mus alinantį ir žlugdantį stresą.
¿Cómo es posible que a pesar de estar en el nivel más alto jamás alcanzado de calidad en los productos fabricados, en los servicios prestados y en la asistencia ofrecida, a pesar de tener implantado el CRM y a pesar de estar con unos precios con síntomas de congelación, cada vez sea más difícil retener a los clientes? Esta es la pregunta que continuamente nos asalta y a la que no estamos sabiendo dar respuesta. Y no sabemos darla porque la intentamos responder desde nosotros y desde nosotros no la podemos responder. No podemos hacerlo, porque, primero, rechazamos las emociones y, segundo, no vemos al cliente más allá de la cifra de ventas.
Jei paklaustume kliento rimtai ir profesionaliai, tai tada, kai žinotume, kad jis mus perka, arba todėl, kad esame pigiausi, arba todėl, kad esame „politiškai korektiški“, ir kad jis nėra mums ištikimas, nes mes jo nepadarome emociškai. Tai yra atsakymai, kurie yra svarbūs. Tuomet atsiskaitymas su klientų portfeliu, be papildomų įsipareigojimų, kad ir koks didelis jis būtų, yra klysti iš trumparegystės. Šiandien ateities garantija suteikiama tik ištikimų pelningų klientų portfeliui.
Ir dėl to? Nes niekas ir niekas neatneša naudos, kurią teikia ištikimas pelningas klientas. Lojalus klientas kiekybiniu požiūriu taupo išlaidas, padidina jų pirkimo apyvartą, padidina pardavimo ir kryžminio pardavimo normas ir priima priemoką. O kokybiniu požiūriu jis yra geriausias ir aukščiausias receptą išrašantis gydytojas, daugiausiai atleidžia už klaidas, mažiau kreipia dėmesio į konkursą, leidžia diegti naujoves į abi puses, didina savo darbuotojų pasitenkinimą ir padeda tobulinti planavimą. Taigi akivaizdu, kad lojalaus pelningo kliento siekimas turi būti kiekvienos įmonės strateginis tikslas.
Tačiau neįmanoma pasiekti šio tikslo remiantis prielaida, kad emocinis poveikis turi būti daromas naudojant metodus, kad ir kokie jie būtų sudėtingesni. Reikalingas tam tikras profesionalas. Žinoma, turint pakankamai žinių, patirties ir įgūdžių, tačiau tai yra nepaprastai svarbu, pasižymint nepaprasta emocine raida.
Emocinis poveikis pasireiškia tik tuo atveju, jei tai, ką klientas suvokia, viršija susikurtus lūkesčius - o tai šiandien labai sunku padaryti už subtiliosios sferos ribų - ir kad šis poveikis būtų tvarus, reikalingas specialistas su koeficientu. aukštas emocinis.
Technikai tai sunku įsisavinti ir daugiau, tačiau tai yra šių dienų verslo kontekstas. Akivaizdu, kad tai gali būti nepriimtina, tačiau tai turėtų būti daroma be papildomo vien dėl to, kad žodis emocija neįeina į žodyną, bent jau drąsus.
