Susidūrę su tarptautinių įmonių reikalavimais bandyti sukurti lojalumą klientams per veiksmus, kuriais siekiama gauti gerą aptarnavimą per se, mes paliekame nuošalyje vidaus klientą, kuris vaidina esminį vaidmenį įgydamas išorinių klientų aptarnavimo kultūrą, Tačiau jie taip pat pamiršta detales ir emocinius įgūdžius, tokius kaip empatija, norėdami turėti puikų klientų aptarnavimą, kuris iškyla kaip gyvenimo filosofija, kuria dalijasi visi organizacijos nariai.
„Niekas neduoda to, ko neturi“ yra labai dažnas populiarus posakis, turintis daug tiesos ir taikomas paslaugų sąvokai. Tai susiformuoja nuo vaikystės, kai tėvai moko vaikus visada klausti „prašau“ ir pasakyti „ačiū“.
Be to, kai vaikai teikia paramą namų ruošoje, link bendruomenės, vykdydami savanorišką veiklą, ir (arba) kai vaikai stebi, kad vienas iš jų tėvų padeda senyvo amžiaus žmonėms pereiti trasą, atsisako sėdėjimo vietos autobuse moteriai. nėščia ar kitaip empatiškas elgesys.
Tarnavimas kitiems turi didelę empatijos sudedamąją dalį, kuri yra ne tik „įsikibimas į kito batus“, bet ir eina toliau, tai yra iš tikrųjų suprasti, ką jaučia kitas asmuo (klientas) ir, svarbiausia, suvokiantis.
Paramos, išmoktos vaikystėje, teikimas daro esminį poveikį šiuolaikinio darbuotojo ateičiai, nes, jei yra šio palaikančio ir dažnai palaikančio elgesio trūkumų, jūsų bus paprašyta suteikti geras paslaugas klientų, jis negalės to padaryti darbdavių pageidaujamu lygiu, nes jis nėra emociškai tinkamas tai daryti.
Taigi, ką daryti? Aš žinau, kad daugelis skaitytojų galvos, kad atsakymas yra mokymas, o tikrasis atsakymas yra: taip ir ne; Kadangi suteikiama galimybė aptarnauti ir mokytis klientų aptarnavimo ir lojalumo metodų, jie bus pasėti derlingoje dirvoje, o vaisiai bus skinami įmonėje, tai yra, bendradarbiai įgyvendins į paslaugas orientuotą kultūrą ir klientų pasitenkinimas. Tačiau jei turite žmonių, kenčiančių nuo empatiškų trūkumų (empatija ir kiti emociniai sugebėjimai yra ugdomi), mokymo seminaruose pateiktos idėjos pateks į „dugną be maišo“, nes minimalūs empatiški pagrindai, skirti fiksuoti pažangias lojalumo paslaugų koncepcijas ir strategijas.
Šioje konjunktūroje mes žiūrime į organizaciją, todėl paslaugų teikimas tarp skirtingų departamentų ar sričių, atsižvelgiant į vidinį klientą, dažnai yra bjaurus, todėl neigiamas darbo klimatas ir visos su tuo susijusios pasekmės nuopelnus, ex.
Nesugebėjimas susitapatinti su įmone, žemas produktyvumas, bendras nesąžiningumas dėl nepasitikėjimo ir pan. Be abejo, svarbų vaidmenį vaidina skyriaus vedėjo vaidmuo, nes jei jis yra atlaidus, kai elgiasi su savo narių paramos ir solidarumo stoka, jis netiesiogiai remia neteikimo vidiniam klientui kultūrą, sudarančią ką nors vienam Aš žinau.
Tai, ką turime padaryti, yra rengti ad hoc seminarus, kuriuose sėjama empatijos sėkmė visiems bendrovės nariams, kiekvienos organizacijos srities vadovuose pabrėžiama, kad pavaldiniams neleidžiama palaikyti savo narių paramos, trūksta. solidarumo, paskalų ir blogo ketinimo komentarai ir tt, o svarbiausia - vykdo griežtą atrankos procesą, pabrėžiantį šių empatiškų emocinių gabumų atradimą kandidatuose į pareigas. Kita vertus, vyresnioji vadovybė privalo savęs paklausti, ar mes esame aprūpinti emociniais elementais, kad būtų galima gerai aptarnauti mano išorinius klientus? Prieš atsakydami į šį klausimą, jie turi žinoti savo išeities tašką: koks yra narių empatijos lygis? mano organizacija?, taip pat atsakykite į šiuos papildomus klausimus:Ar mano įdarbinimo procesas yra skirtas empatiškų įgūdžių atrankai mano kandidatuose? Ar esame orientuoti į aukščiausią vadovybę tarnauti savo pavaldiniams?
Prisiminkime, kad šiame globalizuotame ir konkurencingame pasaulyje prekių sandoriai savaime nesiekia aukšto pelningumo ir dalyvavimo tvarioje bei kylančioje rinkoje laikui bėgant, o greičiau nematerialią koncepciją: Paslauga prieš ir po pardavimo.
Sigmundas Freudas sakė, kad prieš keletą metų „žmonės nori jaustis svarbūs“, o tarnaudami priversime klientą jaustis ypatingu (tiek vidiniu, tiek išoriniu) ir taip pat padaro mus puikiais žmonėmis, nes mes kreipiamės į nuolankumo vertę. mūsų veiksmuose kaip egzistencinė filosofija.
Išvada „niekas neduoda to, ko neturi“, jei organizacijoje jaučiama vidinių klientų aptarnavimo trūkumo aplinka, ko išoriniai klientai gali tikėtis gauti. Tai beveik priežasties ir pasekmės ryšys.
