Žvelgdamas į skirtingus specialistus, kurie savo paslaugas teikia savarankiškai, matau, kad nemaža jų dalis teikia paslaugas, per daug kreipdami dėmesį į jų techninę dimensiją, tai yra, į konkretų sprendimą, kurio klientas ateina ieškoti (gydymą, dizainą ir pan.).), tačiau jie nepaiso jos funkcinio aspekto, tai yra ta paslaugų dalis, kuri leis tinkamai ir laiku pasiekti techninį sprendimą (kaip naudotis paslauga, kaip pranešama apie pažangą, ko reikia norint gauti paslaugą) ir kt.)
Manau, kad tai beveik natūrali tendencija, nes techninis paslaugos aspektas yra jos ypatumas. Gydytojui teks gydyti sveikatos problemą, teisininkas susitelks ties savo klientų problemos sprendimu teisiniu požiūriu, buhalteriu, kuriame nėra praleistas joks pristatymas kontrolės įstaigoms ir pan.
O kaip procesas, kurio metu klientai pasiekia tą techninį sprendimą? Tai turiu omenyje „kaip“. Tai C. Grönroos vadina „ funkcine kokybe “. Aš jums tai paaiškinu su šiandienos patirtimi.
Mano vyras liepė man atimti iš sekretorės įgaliojimą, kuris, pasak to, ką sekretorius jam pasakė, turėjo būti parengtas lygiai prieš savaitę. Kai nuvykau į kanceliarijos kabinetą, pas mane lankėsi sekretorė, ji darė keletą kratų, bandydama rasti mano prašomą įgaliojimą, ji man uždavė daugiau klausimų, norėdama išsiaiškinti, ar galėčiau jį gauti, bet jai nepavyko. Tada jis paskambino kitai jaunai moteriai, kuri taip pat veltui bandė jį surasti.
Galiausiai jie paskambino tarnautojui, kuris informavo, kad įgaliojimas jau turėtų būti paruoštas, kad jie turi pasižiūrėti tokį aplanką, o jei jie neėmė mano telefono, praneškite man, kada jis ten buvo. Akivaizdu, kad valdžios nebuvo.
Aš tuo metu jums nepaaiškinu savo nuliūdimo, nes buvau nuvažiavęs 20 kilometrų tik tam, kad atsiimčiau tą galią, nustodamas namuose atlikti kitas svarbias užduotis.
Ar buvo tai, kad sekretorius neteisingai atliko savo notarinį darbą? Tikriausiai ne. Tik tiek, kad praleidote pateikdami klientui tikslią informaciją. Jis apskaičiavo, kad įgaliojimas galios tam tikrą dieną, todėl jis apie tai pranešė savo klientui. Be to, jo darbo komanda neturėjo metodo, kaip žinoti laukiančio darbo būseną, o tai klientui eikvojo laiką ir suvokė saugumo trūkumą atliekant savo veiksmus. Tai turiu omenyje funkcinę kokybę („kaip“).
„Kaip“ yra toks pat svarbus kaip ir „kas“ teikiant paslaugą, o tie, kurie teikia profesionalias paslaugas, turi suprasti šią kitą dimensiją, kuri daro didelę įtaką klientų suvokimui, o kartais net labiau nei jų teikiamas techninis sprendimas.
Be to, jie gali sugadinti gerą techninį sprendimą. Dėl informacijos praradimo ar trūkumo vėluojantis įgaliojimas (net jei jis puikiai pagamintas) gali tapti visiškai nenaudingas klientui. Prasta funkcinė kokybė sunaikino gerą techninę kokybę.
Taigi aš rekomenduoju, jei teikiate profesionalias paslaugas, sutelkti dėmesį į funkcinius jūsų paslaugos aspektus. Tie, kurie palengvins ar palaikys būtinąją paslaugą. Tikrai turėtumėte deleguoti šias funkcijas, nes turite sutelkti dėmesį į tai, kad galėtumėte prisidėti nepakeičiamu (esate profesionalas).
Bet jei norite atskirti save nuo daugelio kitų, kurie daro tą patį, čia reikia atsižvelgti į keletą aspektų.
• Sukurkite kiekvieno vykdomo darbo stebėjimo mechanizmus. Tiksli informacija apie jų būklę yra labai vertinga jūsų klientui (ir jie neturėtų susisiekti su jumis asmeniškai ar pasikliauti jūsų atmintimi, kad pateiktų tokią informaciją).
• Informuokite savo klientus apie akimirkas, kurioms prireiks jų įsikišimo. Atminkite, kad teikiant profesionalias paslaugas reikia, kad klientai dalyvautų, kad jie būtų veiksmingi (kai kuriuose daugiau, kituose mažiau, bet nė vienas neišsaugomas).
• Profesionalai dažnai patiria nenumatytų įvykių, kurie keičia jų tvarkaraštį. Jei negalite jų išvengti, bent jau nedelsdami informuokite savo klientus apie pakeitimus ir pasiūlykite jiems kokį nors alternatyvų planą tęsti. Niekada nežinai, kokį poveikį klientams gali palikti „palikus juos“.
• Palengvinti kliento prieigą prie jūsų. Sukurkite filtrus, kurie leistų asmeniškai lankyti tuos, kurie neišvengiamai jūsų reikalauja, ir pasinaudokite pasiūlydami sprendimus kitiems, kurie galėtų išspręsti jų problemas ar rūpesčius kitomis priemonėmis.
Tam galite naudoti automatizuotas priemones (telefono atsakiklis su parinktimis, interneto puslapis su dažnai užduodamais klausimais ir tt) arba žmones, apmokytus išspręsti ar perduoti kiekvieną atvejį, kuriam tai gali būti aktuali.
Nepamiršk, kad be to, kad esi profesionalas, jei pats teiki savo paslaugas, esi ir verslininkas, todėl turi atsižvelgti ir į aspektus, kurie nepatenka į tavo discipliną, tačiau daro didelę įtaką klientų pasitenkinimui.
