Geras aptarnavimas. Svarbus organizacijos konsolidacijos ir visuomenės gerovės veiksnys.
Tiesa, kad dažniausiai mes galvojame apie produktą, mes tai siejame su apčiuopiamu gėriu. Tačiau taip pat svarbu nustatyti, kad paslaugų įmonėse produktas yra teikiama paslauga. Be to, prisiminkime, kad paslauga yra tiesiogiai susijusi su įmone ir jos svarbiausia dalimi: klientu. Taigi šis straipsnis parodys kai kurias paslaugų įmonių savybes ir kaip jos yra nepaprastai svarbios šiuolaikinėje rinkodaroje.
KELIOS PRIEMONĖS
Verta atsiminti, kad paslauga yra bet koks veiksmas, kurį vienas asmuo siūlo kitam, nematerialus ir kad jo teikimas gali būti susijęs su fizinio gėrio teikimu. Pvz., Įsigyjant automobilį tikimasi, kad garantinis aptarnavimas (remontas, techninė priežiūra, pagalba, patarimai, garantija ir kt.) Yra pats geriausias ir tokiu būdu gali jausti didelę apsaugą, o tai reiškia didesnius pardavimus įmonei, motyvuojant klientas ne tik dėl gaminio meistriškumo, bet ir su juo teikiamų paslaugų.
Be to, paslaugos pasižymi tam tikromis savybėmis, kurios turi įtakos rinkodaros programų, kurios bus įgyvendinamos, dizainui. Pirmasis yra neapčiuopiamumas, tai yra, jo negalima įvertinti ar pajusti. Kai įeiname į restoraną ir nežinome, kaip jie mus gydys, ar einame pas gydytoją, ir neprognozuojame, kokie bus rezultatai. Todėl būtina pademonstruoti teikiamos paslaugos kokybę, skatinant ja naudotis.
Antras bruožas yra neatsiejamumas, kurio pagrindas yra tas, kad tiek klientas, tiek tiekėjas yra paslaugos teikimo dalis ir kad kiekvieno požiūris ar nusistatymas turės įtakos sąveikos vystymosi būdui. Jei einame pas kirpėją, o mūsų patikimo stilisto nepavyksta rasti, tada eisime vėliau arba, jei pateksime į drabužių parduotuvę ir niekas mūsų nelankys, nedelsdami išeisime.
Kintamumas taip pat nustatomas atsižvelgiant į tai, kas, kada ir kur teikia paslaugas. Geriausios šalies akių gydytojo gydymas geriausioje miesto klinikoje yra ne tas pats, ką neseniai atlikęs absolventas ir finansinėje krizėje atsidūręs ligoninėje. Todėl svarbu nustatyti pageidaujamos paslaugos kokybę, o įmonėse būtina apmokyti personalą, kuris bus atsakingas už jos teikimą, kad visiškai patenkintų vartotoją.
Ketvirtoji savybė yra nepralaidumas, nes, kaip logiška, paslaugos negalima saugoti, jos teikimas yra neatidėliotinas.
|
Aptarnavimo ypatybės |
|
| * Neapčiuopiamumas | * Neatsiejamumas |
| * Kintamumas |
RINKODAROS STRATEGIJOS
Gamybos įmonės rinkodarą visada naudojo kaip pagrindinę savo plėtros dalį. Dabar eilė yra paslaugų įmonėms, kurių šiuo atžvilgiu negalima atsilikti. Todėl vyksta išorinė rinkodara, kai kaina yra priskiriama, parengiama, paskirstoma ir paslauga reklamuojama klientams. Tai yra, kai mes įeiname į banką ir pamatome fizines galimybes, esamas linijas ir susiliečiame su bankomatu.
Kita vertus, egzistuoja vidinė rinkodara, kurioje pabrėžiamas įvadinis procesas, darbuotojai mokomi ir motyvuojami gerai aptarnauti klientus.
Jei paslauga bus geriausia, daugiau klientų susidomės ją teikiančiomis įmonėmis.
Pradėję kitą temą, tame pačiame kontekste paslaugų įmonės susiduria su trim uždaviniais, kurie yra konkurencijos diferenciacija, paslaugų kokybė ir produktyvumas.
Pirmasis nurodo įmonių pastangas priversti save suvokti geriau nei konkurencija, pritraukti daugiau klientų ir gauti daugiau pardavimų. Šis diferenciacija atsiranda dėl kokybės, kainų, inovacijų ar šių elementų derinio.
Paslaugos kokybė, kaip rodo jos pavadinimas, yra geresnio produkto, nei konkurentų, pristatymas. Įeiti į korporaciją ir ja rūpintis yra ne tas pats, kaip patekti į kitą, neduodant nurodymų, o gydymas yra pats blogiausias. Todėl labai svarbu, kad klientai pateiktų ankstesnės patirties pasiūlymus ir nuomones.
Galiausiai, produktyvumą galima pasiekti paprašius tiekėjų dirbti daugiau; aukojant truputį kokybės ir tarnaujant daugiau; paslaugos industrializavimas, tai yra įrangos pridėjimas ir gamybos standartizavimas; suprojektuoti efektyvesnę paslaugą ir pagaliau paskatinti klientus pakeisti savo darbuotojus įmonės darbuotojais.
|
Iššūkiai |
||
|
* Diferenciacija |
* Kokybė |
* Produktyvumas |
Kaip matėme, paslaugų įmonių pasaulis juda link visiško klientų pasitenkinimo, todėl mes patys nusprendžiame patekti į tuos, kur jaučiamės geriau ir kur esame žinomi, niekada nerasime problemų.
