Visi klientai nori papildomo, bet ne tik kas nors juos nudžiugins. Kruopščiai išstudijuokite, ką duosite savo klientams, nes kitaip ši priemonė veiks prieš jus.
„Aš valdau nedidelę picerijų grandinę ir žinau, koks svarbus klientas yra mano verslas, todėl stengiuosi jiems suteikti geriausias paslaugas rajone. Aš perskaičiau, kad geriausia paslauga, kurią galime suteikti klientui, yra ta, kuri jam sukuria pridėtinę vertę, tai yra, suteikdama jam papildomą paslaugą.
Todėl nusprendžiau, kad už kiekvieną mažą picą, kurią jie paprašė, duosime jiems konservuotos sodos. Jei jis yra vidutinis, du, o jei didelis - iki trijų skardinių sodos.
Tačiau jis neveikė taip, kaip tikėjausi, priešingai, sukėlė daugiau skundų nei gerų komentarų. Užuot nustebinęs klientą, aš jį labiau nusiminiau nei anksčiau.
Ar netiesa, kad suteikdami papildomų, mes gauname lojalių klientų? Ar turėčiau klientams suteikti paslaugą anksčiau?
GERARDO BLANCO, JALISCO.
Atsakyk.
Tai, ką perskaitėte, patvirtina kai ką labai tikroviško: visi klientai nori, kad organizacijos sužavėtų mus paslaugomis, kurios viršija mūsų lūkesčius, o kai jas surandame, jos tampa lojalios.
Tačiau net teikdami šį pridėtinės vertės pasiūlymą turite padaryti viską, kad išlaikytumėte nelaisvėje esančius klientus. Kartais, atsižvelgiant į geriausius ketinimus, daromos rimtos klaidos.
Pirma klaida - noras klientams pasiūlyti pridėtinę vertę, tačiau nesilaikant pagrindinės paslaugos. Tai sukelia klientų susierzinimą ir prarandamas teigiamas pliuso ar papildymo poveikis, nes pirkėjas mano, kad įmonė siūlo neperžengti jų lūkesčių, o atlyginti žalą ir išlaidas, atsiradusias negavus pažadėtos paslaugos.
Įsivaizduokite, kad jūs einate pas mechaniką taisyti automobilio stabdžių ir jie pažada, kad jis bus tinkamai suremontuotas iki antradienio 15 val. (Tai yra pagrindinė paslauga).
Jei automobilis nebus paruoštas antradienį 15.00 val., Arba stabdžiai nebus tinkamai suremontuoti, jūs susierzintumėte, net jei jums būtų pristatytas nuplautas automobilis, kuris teoriškai yra pridėtinė vertė, ar jūs taptumėte uždaruoju klientu? ar bent jau būtum patenkintas?
Daugelis klientų galvotų apie du galimus prieštaravimus dėl to, ką gavo:
- Užuot susiplovę mašiną ir pavėlavę, jie būtų man ją laiku perdavę, net jei ji būtų purvina. Užuot nerimavę dėl skalbimo, jie turėtų jaudintis, ar tinkamai ją suremontuosiu - už tai aš sumokėjau.
Svarbu, kad šis požiūris būtų taikomas ir jūsų picos verslui. Jūsų pridėtinės vertės idėja gali neturėti norimo poveikio, jei:
- Pristatymas į namus ar į įstaigą nevyksta pažadėtu laiku. Pica nėra tai, ko buvo prašoma Pica neatitinka kliento lūkesčių.
Vykdykite pagrindinius įsipareigojimus vartotojui ir pastebėsite, kad jūsų idėja pasiūlyti pridėtinę vertę padarys stulbinantį poveikį jūsų klientams.
Kita klaida reiškia pliuso suteikimą, tačiau neatitinkančio kliento lūkesčių. Kartais, kai įmonės siekia duoti papildomą sumą, jos pamiršta padaryti tai, ko tikisi pirkėjas.
Grįžtant prie mechaniko pavyzdžio, jei teisingai ir per pažadėtą laiką suremontuosite savo automobilį (susitiksite su pagrindais), jausitės patenkinti ir, jei automobilį nemokamai nuplaunate, būsite teigiamai nustebinti.
Tačiau jei peržiūrėsite jį suprasdami, kad jis blogai nuplautas, reikėjo tik pastebėti papildomą, tačiau neturintį kokybės, tikrai nebūsite sužavėtas, o nusivylęs.
Gali būti, kad jūsų versle ši problema kyla su jūsų klientais, todėl jie sukuria daugiau skundų. Jei vartotojui duosite skardinę sodos, bet neklausite, iš kurio prekės ženklo jie to nori (arba mes neleidžiame jiems pasirinkti iš tų, kurias galima rasti picerijoje), ir pateikite jiems tą, kurią padavėjas ar pristatymo agentas pasiima iš šaldytuvo, tada ji nebus išpildyti savo skonį, jūsų lūkesčius.
Jei norite, kad šis papildomas būdas nustebintų jūsų klientą, nesiūlykite jam tiesiog jokio gaiviojo gėrimo, o gėrimo, kurio klientas nori. Čia yra didelis skirtumas.
Taigi būtinai paklauskite savo vartotojo, kokio skonio jis nori (pabandykite turėti pakankamai atsargų), o jei jo neturite, paminėkite tuos, kuriuos turite, ir leiskite vartotojui nuspręsti, kurio jie nori. Tokiu būdu jūsų klientas įvertins pridėtinę vertę.
Tai bus paprotys
Galiausiai leiskite man numatyti dar vieną potencialių klientų problemą. Jei jau pradėjote teikti pridėtinę vertę savo vartotojams, būkite atsargūs ir visada pasiūlykite.
Pirmą kartą pristatant soda, ji viršys jūsų lūkesčius, tačiau kitą kartą, klientų nuomone, tai taps pagrindinės paslaugos dalimi.
Jos negavimas reikš pagrindinę blogą paslaugą. Prieš siūlydami priedus savo klientams, atkreipkite dėmesį į visus šiuos aspektus.
