Patobulinti klientų aptarnavimą gali būti labai lengva. Ar žinote apie šias galimybes?
Yra labai lengvi žingsniai, kurie žymiai pagerins klientų aptarnavimą. Pakanka būti dėmesingiems ir iš esmės sutelkti dėmesį į savo klientų poreikius. Kaip daro įtaką tarnybos pašaukimas, vadovybės ir darbo sistemų pranešimai.
Nors organizacijose, siekiant pagerinti klientų aptarnavimą, reikia atlikti įvairius veiksmus, įtraukiant įvairius veikėjus, kuriant reikalingas struktūras, mokant dalyvaujantį personalą…
Taip pat tiesa, kad reikia imtis labai paprastų žingsnių, kurie žymiai pagerins klientų aptarnavimą. Pakanka būti dėmesingam ir iš esmės susitelkti į savo poreikius.
Tačiau kai vidinės struktūros ir mūsų pačių komforto zonos mus traukia, mes praleidžiame tas vertingas galimybes.
Šį savaitgalį mes sutikome būrelį mamų iš mano dukters mokyklos, kaip esame įpratę kiekvienais metais. Eidavome pasidalyti vakarienės picerijoje. Viena iš mamų turi sveikatos problemų, dėl kurių ji neturėtų valgyti riebalų ar druskos. Pateikdami užsakymą, paklausėme padavėjo, ar jis galėtų atnešti jam salotų, paaiškindamas problemą. - Mes neturime salotų, - atsakė jis mums neryškiai ir nelanksčiai. Ši mama pasirinko užsisakyti picą su daržovėmis, iš kurios galėjo valgyti viską, ką leidžia dieta.
Likusiems mums patiko skani pica, kurią užsisakėme po pusę kiekvieno skonio. Tik tiek, kad kiekvienas galėtų paragauti abiejų skonių, mes turėjome padalyti porcijas, nes mes buvome 5 žmonės, o kiekviena pusė turėjo 4 porcijas.
Kitai picai paklausėme padavėjo, ar jie galėtų ją supjaustyti 5 skiltelėmis, o ne 4. „Pjaustymas vyksta automatiškai“, - atsakė jis, laikydamasis tokio paties nelankstaus požiūrio kaip ir anksčiau.
Mes tai priėmėme su humoru, nes proga leido mums nes komplikuoti šių smulkmenų, tačiau tas padavėjo lankstumo ir noro tarnauti trūkumas nenustojo mūsų varginti.
Kokia buvo komplikacija, kurią kliento reikalavimai atnešė šiam darbuotojui, o likusius, kurie bus įtraukti į sprendimą?
- Padavėjui nusiųskite į virtuvę specialų pranešimą, kuris keičia įprastus užsakymus į tuos, prie kurių jie yra įpratę. Salotos vietoj picos; Supjaustykite į 10 skiltelių, o ne į 8. Jei virtuvėje yra ingredientų, galinčių sudaryti salotas (ir jie tikrai tai padarė), paprasčiausia patiekti juos ant lėkštės, o ne išdėstyti ant picos. Jau nekalbant apie porcijų pjūvio pakeitimą… ar peilio įdėjimas į kitą vietą gali būti toks sudėtingas? Prie priedo įkelkite prekę, kurios nėra parduodamų produktų sąraše. Kaip „keli“? Arba tiesiog gaukite ją už picos vertę!
Akivaizdu, kad sprendimas būtų toks paprastas… ir turėdami labai mažai, jie galėjo užtikrinti puikų klientų aptarnavimą.
Kiek klientų aptarnavimas būtų pagerėjęs atlikus šiuos paprastus veiksmus?
- Apsvarstyti kliento sveikatos problemą nėra kažkas nereikšmingo. Ši mama baigė valgyti nedaug (ką galėjo iš atsineštos picos) ir blogai, nes ant daržovių jie įdėjo žalio kumpio, perleisdami dalį jo riebalų ir druskos tam, ką ji galėjo valgyti. Priverskite klientą pajusti, kad jis yra tas, kuriam garbė. su paslauga, o ne kas turi prisitaikyti prie sąlygų, kurias teikėjas nustato jūsų patogumui. Ši žinia neabejotinai turėtų apibūdinti puikų klientų aptarnavimą.
Kas paskatino jus lengvai, bet reikšmingai patobulinti klientų aptarnavimą?
- Išlipkite iš padavėjo komforto zonos. Jis nenorėjo komplikacijų, turėjo keletą stalų, kuriuose dalyvauti, todėl labai lengva atsakyti, kad klientas prisitaiko prie standarto ir nesivargina su specialiais prašymais, galbūt neturėdamas lanksčių darbo sistemų. Daugybę kartų sistema pastatyta taip, kad neleidžiama prisitaikyti prie nedidelių pakeitimų, net jei jie yra būtini.Gali būti, kad padavėjas taip pat neturėjo leidimo prisiimti atsakomybės už paslaugos pritaikymą kliento poreikiams. Darbuotojai dažnai baudžiami, kai imasi kliento, o ne įmonės pusės, o tai rodo didelę vadovybės nesėkmę. Jei vadovybė užsiima tokiu smulkmeniškumu, tikrai negalima net svajoti apie darbuotojus, kurie išsiugdo tikrą pašaukimą tarnauti.
Ką galite padaryti, kad pagerintumėte savo klientų aptarnavimą?
Šiuo paprastu pavyzdžiu noriu paskatinti jus pažvelgti į savo paslaugas:
- Kokių galimybių patobulinti klientų aptarnavimą turint labai nedaug? Ar trūksta kontaktinių su klientais paslaugų, kad jie pritaikytų paslaugą tikriesiems klientų poreikiams? Ar skatinate juos rizikuoti ir dirbti lanksčiau?, ar galų gale atsilyginama už konservatyvų ir nelankstų požiūrį (užmaskuotą kaip produktyvumą ir atsiribojimą nuo organizacijos), kuris baigiasi klientų aptarnavimo žudymu? Ar jūsų paslaugų sistema yra pasirengusi prisitaikyti prie nedidelių pakeitimų jūsų klientų poreikiams? ?
Nepraleiskite progos patobulinti klientų aptarnavimo paslaugas su labai mažai! Tiesiog būkite dėmesingi ir labai sutelkite dėmesį į jų poreikius (o ne į jūsų patogumą).
