Globalizuotame pasaulyje ir ten, kur technologijos integruoja mus su pasauliu, organizacijų skiriamasis ženklas, viena vertus, yra mūsų klientui siūlomų paslaugų dizainas ir, kita vertus, mokymai ir tobulėjimas, kuriuos pasiekia žmonės, atsakingi už būti įvaizdžiu, kurį mūsų įmonė atstovauja esamiems ir potencialiems klientams.
„Ar tai įmonė, kurią verta pirkti?“, Būtina įsivaizduoti ir įgyvendinti atsakymą į šį Kaplano ir Nortono pateiktą klausimą. Tai yra programos sukūrimas ir paleidimas, kurio tikslas yra sujaudinti visus organizacijai svarbu įrodyti, kad valdyme ir kasdieniniame darbe yra geras klientų aptarnavimas ir atpažįstamas jo poveikis organizacijos siūlomiems strateginiams rezultatams.
Šie pasiūlymai skirti paruošti kelią tiems, kurie tikisi rasti mokymo ir praktinio mokymo alternatyvą, integruojančią turinį su metodika. Tikiuosi, kad jis įgyvendins savo tikslą, ir skatina atsakingus už temą tyrinėti metodikas, leidžiančias integruoti klientų aptarnavimą kaip filosofiją, peržengiančią mokymo kabinetus ir įdiegiančią kasdienį organizacijos elgesį, ypač tiesos ir tiesos momentais. vykdant pažadą tarnauti.
Visų pirma, kuriant mokymo planą, neatsižvelgiant į temą, labai svarbu apsvarstyti, kokia metodika bus naudojama, šiuo atveju pasiūlymą sudaro trys elementai, kurie yra plėtojami kiekviename modulyje:
- Konceptualus požiūris: leidžia dalyviams žinoti teorinius aspektus, prie kurių dirbo įvairūs autoriai ir specialistai, taip pat remiamasi patirtimi ir atvejų tyrimais. Praktinis pratimas: susidedantis iš modeliavimo, mankštos patalpoje, vaidmenų žaidimo, veiklos lauke, susitikimo grupė ar kita mokymosi veikla, leidžianti grupei įsitraukti į apžvelgiamą dalyką. Grįžtamasis ryšys: akimirka kviečia dalyvius pademonstruoti ir palyginti mokymąsi su įvairiomis mokymosi sesijomis.
En segundo lugar, los contenidos deben tener una orientación general pero conservando la flexibilidad que le permita incluir los aspectos taxonómicos según el auditorio al que va dirigido, de esta manera propongo los siguientes ejes temáticos:
- Klientų aptarnavimo komponentai. Elementų, kurie sudaro klientų aptarnavimo struktūrą bet kurioje organizacijoje, pristatymas; kiekvieno iš jų apimties ir jų įtakos klientų pasitenkinimui ir lojalumui apmąstymas, aptarnavimo kultūra kaip strateginis diferencialas. Apmąstymas, kaip svarbu organizuoti į paslaugas orientuotos kultūros plėtrą atsižvelgiant į organizacinius tikslus. Apmąstymai ir praktiniai pratimai, leidžiantys dalyviams suvokti ir įvertinti kiekvieną iš Paslaugos problemų ir veiksnių. Paslaugos teikėjo atributai. Praktiškai nustatykite pagrindinius požymius ir kompetencijas, kurias paslaugų teikėjas turi išsiugdyti organizacijoje. Tiesos momentas, kai sprendžiami prieštaravimai.Supraskite elementus, įeinančius į tiesos akimirkas, kurios yra įtraukiamos, kai klientui siūloma paslauga ar produktas Klientų lojalumas neištikimoje rinkoje. Pagrindinių įmonės paslaugų aspektų apmąstymas ir pripažinimas ieškant papildomų vertybių, turinčių įtakos klientų lojalumo procesams. Remiantis Karlo Albrechto pasiūlymu, refleksija ir praktinis pratimas, leidžiantis išspręsti požiūrį ir situacijas, galinčias lemti blogas ar geras paslaugų teikimas. paslaugos teikimas, atpažįstant klientų tipus, kuriems mes aptarnaujame.Kokybės poveikis klientų aptarnavimui Pripažinkite pagrindinius kokybės valdymo aspektus iš klientų pasitenkinimo perspektyvos.Veiksmų planas. Šio proceso rezultatas turi būti paremtas išmatuojamu rezultatu, sukuriančiu pridėtinę vertę įmonei, todėl siūlau, kad kuriant seminarą būtų sudarytos darbo grupės, kurios nustatytų įgytą mokymąsi ir sukurtų modelį, leidžiantį siūlyti veiksmus. Poveikis klientų aptarnavimo tobulinimui organizacijoje, atsižvelgiant į kiekvieno dalyvio vykdomą valdymą.
Projektuojant ir įgyvendinant klientų aptarnavimo programą, reikia vadovų įsipareigojimo ir už kiekvieną sritį atsakingų asmenų dalyvavimo tokiu būdu, kad rengiama mokymo, mokymo ir ugdymo veikla taptų bendromis pastangomis, apimančiomis visų suinteresuotųjų šalių interesus. bendradarbiai.
Rengiant paslaugų kultūros konstravimo programą, reikia įtraukti priemones ir metodikas, kurios apibūdintų turinį, kad būtų pagerintas numatomas efektyvumas, ir kurį pagaliau galima išmatuoti ne tik valdymu, bet ir rezultatų rodikliais.
Tikiuosi, kad šios idėjos prisideda prie paslaugų stiprinimo kaip rinkos pastovumo ir tvarumo strategijos, kurioms kiekvieną dieną reikia, kad įmonės peržengtų kompetenciją.
