Kaip ir gera klientų aptarnavimo praktika, taip pat yra ir gerosios praktikos, dėl kurių kiekvienas klientas praranda nuotaiką ir viltį įmonėse. Pažinkite juos ir venkite įsitraukti į šias klaidas.
Klientų aptarnavimas, teigiama ir optimistiška klausymo idėja, kurią stengiasi įgyvendinti visos įmonės, nepaisant jų dydžio, gaminio ar paslaugos; Vis dėlto. geras klientų aptarnavimas toli gražu nėra garantija. Daugumai tai, kad tik paminėjote šiuos žodžius, iš karto sugrąžina nesibaigiantį skambučių, siaubingos muzikos, kurios jie klausosi ne kartą, laukdami ir nesuskaičiuojamų paaiškinimų, kai jie bendrauja telefonu iš vieno asmens į kitą, sąrašą ir baigia ką tik pradėję.: be jūsų problemos sprendimo.
„Galite pamanyti, kad kai kurios kompanijos praleidžia metus tobulindamos meną, kad sumažintų klientų viltis ir priverstų juos jaustis kaip nepatogumus, tarsi būtų įsteigtas koks nors metinis apdovanojimas už blogiausias paslaugas ir klientų aptarnavimą“, - sako Marcio Arnecke, Rinkodaros direktorius Zendeskas Lotynų Amerikoje.
Klientų aptarnavimo platforma „Zendesk“ pateikia šiuos pavyzdžius, kurie galėtų garantuoti apdovanojimą tokiame konkursiniame konkurse, taip pat pateikia keletą patarimų, kaip pagerinti klientų aptarnavimo praktiką:
1. Muzika sulaikytiems ir užimtiems konsultantams
Norėdami supykdyti klientą ir prarasti kantrybę, tiesiog paprašykite, kad jie klausytųsi nuolatos kartojamos muzikos arba įtrauktų įrašą „Jūsų skambutis yra svarbus; tačiau visi mūsų patarėjai yra užimti, nekimba “. Saugus klientas klausia savęs: „Jei mano skambutis yra toks svarbus, kodėl man niekas neatsako?“
Turint tiek daug variantų, amžinai laukimo problema gali būti praeitis arba bent jau pagerinti. Yra greitesnių ir patogesnių variantų, tokių kaip pokalbių, el. Pašto, „Twitter“ ar „Facebook“ naudojimas ir netgi interneto paieškos sistemose ieškant pagalbos puslapių, užuot praleidus valandas prigludus prie ausinės.
Galų gale, kasdieniame gyvenime mes mieliau bendraujame „WhatsApp“ ar „Facebook Messenger“, o ne skambiname, tad kodėl gi netaikant to paties momentinių pranešimų principo susisiekiant su įmone? Šiais kanalais įmonės pradėjo diegti reagavimo į savo klientus priemones.
2. Laukite kliento laukimo
Nėra labiau varginančios ir beviltiškos situacijos klientams, nei einant nuo vieno žmogaus prie kito, bandant išspręsti problemą, ir tokios frazės kaip: „Dabar aš tuo rūpinuosi… Jis bendravo su tuo, kas gali jam padėti“, kad karaliauja šioje blogoje praktikoje. Asmuo, susisiekęs su įmonės klientų aptarnavimo telefonu, jau žino visas meniu galimybes ir visų patarėjų vardus ir tikrai paklaus savęs: „Kaip įmanoma, kad klientų aptarnavimo konsultantas nežino, kas iš tikrųjų yra klientas? konkretaus dalyko ekspertas? ».
Šios problemos sprendimas nėra toks sudėtingas, įmonei užtenka dokumentuoti kiekvieną situaciją ir galimas jos išimtis, kad būtų įdiegta tinkama sistema, nukreipianti skambučius su reikiamu asmeniu, sumažinanti laukimo ir reagavimo laiką klientui.
3. Jos nėra sistemoje, ar galite dar kartą apibūdinti savo problemą
Tarp dažniausiai pasitaikančių klaidų sąrašo nerandama įrašų skundo sistemoje ar kliento lape, tai yra, kad tarp daugelio konsultantų, laukimo laiko, informacija tarsi stebuklingai dingsta arba niekad nebuvo įvesta. teisinga. Tai reiškia, kad klientas turi pakartoti savo istoriją vėl ir vėl, nepradėdamas sprendimo.
Šias klaidas galima ištaisyti draugiškomis ir lengvai naudojamomis klientų aptarnavimo priemonėmis, kurios ne tik saugo informaciją, bet ir klasifikuoja ją taip, kad nepriklausomai nuo skambinančio patarėjo, jie žinotų problemos kontekstą ir kliento statusą. Ar nebūtų nuostabu, jei konsultantai atpažintų jus ir jums nereikėtų kartoti jūsų istorijos vėl ir vėl?
4. Trūksta tolesnių veiksmų ir statuso
„Šiuo metu nieko daugiau negaliu padaryti. Prašau vėl paskambinti rytoj. "" Ar negalėtumėte man paskambinti, kai turėsiu atsakymą? " yra dažnos frazės, kai klientų aptarnavimui trūksta stebėjimo ir statuso. Technologijos dėka šiandien klientų aptarnavimo konsultantai gali ne tik atsakyti į telefoną ir imtis tolesnių veiksmų, jei procese buvo padaryta klaida, arba tiesiog atnaujinti kliento prašymą. Klientams nereikėtų pradėti naujo pokalbio ar aiškinti savo problemos tūkstantį kartų, įmonė gali nustoti vykdyti šią blogą praktiką, jei ji susisiektų su jais kitomis priemonėmis, kad operatyviai atsakytų į jų klausimus, statusą ar specialius reikalavimus.
5. Priežiūros įvertinimas
Tapęs viso šio klaidų sąrašo auka, paprašyti kliento atsakyti į kokybės tyrimą ar porą klausimų apie priežiūrą gali atrodyti kaip įžeidimas; tačiau svarbu, kad klientai išreikštų savo jausmus dėl gautų atsakymų ir gydymo.
Yra įmonių, kurios nori pasimokyti iš savo klaidų, kad pagerintų savo paslaugas. Taigi kodėl mes taip retai turime galimybę trumpai, greitai ir sąžiningai pareikšti savo nuomonę? Tai galima lengvai padaryti atlikus apklausą el. Paštu ar net paspaudus keletą parinkčių telefonu.
Paprastas klausimas „Ar rekomenduotumėte mūsų paslaugas kitiems žmonėms?“ gali pasiekti reikšmingų pokyčių. Vartotojai gali per trumpą komentarą paaiškinti, kas jiems patinka ir kas nepatinka, tokiu būdu įmonės vartotojui suteikia balso teisę ir tuo pat metu turi galimybę patobulinti ir sumažinti savo klaidų ribą.
