Interneto, kaip masinės komunikacijos priemonės, atsiradimas atvėrė informacines duris, kurios anksčiau buvo atšauktos daugeliui visuomenės narių. Šiais laikais jis naudojamas patenkinti pramogų, žinių ir atnaujinimo poreikius. Organizacijos naudojasi perduodamos savo istorijai, misijai, projekcijai ir pagrindinėms vertybėms. Tačiau kaip ir sukuriant teigiamą įvaizdį per interneto svetainių pranešimus apie visuomenei žinomą veiklą, jie taip pat gali rimtai paveikti organizacijos eigą, jei bus siunčiami pranešimai, kenkiantys jos reputacijai, ar pareikšti kaltinimai. kurie manipuliuoja visuomenės supratimu, sukasi aplink įmones. Tada kalbama apie krizinę situaciją,kai organizacijos likimas priklauso nuo komunikacijos, kurią ji gali pateikti įvairioms suinteresuotoms šalims.
PAGRINDINIAI ŽODŽIAI
Informacija, krizės, internetas, interneto svetainės, suinteresuotosios šalys, bendravimas, patikimumas.
ĮVADAS
Yra daugybė medžiagos apie įmonių krizių valdymą. Pastaraisiais metais didėja vadovų, direktorių ir apskritai administratorių susidomėjimas strategijų, leidžiančių iki minimumo sumažinti visuomenės žinios žiniasklaidoje žiniasklaidos priemonėmis, įgyvendinimo strategijomis; kai kurie mokslininkai netgi teigia, kad daug geriau, jei organizacijos gali užkirsti kelią krizėms (Langer ir Thorup, 2006; Sapriel, 2007). Tokiu būdu komunikacija, kaip disciplina ir praktika, yra dalyvavimo krizių valdyme elementas, naudojantis visais turimais ištekliais, kad būtų sušvelnintas nepalankaus įvaizdžio ir klientų bei (arba) vartotojų pabėgimo poveikis.
Atsiradus internetui kaip vidinio vartojimo laikmenai ir didėjant jo, kaip pagrindinės informacijos, paklausai (Neil, 2000), įmonės turi pasinaudoti šia naująja technologija kaip pagrindiniu šaltiniu informacijos valdymui krizės metu valdyti.
Organizacinės krizės yra labai dviprasmiškos situacijos, kai priežastys ir padariniai nežinomi, o įvykiai rodo didelį iššūkį: organizacijos išlikimą. Laikas reaguoti yra skubus, ir jie kelia dilemą tarp sprendimo poreikio ir tuo pačiu pakankamo sprendimo priėmimo. Deja, nėra pakankamai gairių, kaip plėtoti „veiksmingą“ strateginę komunikaciją per skaitmenines laikmenas (Neil, 2000 ir Segars, 2003). Tokios gairės yra nepaprastai svarbios internetinio interneto eroje, kur strateginė komunikacija plinta akimirksniu ir kur lengviau diskutuoti bei analizuoti pranešimus naudojant tokias priemones kaip el. Paštas ir elektroninės ataskaitos..
Toliau pateiktas bandymas sudaryti mechanizmų, leidžiančių organizacijai dalyvauti gydant krizę ir siekiant išspręsti tokias ekstremalias situacijas, sąrašą, tačiau visų pirma nustatant būdus, kaip išlaikyti ar atkurti patikimumą.
Iš anksto gali būti klausiama, ar interneto galia yra reali priemonė atgauti reputaciją, prestižą ir pasitikėjimą organizacija? Viskas priklauso nuo jūsų naudojimo ir jūsų reakcijos laiko. Tai gali atkurti įmonės įvaizdį ir paskatinti ją patraukti, jei į darbo laiką neatsižvelgiama į laiką ir taktiką.
METODIKA
Per skaitmeninę „Tecnológico de Monterrey“ biblioteką buvo konsultuojamasi su įvairiais internete esančiais straipsniais, kuriuos sudaro įvairiais laikais atlikti tyrimai apie įmonių krizių gydymą ir interneto naudojimą kovojant su kenksmingų pranešimų padariniais. Duomenų bazės, palaikančios šią paiešką, buvo „Emerald Group“, „ProQuest“, EBSCO, „ACM Digital Library“ ir „Blackwell Synergy“.
I SKYRIUS
Krizė: informacijos iškraipymas
Kaip aukščiausioji vadovybė reaguoja į kritines situacijas, kurios kelia pavojų įmonės reputacijai, santykiams su klientais ir pelnui? Kas nutinka, kai tam tikros žinutės sklinda per įvairias laikmenas ir kenkia įmonės pelningumui?
Kaip buvo pakeista organizacijų veikla atsiradus internetui kaip masinio naudojimo priemonei ir kad tai labai lengvai gali pakeisti tūkstančių žmonių suvokimą apie įmonės veiklą toje visuomenėje, kurioje ji veikia? Gandai apie blogai pagamintą produktą, abejotinos kilmės indėlių naudojimas, netinkamas darbuotojų elgesys ir (arba) nežmoniškos sąlygos, keistas finansų valdymas ir kt. Yra tik keli įvykių, galinčių neigiamai paveikti organizacijos įvaizdį, pavyzdžiai, net iš geresnių ar vyresnių.
Nebėra dienų, kai organizacijos atstovas susisiekė su savo žinomais žurnalistais, norėdamas paskelbti blogas naujienas, kai viskas klostėsi netinkamai (Sapriel, 2007). Proaktyvus krizių valdymo požiūris šiais laikais skatina numatyti įvykius ir juos valdyti, visomis priemonėmis vengiant, kad jie taptų krizėmis.
Šių dienų „informacijos amžius“ didina piliečių galimybes pritaikyti didesnį duomenų kiekį, aktyviai dalyvauti reikšminguose visuomeninės svarbos renginiuose, padidina jų galimybes siūlyti informaciją ir reikalauti iš pokytis (Palen ir Liu, 2007). Tai, kas pasakyta, parodo rūpestingumą, kurio organizacijos turi imtis palaikydamos ryšius su įvairiomis visuomenėmis, esančiomis jų viduje ir aplink. Neįvertinkite neigiamos žinios galios ir, be to, nepadarykite rimtos klaidos skleisdami gandus, ignoruodami problemą ar bandydami ją paneigti nesiūlydami įrodomų faktų.
Iškilus krizei, padidėja poreikis gauti informacijos iš įvairių žmonių grupių. Krizė gali virsti chaoso, rizikos ir netikrumo laiku, kuriam reikia tinkamo bendravimo ir laiko, kad būtų kiek įmanoma išvengta žalos organizacijai ir išlaikytas visuomenės pasitikėjimas (Fjeld ir Molesworth, 2006).
II SKYRIUS
Skaitmeninės medijos vaidmuo
Interneto sistemų stiprumas ir patikimumas, jų galimybė prisijungti, kai reikia, neatsižvelgiant į vietines sąlygas ar tinklo apkrovą, ir jų prieinamumas padidino interneto kaip komunikacijos sistemos vaidmenį. reaguoti į ekstremalias situacijas ar nelaimes (La Porte, 1999).
Vaizdas paimtas iš: articulo.mercadolibre.com.pe
Taigi interneto, kaip komunikacijos priemonės, plėtra paskatino skirtingas įmones įkelti informaciją į internetą. Kai kurios pagrindinės priežastys, pasak Khadaroo (2005), yra šios:
- Metinių ataskaitų spausdinimo ir siuntimo išlaidų pašalinimas Prieiga prie informacijos daug platesnei auditorijai nei tai, ką leidžia kitos įprastinės komunikacijos priemonės, leidžia atnaujinti informaciją prižiūrint svetaines Sutrumpėja platinimo laikas Bendravimas su anksčiau nenustatytais informacijos vartotojais Papildo tradicinę informacijos atskleidimo praktiką Padidina atskleidžiamų duomenų kiekį ir tipą Pagerina mažų įmonių galimybes patekti į investuotojus
Internetas leido bendrauti krizėmis skirtingais būdais. Perry, Taylor ir Doerfel (2003) tyrimas rodo, kad internetas yra naudingas krizių valdymui dviem būdais:
- Padeda organizacijoms peržiūrėti aplinką ir pasiruošti krizei. Per internetą ir žiniatinklį jie gali ieškoti didžiulės informacijos apimties ir sukurti administracines strategijas, kad nustatytų problemas dar neprasidėjus krizei. Bendravimas per kompiuterines sistemas leidžia organizacijoms greitai perduoti sprendimus suinteresuotosioms šalims ir generuoti grįžtamąjį ryšį iš savo auditorijos. Todėl tai leidžia jiems paveikti savo aplinką.
Taigi, atsižvelgiant į savo komunikacijos galimybes, internetas yra technologija, kuri yra tarpininkas, infrastruktūros priemonė, kuria naudojasi aktyviai bendraujantys asmenys (Dutta-Bergman, 2006).
Tačiau labai svarbu atsižvelgti į tai, kad kai organizacija turi reaguoti į galimą įvykį, tačiau jai trūksta informacijos, duomenų badaujanti visuomenė nedelsdama ieško kito šaltinio, kuris gali būti nepalaikantis organizacijos. Vyresnės grandies vadovybės vaidmuo krizių valdyme yra labai svarbus nustatant veiksmų planus, pagal kuriuos atsižvelgiama į įvairių organizacijos suinteresuotųjų šalių (akcininkų, darbuotojų, klientų, tiekėjų, žiniasklaidos ir apskritai visuomenės) požiūrį ir siūlomos priemonės. potencialai.
Atsižvelgiant į tai, suvokiama interneto nauda yra didžiulė, atsižvelgiant į tai, kad ji realiu laiku pasiekia daug žmonių, o tai sumažina suinteresuotųjų šalių spaudimą. Ši komunikacijos forma nutrūksta su schema, kad krizės metu su pagrindinėmis auditorijomis reikia susisiekti asmeniškai. Net visuomenės iniciatyva patiems ieškoti informacijos svetainėse lėmė, kad internetas bent iš dalies gali pakeisti telefoną ir kitas priemones siūlydamas tikrus faktus.
Fjeldas ir Molesworthas (2006) siūlo, kad nenumatytų atvejų tinklalapio sukūrimas yra pagrindinė kovos su krizėmis priemonė, nes ji leidžia neutralizuoti neigiamą kitų žiniasklaidos priemonių aprėptį ir aktyviai dalyvauti kursuose, kuriuos seka organizacijos istorija. Apskritai nustatyta, kad krizių komunikacijos veiksmingumas yra patyrusių komunikatorių ir viešųjų ryšių palaikymas, o internetas naudojamas abiem kryptimis (tai leidžia pateikti suinteresuotųjų šalių atsiliepimus).
1 paveiksle (žemiau) stebimas aktyvus krizių komunikacijos modelis, susietas su įmonėmis, kurios yra pasirengusios kritiniams įvykiams ir išreiškia tiesioginį susirūpinimą savo vartotojams, jų aplinkai ir visuomenei, suinteresuotai įvykiu. Kaip minėta anksčiau, kai kurie tyrimai atskleidė, kad viešųjų ryšių (PR) specialistai vaidina transcendentinį vaidmenį bendraujant ir sprendžiant kritines situacijas.
1 pav. Krizių valdymo strateginės komunikacijos proceso modelis Autorius: Michaelas W. Corriganas ir Danielis Mortensenas. Šaltinis: www.users.marshall.edu
Paklaustas, koks yra technologijų derinys, kuris daro įtaką krizės metu? Thelwall ir Stuartas (2007) mano, kad tai priklauso nuo krizės pobūdžio, tačiau svarsto galimybę naudotis internetu, regioninėmis žiniasklaidos priemonėmis ir nacionalinės, taip pat asmeninės komunikacijos technologijos.
III SKYRIUS
Kai internetas veikia prieš mus
Ne visi internete mato tik teigiamus aspektus. Vienas iš pasikartojančių argumentų, prieštaraujantis priklausomybei nuo šios terpės, yra informacijos perkrova (Carver ir Turoff, 2007) ir tiesioginių žmonių mainų auka (Hewitt, 2006). Šia prasme jis tarnauja kaip „pasivijimo“ priemonė, tačiau turi ribotą vertę plėtojant santykius.
Grįžtant prie dominančios temos, iki šiol buvo kalbėta apie internetą kaip apie priemonę, palengvinančią komunikaciją apie organizacinę krizę, tačiau kaip būtų galima naudoti tas pačias priemones kaip krizės detonatorių? Pažvelkime į priešingą interneto pusę, kur jis vaidina krizės sukėlėją, kaip jį pavadino Neilas (2000). Remiantis šia perspektyva, yra krizių, kurios iškyla ir egzistuoja tik internete, o blogiausiu atveju jos netrukus tampa kitų žiniasklaidos priemonių pradiniu puslapiu. Daugelį šių veiksmų vykdo susierzinęs darbuotojas ar klientas, kuris pašalina savo nusivylimą sukurdamas parodijos ar „šešėlinės“ interneto svetainę.
- Gandai: Ši praktika egzistuoja nuo senų senovės ir yra pasakojimai, kurie internete rodomi, kad būtų įvertinti kaip tikri, o tai atsitinka, kai jų imamasi kitomis priemonėmis, kurios pritraukia daug didesnę auditoriją nei tos, kurias pasiekia internetas. Problema ta, kad daugeliu atvejų, pavyzdžiui, televizijos stotys praneša apie anoniminius išpuolius prieš interneto svetaines (Berg, 2007). Taigi įmonėms iškyla pasitikėjimo krizė. Neatsakymas į gandas pagrįstai kelia abejonių dėl organizacijos patikimumo. Piratai: Asmenų veiksmai, sukuriantys virusus, keliantys grėsmę tinklo saugumui ar pažeidžiantys verslo naudojamų programų saugumą. Piratai naudoja daugybę metodų, įskaitant „paslaugų atsisakymo“ išpuolius,Tie patys, kurie siunčia tiek daug užklausų dėl svetainių į serverį, kad ji suyra; arba pašto bomba, kuri patenka į aukos pašto serverį ir taip pat ją sugenda. Akivaizdu, kad padariniai gali būti didesni: parodijavimo, kopijavimo ar puolimo svetainės: internetinės svetainės, kurias sukūrė žmonės, ketinantys kritikuoti ir tyčiotis iš tam tikrų kompanijų. Paprastai tai yra tinklalapiai, kuriuos pradeda nepatenkinti buvę darbuotojai arba žmonės, turintys aktyvistinę politinę darbotvarkę. Tokios svetainės gali tapti daugiau nei nemėgstamos, ypač kai jos nukreipia kitus žmones į įmonių svetaines su skundais arba paskelbia aukščiausių vadovų namų telefono numerius.Akivaizdu, kad padariniai gali būti didesni: parodijavimo, kopijavimo ar puolimo svetainės: internetinės svetainės, kurias sukūrė žmonės, ketinantys kritikuoti ir tyčiotis iš tam tikrų kompanijų. Paprastai tai yra tinklalapiai, kuriuos pradeda nepatenkinti buvę darbuotojai arba žmonės, turintys aktyvistinę politinę darbotvarkę. Tokios svetainės gali tapti daugiau nei nemėgstamos, ypač kai jos nukreipia kitus žmones į įmonių svetaines su skundais arba paskelbia aukščiausių vadovų namų telefono numerius.Akivaizdu, kad padariniai gali būti didesni: parodijavimo, kopijavimo ar puolimo svetainės: internetinės svetainės, kurias sukūrė žmonės, ketinantys kritikuoti ir tyčiotis iš tam tikrų kompanijų. Paprastai tai yra tinklalapiai, kuriuos pradeda nepatenkinti buvę darbuotojai arba žmonės, turintys aktyvistinę politinę darbotvarkę. Tokios svetainės gali tapti daugiau nei nemėgstamos, ypač kai jos nukreipia kitus žmones į įmonių svetaines su skundais arba paskelbia aukščiausių vadovų namų telefono numerius.Tokios svetainės gali tapti daugiau nei nemėgstamos, ypač kai jos nukreipia kitus žmones į įmonių svetaines su skundais arba paskelbia aukščiausių vadovų namų telefono numerius.Tokios svetainės gali tapti daugiau nei nemėgstamos, ypač kai jos nukreipia kitus žmones į įmonių svetaines su skundais arba paskelbia aukščiausių vadovų namų telefono numerius.
Minėtą praktiką reikėtų vertinti rimtai, nes ji kelia pavojų įvairiems organizaciniams ištekliams. Tarp jų, visų pirma, yra reputacija ir įvaizdis, kurį įmonė projektuoja užsienyje. Kita vertus, rizika, susijusi su informacinių sistemų sutrikdymu, gyvybiškai svarbių dokumentų ir duomenų kopijavimu, gali užblokuoti bet kurios organizacijos strategines iniciatyvas.
IV SKYRIUS
Nepaprastosios padėties veiksmai
Ką daryti norint neutralizuoti neigiamą šių įvykių poveikį?
- Kalbant apie gandus, svarbu nustatyti ir stebėti tas svetaines, kurios gali būti ypač suinteresuotos organizacijos veikla. Kai tai bus padaryta, patartina greitai ir autoritetingai atsakyti aiškiai ir atviromis žinutėmis bei faktine informacija apie bet kokius gandus internete. Taip pat svarbu užtikrinti, kad darbuotojai žinotų apie pastangas kovoti su melaginga informacija. Jei įsilaužėliai jau yra identifikuoti, būtų naudinga surengti susitikimą su jais, kad būtų galima aptarti jų motyvus. Reikėtų pažymėti, kad daugeliu atvejų jų veiksmai yra labiau „nuotykių ieškotojų“ nei „teroristų“ bandymai būti pirmaisiais, kurie atranda kompiuterinės sistemos trūkumus.Kopijavimui ir išpuoliui galima užkirsti kelią paruošiant savo įmonės tinklalapį, kuris reaguoja į kitų puslapių priskyrimus. Galite pasiūlyti aptarti punktus, kurie palaiko išpuolį vykdančių žmonių nepasitenkinimą. Kopijavimo atveju gali būti svarstoma galimybė imtis teisinių veiksmų.
Neabejojama, kad geriausias būdas išspręsti problemas, sukeliančias tokio pobūdžio įsikišimą į bet kurios organizacijos produktyvią veiklą, visada patartina atlikti nuolatinį aplinkos tyrimą. Augant įmonei, įmanoma, kad ji palieka svarbias detales, kurių pasekmės laukia kuo mažiau patogaus momento. Tačiau teisingų sprendimų priėmimas ir skirtingų galimybių išspręsti bet kurias iš šių nesėkmių studijavimas skatina pusiausvyros atkūrimą.
V SKYRIUS
Kaip pasiruošti krizei?
Organizacijos svetainė turi didžiulį potencialą bendrauti su suinteresuotomis ir (arba) nusiminusiomis auditorijomis. Neilas (2000) išvardija devynis veiksmus, kuriais siekiama užtikrinti, kad organizacija būtų „pasirengusi žiniatinkliui“ krizei:
- Turėkite interneto planą bendrovės krizių komunikacijos vadove. Planuokite intraneto naudojimą kaip virtualų krizių valdymo centrą, kad krizių grupių nariai, vyresnieji vadovai ir kiti darbuotojai būtų informuoti organizacijos skubios pagalbos programa Reguliariai stebėkite tinkamas naujienas ir pokalbių grupes, taip pat žiniatinklio palaikymo grupes ir naujas internetines paslaugas. Įtraukite IT (informacinių technologijų) ekspertą ar specialistą Žiniatinklis krizių komandoje Susipažinkite su tam tikrų problemų ir gandų plėtojimo, judėjimo ir išplėtimo būdais. Internetinėje svetainėje galite atsisiųsti ir perduoti dokumentus, nuotraukas, vaizdo įrašus ir garso įrašus.Apsvarstykite greito reagavimo tinklalapius, kuriuos prireikus galima suaktyvinti, ir papildykite juos šablonais (įstatais, įmonės informacija, faktiniais dokumentais, žiniasklaidos kontaktiniais susirašinėjimais ir kt.). Planuokite naudotis šia svetaine, kad būtumėte atnaujinti. Visuomenei ir žiniasklaidai krizės metu teikiant pareiškimus, kalbas ir fotografijas Tvarkykite svarbiausių žiniasklaidos atstovų ir suinteresuotųjų šalių el. pašto adresų duomenų bazę, kad informaciją būtų galima greitai pateikti.Planuokite naudotis šia svetaine, kad informuotumėte visuomenę ir žiniasklaidą krizės metu per pareiškimus, kalbas ir fotografijas. Tvarkykite pagrindinių žiniasklaidos priemonių ir suinteresuotųjų šalių el. Pašto adresų duomenų bazę, kad informaciją jiems galima greitai nusiųsti.Planuokite naudotis šia svetaine, kad informuotumėte visuomenę ir žiniasklaidą krizės metu per pareiškimus, kalbas ir fotografijas. Tvarkykite pagrindinių žiniasklaidos priemonių ir suinteresuotųjų šalių el. Pašto adresų duomenų bazę, kad informaciją jiems galima greitai nusiųsti.
Be to, Thelwall ir Stuart (2007) atliktas tyrimas nustato tam tikrų tinklaraščių įrašų naudojimą krizinėse situacijose, kai „Flickr“, „Wikinews“ ir „Wikipedia“ kritiniais momentais buvo laikomi naudingais informacijos šaltiniais. Pageidautina žinoti apie informaciją, kuri cirkuliuoja šiomis priemonėmis, jei reikia.
VI SKYRIUS
Administracinis požiūris
Atsižvelgiant į tai, kad organizacinę krizę visada lydi dideli nuostoliai, net kai siūlomos kelios priemonės, padedančios išvengti organizacijos žalos, tai nereiškia, kad jie yra veiksmingi sprendimai. Išgyvenimas nėra sėkmės sinonimas, todėl „efektyvus“ krizės gydymas yra tas, kuris, be to, leidžia išlaikyti dalį savo pagrindinės veiklos, pavyzdžiui, patenkinti vartotojų reikalavimus; be to, administracija pademonstruoja sugebėjimą susidurti su situacija, siūlydama greitą ir nuoseklų atsakymą, perduodant patikimumą per skaitmeninę laikmeną.
Segarso (2003) atliktas tyrimas leidžia teigti, kad yra penki komunikacijos punktai, kurių tikslas yra pateikti palankų krizių valdymo internete vadovą. 2 paveiksle (žemiau) autorius apibendrina penkias charakteristikas, kurios krizių komunikaciją daro „efektyvią“ taip, kad sudarytų sąlygas įdiegti būtinus mechanizmus, skirtus reaguoti į įvairius įvykius, teikiant ataskaitas internete.
- Patikimumas: Aukščiausios vadovybės bendravimas sukuria strateginio patikimumo jausmą. Suvokiamas rašytojo sąžiningumas ir autoritetas yra ypač svarbus nepalankiose situacijose Veiksmingumas: Net ir situacijose, kurių valdymas negali kontroliuoti, suinteresuotosios šalys reikalauja, kad vadovybė būtų atsakinga už bet kokius organizacinius rezultatus. Veiksmingumas gali būti pasireiškiantis susiejant administracinius veiksmus su rezultatais Įsipareigojimas: Įmonės, kurios priima ir įgyvendina į vartotojus orientuotas strategijas, turi prasmingą pranešimą potencialiems klientams Atsakomybė: Bendradarbiavimas įmonės atsakomybės srityje siunčia galingą signalą darbuotojams ir investuotojams pagal vertybių struktūrą ir etiką, kurioje veikia organizacija.Nutarimas: Tai yra variklis, kurį organizacija kuria siekdama savo tikslų priimdama sprendimus. Krizinėse situacijose vadovybė turi išdėstyti pagrįstą ir pasiekiamą veiksmų eigą.
Išvardyti veiksniai parodo veiksmingo krizių valdymo aspektus, kurie turėtų palaikyti vadovybės bendravimą su įvairiomis suinteresuotosiomis šalimis.
Žiniatinklyje teikiamos ataskaitos tiesiogiai perduoda ne tik įmonės faktus, bet ir netiesioginius įsitikinimus apie organizaciją ir ją supantį pasaulį. Taigi šių įsitikinimų įvertinimas atsižvelgiant į kontekstą, kuriame jie atsiranda, padeda vadovams padaryti tikslesnes išvadas apie jų bendravimo efektyvumą.
Kiger (2001) užtikrina, kad raktas į krizių komunikaciją yra aiškus, tikslingas ir savalaikis pranešimas suinteresuotosioms šalims, kai sėkmė bus pasiekta tiek, kiek žmonės pajus, kad įmonė turi veiksmų planą, kaip imtis veiksmų. situacijos vadelės.
Organizacijos sprendimai ir reagavimas į krizes, kurie neįvertina auditorijos, gali būti netinkami ir kelti grėsmę organizacijos išlikimui (Perry et al., 2003). Opozicijai pasipriešinus, organizacijos, naudojančios naują žiniasklaidos taktiką ir įtraukiančios visuomenę į iniciatyvias diskusijas prieš krizę, jos metu ir po krizės, rodo komunikacijos proveržį tam tikra prasme link abipusio visuomenės ir organizacijos bendravimo.
IŠVADOS
Atsižvelgiant į neatidėliotinas krizės reakcijas (daugiausia netikrumą, baimę, chaosą ir informacijos poreikį), matyti, kad internetas suteikia panoramą, kai realiu laiku galima bendrauti su daugybe žmonių.
Bendravimas internetu sukelia mažiau klausimų nei bendravimas neprisijungus ir sumažina laiką, praleidžiamą kitose laikmenose. Netgi naudodamiesi internetiniais forumais pasinaudokite puikia proga integruoti daugiau žinių, reaguodami į krizę.
Tačiau taip pat buvo kalbėta apie neigiamas interneto svetainių naudojimo pasekmes, o ne tik tas, kurios gali būti naudingos organizacijai. Internetas palengvina melagingos ir žalingos informacijos sklaidą, tinklaraščių, kurie kenkia organizacijų reputacijai, kūrimąir virtualių aktyvistų grupių, generuojančių pranešimus, galinčius pakenkti bet kurio subjekto prestižui, paplitimas. Žinojimas apie šias galimybes leidžia organizacijoms imtis daug aktyvesnio vaidmens perduodant komunikaciją ne tik savo vidaus auditorijai, bet ir tiems, kurie yra už jų ribų ir yra geografiškai izoliuoti. „Gone“ buvo pasyvaus piliečio įvaizdis, kai viena prasme vyravo visuomenės informavimo priemonės. Naudojimasis internetu kaip „masinės asmenybės“ laikmeną (Berg, 2007) suteikia didelę galią kiekvienam norinčiam juo naudotis.
Nereikia pamiršti, kad įmonei ištikus krizei pirmiausia informacijos reikia ieškoti internete. Be to, spauda kaip pagrindinį informacijos šaltinį naudoja įmonės interneto svetaines. Ką reikia pasimokyti iš to? Idealiu atveju kiekviena įmonė galėtų sukurti tinklalapį nenumatytų atvejų atvejais (Fjeld ir Molesworth 2006), kuris parodytų, kad organizacija yra pasirengusi ir pasiryžusi reaguoti į krizę.
Be to, kas išdėstyta aukščiau, atsižvelgiant į situaciją, patogu stebėti tinklaraštininkus, samdyti įvairius vikius, kad būtų galima skleisti faktinę informaciją, neutralizuojančią apie organizaciją sklindančių neigiamų pranešimų padarinius, palaikyti ryšį su virtualiomis grupėmis ir asociacijomis. malonus; Trumpai tariant, ir svarbiausia, praneškite apie savo oponentų argumentus („Trijų krizių atvejų tyrimai“, žurnalas „Associations Now“, 2006). Svarstoma galimybė skatinti krizių komunikacijos vadovų ir vidinių tinklų naudojimą.
Apibendrinant, krizių komunikacija internetu turi turėti penkis požymius, kad būtų veiksminga: patikimumas, efektyvumas, atsidavimas, atsakomybė ir ryžtas (Segars, 2003). Visuose juose yra žinia, rodanti patikimą administravimą, kad šiandien tai daugiau nei konkurencinis pranašumas - išlikimo klausimas.
Nors krizės atveju buvo išvardyti įvairūs mechanizmai, visada bus patogu manyti, kad šie įvykiai egzistuoja bent jau kaip galimybė, todėl, kaip teigia Langeris ir Thorupas (2006), „prevencija yra daug geriau nei gydymas“.
BIBLIOGRAFINĖS NUORODOS
1. Berg J., „Kaip griežčiau ir greičiau įveikti krizių valdymą internete“, kampanijos ir rinkimai. Akademinių tyrimų biblioteka (2007 m. Rugpjūčio mėn.), „ProQuest“, (prieinama 2007 m. Rugsėjo 30 d.).
2. Carver L., Turoff M., „Žmogaus ir kompiuterio sąveika: žmogaus ir kompiuterio kaip avarinių situacijų valdymo informacinių sistemų komanda“, ACM pranešimai, 50 tomas, Nr. 3 (2007 m. Kovo mėn.), EBSCO, (Konsultuota 2007 m. Rugsėjo 29 d.).
3. Dutta-Bergman MJ, „Bendruomenės dalyvavimas ir interneto naudojimas po rugsėjo 11 d.: Kanalų vartojimo papildomumas“, Žurnalas apie kompiuterį. Tarptautinė komunikacijos asociacija (2006), „Blackwell Synergy“ (konsultuota 2007 m. Rugsėjo 30 d.).
4. Fjeld K., Molesworth M., „PR praktikų patirtis ir požiūris į interneto indėlį į komunikaciją su išorės krizėmis“, Korporatyvinė komunikacija: Vidaus žurnalas, 11 tomas, Nr. 4, (2006), „Emerald“. „Group Publishing Limited“ (konsultuota 2007 m. Rugsėjo 25 d.).
5. Hewitt P., „Elektroninis paštas ir vidinė komunikacija: trijų veiksnių modelis“. Bendrovės komunikacija: Vidaus žurnalas, 11 tomas, Nr. 1, (2006), „Emerald Group Publishing Limited“ (prieinama 2007 m. Rugsėjo 25 d.)).
6. Khadaroo MI, „Verslo ataskaitos internete Malazijoje ir Singapūre. Lyginamasis tyrimas “, Korporatyvinė komunikacija: Vidaus žurnalas, 10 tomas, Nr. 1, (2005),„ Emerald Group Publishing Limited “(prieinama 2007 m. Rugsėjo 25 d.).
7. Kiger P., „Krizės pamokos: kaip bendravimas palaikė įmonę kartu“, Darbuotojai, (2001 m. Lapkričio mėn.), ProQuest, (prieinama 2007 m. Rugsėjo 30 d.).
8. Langer R., Thorup S., „Pasitikėjimo stiprinimas krizės metu“, Korporatyvinė komunikacija: Vidaus žurnalas, 11 tomas, Nr. 4, (2006), „Emerald Group Publishing Limited“, (prieinama 2007 m. Rugsėjo 25 d.)).
9. La Porte T., M., „Neapibrėžtumai ir komunikacijos elektroninėje erdvėje: žiniatinklis ir nehierarchinis koordinavimas“, Žurnalas „Nepaprastosios situacijos ir krizių valdymas“, 7 tomas, 4 numeris (1999 m. Gruodžio mėn.), Blackwello sinergija (konsultuota 2007 m. Rugsėjo 30 d.).
10. Neil B., „Krizių valdymas ir internetas“, „Ivey“ verslo žurnalas (2000 m. Sausio – vasario mėn.), „ProQuest“ (prieinamas 2007 m. Rugsėjo 30 d.).
11. Palen L., Liu SB, „Piliečių komunikacijos krizės metu: numatant ICTS remiamo visuomenės dalyvavimo ateitį“, CHI 2007 konferencija (2007 m. Balandžio – gegužės mėn.), ACM skaitmeninė biblioteka, (prieinama 2007 m. Rugsėjo 29 d.).
12. Perry DC, Taylor M., Doerfel ML, „Internetinė komunikacija krizių valdyme“, Vadybos komunikacijos ketvirtis, (2003 m. Lapkričio mėn.), „ProQuest“, (prieinama 2007 m. Rugsėjo 30 d.).
13. Sapriel C., „Žvilgsnis į tolį“, Komunikacijos pasaulis, (2007 m. Rugsėjo – spalio mėn.), „ProQuest“, (konsultuotas 2007 m. Rugsėjo 28 d.).
14. „Segars AH“, „Efektyvus įmonių krizių komunikavimas internetu“, Verslo strategijos apžvalga, 14 tomas, 3 leidimas (2003 m. Ruduo), „Blackwell Synergy“ (prieinama 2007 m. Rugsėjo 30 d.).
15. Thelwall M., Stuart D., „RUOK? Internetinių tinklaraščių komunikacijos technologijos krizių metu “, žurnalas apie kompiuterinę komunikaciją. Tarptautinė komunikacijos asociacija (2007 m. Sausio mėn.), „Blackwell Synergy“ (konsultuota 2007 m. Rugsėjo 30 d.).
16. „Trys krizių atvejų tyrimai. Kaip asociacijos kontroliuoja žalą elektroninėje erdvėje “,„ Associations Now “(2006 m. Spalis), EBSCO, (konsultuota 2007 m. Rugsėjo 28 d.).
