CRM siūlomos svarbios „teorinės“ galimybės yra visiems žinomos. Sėkmingais atvejais pasiekiami rezultatai veiklos srityje: pardavimų padidėjimas iki 43% vienam pardavėjui, klientų pasitenkinimo padidėjimas 22%, pardavimo ciklo sumažėjimas 24% ir tt
Tačiau kai kurie duomenys apie CRM implantacijos sėkmę yra atšaldantys. „Meta Group“ duomenimis, 55–75% CRM projektų nepasiekia tikslų. „Gartner Group“ teigia, kad šiuo metu 65% CRM projektų žlunga, o 2003 m. Šis procentas išaugs iki 80%. Šios problemos daugiausia grindžiamos lūkesčių neatitikimu, taip pat reikšmingu pradinio biudžeto padidėjimu.
Jei analizuosime CRM nesėkmės priežasčių dekalogą, pastebėsime, kad jie yra panašūs į kitų sričių, susijusių su elektroniniu verslu, pavyzdžius:
1. Pagalvokite, kad technologija yra sprendimas. Technologija turi prasmę tik tada, kai turi tiksliai apibrėžtus verslo tikslus. CRM forumo tyrimas rodo, kad tik 4% problemų turinčių atvejų priežastis buvo priimtas sprendimas, kuris rodo, kad technologija nėra kritinis CRM projektų elementas.
2. Trūksta vadovybės palaikymo, nes trūksta žinių apie CRM teikiamas galimybes
3. Organizacijos kultūroje nėra „aistros klientui“
4. Neaiški investicijų grąža, nes tai nėra subrendęs sektorius ir apskritai trūksta žinių apie jo IG.
5. Vizijos ir strategijos stoka. Įprasta strategijos neturėjimas ir todėl išmatuojami verslo tikslai CRM srityje yra bendra problema. Be to, problema didėja, kai nėra teisingo išteklių paskirstymo ir teisingos projekto plėtros metodikos.
6. Neatnaujinkite procesų. Kaip ir kitų tipų technologiniuose projektuose, norint išgauti norimus rezultatus, būtina iš naujo apibrėžti verslo procesus. Norint pasiekti rezultatų, būtina iš naujo apibrėžti, kaip viskas daroma organizacijoje.
7. Prasta duomenų ir informacijos kokybė. Vienas iš CRM ramsčių yra klientų žinios (kliento intelektas) ir šioje sąvokoje duomenų ir informacijos kokybė yra pagrindinė, nes būtent iš jų daromos išvados.
8. Integracijos problemos. IDC tyrimas rodo, kad mažiau nei 10% respondentų savo CRM integravo į savo ERP arba „duomenų saugyklą“.
9. Netinkamai valdote pakeitimą. Kaip ir bet kuris didelis projektas, būtina tinkamai valdyti pokyčius ir organizacinę kultūrą.
10. Mažas analitinio CRM įgyvendinimas: Analitinė CRM dalis yra atsakinga už išvadų apie esamus ir potencialius klientus darymą remiantis dideliais duomenų kiekiais. Be analitinės dalies nėra pasiekiama visuotinė kliento vizija, todėl dauguma privalumų, kuriuos teikia CRM.
Be to, taip pat atsirastų priežasčių dėl rinkos „nesubrendimo“: mažai išsivysčiusių ir patvirtintų sprendimų, „vertikalių“ sprendimų trūkumo, specializuotų konsultantų trūkumo ir pan.
Norint kiekybiškai įvertinti kiekvienos srities svarbą, CRM forumo atliktas tyrimas apibūdina CRM nesėkmių priežastis:
Šiame CRM forumo tyrime stebima, kaip grynai organizaciniai veiksniai sudaro 41% atvejų ir kiti aspektai, kurie gali pasirodyti svarbesni, nes programinės įrangos problemos sudaro tik 4%.
Norint paaiškinti esamą CRM situaciją, „Gartner Hype Cycle“, „Gartner“ apibrėžtas ciklas, gali būti naudojamas modeliuojant naujų technologijų diegimą ir plėtrą.
Po šios technologijos gyvavimo ciklo, pasirodžius ir pradiniam augimui, paprastai viršija realius rezultatus lūkesčiai. Po to įvyksta „nusivylimas“, mažinantis lūkesčius, kol auga apčiuopiami rezultatai, vidutiniu laikotarpiu supanašėjantys. Šis ciklas aprašytas šioje diagramoje:
Šiame paveiksle pateikiamos CRM sąvokos ir technologijos:
Iš šių grafikų daroma išvada, kad CRM reiškinys yra panašus į kitų technologijų, tokių kaip internetas, ERP ir kt., Diegimą.
Tiesą sakant, dabartinė CRM padėtis ir raida yra visiškai analogiška ERP situacijai prieš keletą metų, kai ERP buvo plačiai naudojama. Pirmosiomis ERP dienomis nesėkmės dažnai kilo iš koncepcijų, panašių į tas, kurios išryškėja CRM tyrimuose ir praktinėje patirtyje: trūksta verslo vizijos, nesugebama pertvarkyti procesų, trūksta vadovybės palaikymo, neaiški IG, tt
