Tai ypač keista, nes kai kurios įmonės neturi klientų aptarnavimo skyriaus, o jei tokios yra, jos apsiriboja skundų gavimu ar gaminio garantijų suteikimu, paprastai jos turi nedaug darbuotojų, labai prastai pasirengusios bendrauti su visuomene, o mažai žinių apie produktą ir įmonės administracines procedūras.
Bankai yra puikus to pavyzdys, ilgos eilės klientų aptarnavimo skyriuje, paprastai labai lėtos ir nuobodžios, šiame skyriuje paprastai yra užduodamos užklausos, čekiai išrašomi ir atnaujinami likučiai, ši paslauga sukuria daug judėjimo ir pelno. Bankas. Tačiau jie daugiau dėmesio skiria kitiems procesams, palikdami šį skyrių toli nuo kitų.
Kitas įdomus atvejis yra oro linijų bendrovės, kurios stengiasi užtikrinti puikų aptarnavimą laive ir labai nekreipia dėmesio į priėmimo ir bagažo procesą. Tai eina į kraštutinumą, kai aptinkame aukštą saugumo procentą, kurį turi turėti lėktuvų skraidymo procesas, 10 sigmų, paprastai 6 sigmų procesas laikomas labai geru, o bagažo tvarkymo procesas net nesiekia 2 sigmų.. Visi keliautojai kenčia, prarastas lagaminas, atidėtas pristatymas ir kitos problemos, dėl kurių šis procesas yra reali galimybė tobulėti oro linijoms. Būtent oro linijose gimė garsioji „kavos dėmių“ teorija, kai klientai nutraukė šios oro linijos naudojimą,po daugelio tyrimų jie suprato, kad jų sėdynės buvo dažytos kava, į kurią klientai reaguoja taip: jei sėdynės yra tokios, kaip bus varikliuose, bagažo tvarkymo procesas reiškia milžinišką dėmę kavos šioms įmonėms ».
Kodėl daugelis kompanijų klientų aptarnavimo skyrių laiko sąnaudomis? Atsakymas gali būti, jei šio skyriaus verslo santykiai nėra susieti su pagrindiniais bendrovės sandoriais, tais, kurie sukuria tiesioginį pelną, pvz. produktų ar paslaugų pardavimo santykiai.
Naujas šio skyriaus dėmesys turi būti orientuotas į vartotoją, šis skyrius turi vykdyti vartotojų tyrimų ir analizės procesus, pateikti lentelių lentelę ir pateikti rezultatus, taip pat įsikišti į veiksmus, kurie lemia proceso tobulinimą, produkto tobulinimą ar įmonės ar įstaigos teikiamos paslaugos.
Įgimtas mokymas turėtų būti pagrįstas žiniomis apie produktą ir vidinius procesus, taip pat su bendravimu, derybomis, pardavimais ir žmonių santykiais.
Vienas įspūdingiausių klientų aptarnavimo pavyzdžių yra „Disney World“, kur šeimininkai šešias savaites mokomi dirbti keturias savaites. Visa tai daroma taip, kad „svečiai“ (kaip jie vadinami) pajustų, kad be įėjimo į linksmybių pasaulį, jie yra ir ten, kur su jais elgiamasi pagarbiai, džiaugsmingai ir optimistiškai.
Greito maisto produktų tinklai, tokie kaip „Mc Donalds“, savo sėkmę grindžia personalo rengiamais mokymais, įskaitant gerai žinomą „Hamburgerio universitetą“, kuriame turi būti apmokyti visi norintys valdyti restoraną.
Šios dvi bendrovės suprato, kad klientų aptarnavimas yra tikrai pelningas, todėl jie yra du monstrai atitinkamose rinkose.
Būtina pergalvoti klientų aptarnavimo procesus, kad būtų arčiau pirkėjų poreikių ir požiūrio.
