Bendravimo įgūdžiai viešbučio priėmimo srityje

Gerinti vokiečių kalbos komunikacinę kompetenciją viešbučio priėmimo zonoje

Santrauka

Gerinti vokiečių kalbos mokymą darbuotojams viešbučio priėmimo zonoje strategija grindžiama žodinės raiškos tobulinimu ir nuolatiniu bendravimo funkcijų mokymu, būtinu jų kompetencijai atlikti darbo vietoje. Buvo nustatytos komunikacinės kompetencijos ir jas atitinkantys kalbėjimo veiksmai, kad registratūros darbuotojas pasiektų reikiamas kalbines žinias, kad galėtų nedelsdamas ir laisvai reaguoti į klientų reikalavimus. Naudojamas studijų vadovas su komunikacinėmis funkcijomis, kalbėjimo aktais ir dialogais su modeliuojamomis situacijomis. Kiekvienam rajono darbuotojui buvo parengtas mokymo planas, kuriame nurodyti nauji įgūdžiai, kuriuos reikia tobulinti, ir tie, kuriuos reikia tobulinti.

Mokymasis buvo plėtojamas darbo vietoje, pradedant nuo kiekvieno darbuotojo pokalbio, siekiant nustatyti siektiną kompetenciją ir tobulinti savo mokymo planą. Jis buvo pritaikytas viešbučiuose „Iberostar Tainos“, „Be Live Las Morlas“ ir „roc Barlovento“. Rezultatai rodo, kad 100% darbuotojų, kurie neišėjo iš mokymo, buvo patvirtinti. Ją rekomenduojama tobulinti vokiečių kalbos mokymuisi darbo vietoje. Patirtį plėtojo „Varadero“ turizmo centro svetingumo ir turizmo mokyklos kalbų mokytojai.

Įvadas

Vokiškai kalbantys klientai šiuo metu sudaro trečiąją svarbiausioje šalies turistinėje zonoje lankytojų rinką ir dauguma nemoka mūsų kalbos, todėl kalbos mokymai viešbučio priėmimo zonoje bus labai naudingi visiems, kurie imsis šios veiklos. komercinis.

Medžiagoje yra terminų žodynėlis pagal skyrius, taip pat komunikacijos strategijos, kurias naudoja tiek klientas, tiek pardavėjas, kurios palengvins užduočių supratimą ir sprendimą konkrečiose situacijose.

Galiausiai, kaip pavyzdys pateikiami keli dialogai skirtinguose departamentuose.

Tikimės, kad šis kuklus darbas padeda padidinti mūsų pardavėjų profesionalumą, nes ši veikla yra svarbus pajamų šaltinis mūsų šalies ekonomikai.

sutrikimas

Prastas bendravimas registruojantis ir išsiregistruojant. Prastas bendravimas, siekiant išspręsti klientų nusiskundimus ir pateikti sprendimus. Prastas bendravimas teikiant informaciją apie klientus

tikslus

Optimaliai paruošite darbuotojus, dirbančius priėmimo zonoje, vokiečių kalba, kad galėtumėte papildyti savo darbo įgūdžius atlikdami darbą. Patenkinti klientų poreikius, aptarnavimą ir kitus nusiskundimus, turinčius įtakos jų maloniam buvimui viešbutyje, tinkamai naudojant kalbų vokiečių kalbos žinias priimančiojo personalo darbuotojams. Patenkinkite vokiškai kalbančius klientus tinkamai bendraudami, prašydami suteikti bendro pobūdžio informaciją apie viešbutį, konkrečias paslaugas, informaciją nacionaliniais klausimais, politinę kultūrą. ir religija.

Plėtra

Tam buvo padaryta pirmiau nurodyta tvarka:

Šis darbas buvo vykdomas tiriamų objektų viešbučio priėmimo zonoje 6 mėnesius, naudojant mokymo kursus nuo 4 iki 8 valandų per savaitę.

Buvo parengtas mokymo modelis ir diagnozuota diagnozė tiriamų viešbučių priėmimo zonoje, nurodant įgūdžius, kuriuos reikia dar kartą patvirtinti ir tuos, kuriuos iš šio darbo turėjo įgyti kiekvienas to rajono darbuotojas, registratūros darbuotojas, priėmimo asistentas, nešikas ir durininkas. buvo sudarytas individualus mokymo veiksmų planas. Sąveika su klientu darbo vietoje padėjo besimokantiesiems įgyti didesnių kalbinių gebėjimų bendraujant vokiečių kalba, tokius kaip supratimas, reakcija, laukimas kalbėti, tarimas, intonacija, norma, taisymas ir kt..

Rezultatai

Bendravimo įgūdžiai ir kalbinės žinios, kurias reikia dar kartą patvirtinti ir įgyti mokant, buvo nustatyti diagnozavus darbuotojus tiriamo viešbučio įrenginių registratūroje. Kiekvienam priėmimo zonos darbuotojui buvo parengtas mokymo planas, kad būtų pasiektas teisingai mokytis komunikacinių funkcijų ir kalbinių žinių, reikalingų kalbos įgūdžiams, kurių reikalauja darbas.

EHT „José Smith Comas“ Varadero 2013. KALBOS DEPARTAMENTAS.

MOKYMAI VOKIETIJOS PRIĖMIMO KALBA VIEŠBUTIS:___________

MOKYTOS: _____________________________ PATVIRTINTA: _____________

Viešbučio vadybininkas

Treneris: prof. Dr. Narciso Moya Rodríguez

INDIVIDUALUS mokymo veiksmų planas:


Ne	Įgyjamos ar tobulinamos kompetencijos (2)	Veikla, kurią turi atlikti praktikantas (3)	Diagnozė. Komp. Įsigyti (4)	Diagnozė. Komp. į Perfeccą. (5)	Komp. Bendra (6)	Komp. Profesionalus (7)	P Iš viso (8)
vienas	Pasveikink, prisistatyk ir pasveikink	Pasveikinkite klientą, prisistatykite ir pasveikinkite			X		6
du	Paprašykite paso ir keliautojo čekio. Norėdami užregistruoti svečią, paprašykite informacijos	Norėdami registruoti svečius, naudokite bendravimo vokiečių kalba funkcijas				X	6
3	Pateikite bendrą informaciją apie viešbutį. Linkėdami jums geros viešnagės. Liepk jam eiti su bagažine į kambarį.	Naudokite FC vokiečių kalba „Check in“ arba „der Eintritt“ metu arba kliento prašymu pateikdami informaciją			X		12
4	Apibūdinkite kambarį ir nurodykite seifą.	Norėdami pranešti atvykimo metu arba kambaryje, naudokite vokiečių kalbos FC				X	8
5	Informuokite apie viešbučio paslaugas ir aptarnavimo valandas	Jis naudojasi FC, kad pateiktų informaciją įėjimo metu arba kliento prašymu				X	12
6	Paaiškinkite neįtrauktas paslaugas	Jis tikisi, kad Vokietijos FC informuos juos įvažiavimo metu				X	4
7	Informuokite apie viešbučio patogumų išdėstymą	Aprašykite vokiečių kalba su FC (su prielinksniais), kur yra įrenginiai			X		12
8	Kreipkitės į klientų skundus ir klausimus apie paslaugas	Klientams, kurie klausia apie paslaugas, atsako su FC vokiečių kalba.				X	16
9	Aprašykite konkrečias viešbučio paslaugas ir skyrius	Norėdami gauti informacijos apie konkrečias paslaugas, naudokite vokiečių kalbos FC				X	6
10	Ataskaitos laikas	Įdarbinkite FC, kad jie pateiktų orą					4
vienuolika	Praneškite, kur yra butas, vieta, paplūdimys ir kt.	Per EO informuoja klientą, kur yra įrenginys ar daiktas.				X	6
13	Išsiregistravimas viešbutyje Sakyk, gerai Palinkėkite laimingos kelionės paliekamam klientui.	Naudodamiesi FC atsisveikinkite ir palinkėkite geros kelionės per „Ausgang“ arba „Check out“.				X	4
							96

Diagnozės nustatymo metu užpildomi 4 ir 5 stulpeliai.

3. Treniruočių planas buvo taikomas 6 mėnesiams tiriamo viešbučio įrengimo viešbučio registratūroje.

Viešbučio įrenginys	Pradinė registracija (MI)	Galutinė registracija (MF)	Patvirtinta / MI	Patvirtinta / MF	Eval. iš Entren.
„Iberostar Tainos“	4	3	75 proc.	100%	4
«Būk gyvas Las Morlasas»	7	5	71 proc.	100%	4
«Roc Barlovento»	9	7	78 proc.	100%	4

Rezultatas rodo, kad plano neatsisakę praktikantai 5 balų skalėje (MB = 5, B = 4, R = 3 ir M = 2; įvertinimai 4 ir 5) pasiekė numatytas plane numatytas kompetencijas. MINTUR-MĖN.

Mokymas buvo gerai įvertintas, B, nes kurso išlaikymas buvo mažesnis nei 90%, nors jo kokybė vertinama kaip MB.

Išvados

Vokiečių kalbos mokymo metodikos taikymas viešbučio priėmimo kambaryje buvo pritaikytas „Iberostar Tainos“, „Be Live Las Morlas“ ir „roc Barlovento“ įstaigose, kur daugiau nei 70% apmokytų asmenų pasiekė vokiečių kalbos bendravimo įgūdžiai, suteikiantys jai galimybę padidinti darbo kompetenciją ir pagerinti veiklos kokybę. Apklausa apie vokiečių kalbos naudojimą paslaugoms apskritai rodo, kad klientų pasitenkinimas yra geras. Typ Abisor yra palankus viešbutyje „roc Barlovento“, palyginti su kitais viešbučiais.

rekomendacijas

Taikykite Varadero turistinio poliaus viešbučiuose esančio viešbučio priėmimo zonoje esančią vokiečių kalbos mokymo metodiką, kad pasiektumėte reikiamus tarptautinius kalbos mokėjimo standartus.

Bibliografija

Adamsonas, Donaldas. Tarptautinis viešbutis English. Bendravimas su tarptautiniu keliautoju. „Practice Hall International“ (JK) Ltd, Antich De León, „Rosa.Brown H“, Douglas. Mokymas pagal principus. Interaktyvus požiūris į languege pedagogiką. Praktikos salė „Regens“, 1994 m. „Carballo“, R. Mokymasis darant. Mokytojų vadovas: požiūris į mokymuisi pagrįstas erdves, darbo grupės patirtį ir praktines programas. Felipe II aukštųjų studijų centras, „Aranjuez“ miestelis, „Complutense“ universitetas, Madridas, 2006 m. Kovo 26–27 d. ISBN 978-84-96702-04-2, p. 2Kolektyviniai autoriai: „IdioMás“ programa, skirta didžiulėms vokiečių kalbų studijoms, Socializacija, Darbo knyga, EAEHT, Havana, Kuba, 2009.Kolektyvo autoriai: Viešbučių ir turizmo terminų sąrašas, EAEHT, Havana, Kuba, 2009.García G., E.; Rodrñiguez C., H.: Mokytojas ir mokymo metodai. Pagrindiniai kursai. Užsienio kalbų mokymo metodika. Redakcija Pueblo y Educación, 1999 Montes, Margarita (2009) Mokymasis darant. E&N Muñoz. Carmen. Mokykitės kalbų. „Paidós“, Barselona, 2002 m., 116 puslapių www.casadellibro.comMoya R., N. ir Hernández. F., Ada. Vokiečių kalbos mokymo metodika viešbučio priėmimo zonoje. EHTV, 2013. (Leidinyje) „GestiopolisMoya R.“, N., Machado M., G ir Rodríguez P., María Luz. Vokiečių kalbos studijų vadovas priėmimo zonos darbuotojams. EHTV. 2013 (publikacijoje) Moya. R., N.; Lopezas. S., G.; Ruiz.V., Magaly..Stratė, kaip pagerinti Varadero turizmo poliaus darbuotojų idėjinį įveikimą. EHTV. 2010. „GestiopolisPombo“, J. Luis (2004) Mokymasis darant,mąstymo atradimas ir refleksija. - http://www.frbb.utn.edu.ar - [email protected] Gordon. Funkcinis anglų kalbos mokymo kursas viešbučių ir restoranų darbuotojams. (Rašytojai, padavėjai ir barmenai). „Cubanacan“, „SATevells“, „Road and Trish Stott“. Labai rekomenduojama. Anglų kalba viešbučių ir maitinimo pramonei. Oksfordas: 1996 m. RedagavimasWilliamsas Edwinas B. „The Bantam New Collage“. Ispanų ir anglų kalbų žodynas.