Ar kada jautėtės, kai einate į ilgą tamsų prieškambarį, kam nors skambinate ir girdite tik savo balso aidą? Ar kada nors nusipirkote gaminį, palikdami savo įrenginius? Ar kada nors išsiuntėte el. Laišką, kuriame prašėte pagalbos dėl jūsų įsigyto produkto, ir jie atsakė po kelių dienų ar net savaičių? Ar į jūsų prašymą niekada nebuvo atsakyta?
Mane ypač stebina paslaugų skirtumas prieš ir po pardavimo. PASTABA: Vėlgi, tai nėra apibendrinimo klausimas, bet, deja, tai vyksta dažnai per dažnai nekomentuojant.
Prieš parduodant ir atsižvelgiant į perkamą produktą, aišku, paprastai viskas yra šypsenos, energija, pozityvizmas. Pardavėjas stengiasi įsitikinti, kad jūs priimsite gerą sprendimą, nes tai yra geriausias produktas jums ir jūsų pasitenkinimui parodo, kaip jo produktas patenkins jūsų poreikius iš viršaus į apačią; Jis netgi sudarė jums puikų finansavimo planą, palengvinantį pradinių išlaidų naštą… Puiku! Priežastys skųstis? Na, jūs nieko neturite, nes kol kas viskas klostosi puikiai.
Priimate sprendimą, perkate gaminį ir jį jau turite namuose. Dabar kas? Kur jie visi bėgo? Ar vis dar yra ta pati energija ir pozityvumas tarp jūsų ir įmonės kaip ir anksčiau? Paprastai ne, ir gaila. Šiuo metu, kai turite galimybę pasidalinti su įmone savo pasitenkinimu (ar ne) dėl produkto naudojimo, nes dabar nėra energijos, entuziazmo ar kontakto.
Kas pasikeitė? Ar taip, kad operacija jau atlikta, mokėjimas buvo diskontuotas iš jūsų banko sąskaitos, pardavėjas jau suformavo komisinį mokestį ir dar vieną mėnesio išpardavimą, o iki tol viskas liko? Ar įmonės tikslas buvo tiesiog parduoti jums produktą, uždirbti pelną ir nieko daugiau?
90% savo biudžeto įmonės išleidžia tam, kad susisiektų su klientais, o ne klausytųsi. Ir mes ten turime problemą. Pardavus produktą, mažai stengiamasi tęsti darbą su klientu. Kartais iš klientų, kurie skundžiasi, baimės, kartais - dėl klientų, kurie persigalvoja ir nebebenori produkto, baimės… ir jūs galite tęsti priežasčių nurodymą, kai kurios geriau nei kitos, tačiau galiausiai tai yra tik pasiteisinimai, pateisinantys mažą svarbą. suteikiama garantiniam aptarnavimui.
Prieš kelias dienas buvau su savo mobiliųjų telefonų kompanija pateikęs užklausą ir mane labai sukrėtė išgirdęs pranešimą, kuriame sakoma maždaug taip: „Pasibaigus jūsų užklausai suteiksime galimybę įvertinti mūsų paslaugą“, ir nors iniciatyva yra Puiku, tikrai skirtinga, kad įmonė leidžia man įvertinti, kaip aš buvau prižiūrimas, faktas, kad jie suteiks man galimybę įvertinti gautą paslaugą, vis dar įdomus.
Tai neturėtų būti kažkas panašaus į „pasibaigus jūsų konsultacijai, turėsime galimybę sužinoti jūsų nuomonę apie mūsų teikiamą paslaugą“, nes iš tikrųjų galimybė yra ne man, o jiems.
Jei neturiu galimybės, o paslaugos yra blogos, einu į varžybas ir viskas. Tai labai paprasta, ar ne? Jei jūs, kaip įmonė, manote, kad mano nuomonė apie mano patirtį su jumis yra galimybė man, manau, jūs blogai tai priimate. Arba bent jau yra kažkas, ko jūs nesuprantate teisingai: garantinis aptarnavimas nėra palankumas, kurį įmonė daro klientui, tai yra prievolė.
Tik atlikdami garantinį aptarnavimą jūs, kaip įmonė, turėsite galimybę sužinoti, kokia yra kliento patirtis su jūsų produktu, jei jiems tai patinka, jei nepatinka, jei rekomenduotų jį savo draugams, jei jie vėl pirktų ir pan. Šiaip ar taip, ši galimybė yra jums, o ne jūsų klientui. Dienos pabaigoje jūsų klientas negalvos, jei, paskambinus jūsų 902 numeriu jau dešimtą kartą, į jo prašymą nebus atsakyta.
Jei jis šiek tiek nusimins, jis gali suteikti jums galimybę. Jei jis per daug nusimins, prarasite klientą ir viskas. Patenkintas klientas paprastai tai aptaria su 1 ar 2 žmonėmis. Nepatenkintas klientas praneša apie tai mažiausiai 10 ir paprastai su didesniu dėmesiu. Bet kokiu atveju, jūs nežinote! Jūsų klientas išvyksta kartu su konkurentais ir nieko daugiau. Tai labai paprasta ir nesukelia didelių komplikacijų.
Manau, svarbu suprasti, kad patenkintas klientas sukuriamas ne prieš parduodant, o po jo. Jei tai bus gerai suprantama, garantiniam aptarnavimui bus suteikta tokia vertė, kokią ji iš tikrųjų turi, ir nustosite galvoti, kad geras klientų aptarnavimas yra palankumas, kurį jūs jiems darote.
Tai atvirkščiai, tai galimybė, kurią turite laimėti klientui visam gyvenimui.
Ar sutinki? Ar tikrai stengiatės pasiūlyti geresnes paslaugas po pardavimo, o ne anksčiau? Ar kada pastebėjote, kokia svarbi garantinio aptarnavimo paslauga?
