1.– Svarbią ir nematerialią paslaugą sunku parduoti. Pasitikėjimas parduodamas, kai tai reiškia. Tai yra svarbi paslauga klientui, kuris negali jo iš anksto išbandyti ar iš anksto išbandyti. Klientas visada galvoja, ar jam to tikrai reikia, o gal jis gali tai padaryti pats.
Nežinomas pelno ir sąnaudų santykis ir nežinoma, kaip pasirinkti geriausią variantą. Jums net gali kilti šio netikrumo po paslaugos suteikimo. Kartais tai, ko tikėtasi, buvo stebuklas. Paprašyti įsigyti reiškia įsigyti tik pasitenkinimo pažadą.
2.- Klientas rizikuoja kur kas labiau nei įsigydamas apčiuopiamus gaminius, kuriuos gali patikrinti prieš pirkdamas. Čia sunku, kad kokybė būtų „pastovi“, nes ji patiria žmogaus nesėkmes; todėl vykdymo kokybė turi būti aukšta.
Dėl to pirkimo procesas tampa griežtesnis, o pirkėjo galia didesnė. Parduoti sunku, nes jūs turite parduoti patys; todėl Klientas visada klausia: „Ką tu padarei iki šiol?“ . Tiekėjo ir kliento sąveikos laipsnis pardavimo procese, taip pat ir vėliau, yra daug siauresnis.
3.- Klientas, pirmiausia, labiausiai vertina tiekėją iš to, kad jis gerai supranta savo problemą, net jei ją sunku suformuluoti. Labai svarbu suprasti kliento problemą; net atrodo sunku suprasti „suprasti“ prasmę. Stebinantis ir įrodytas faktas yra didelis skirtumas tarp klientui svarbių ir pirkėjui svarbių kokybės požymių. Keletas tyrimų rodo, kad pagal svarbą:
5.- Vienintelė perspektyvi šio verslo strategija yra būtinai specializacija. Todėl tai turi būti segmentinė ir diferencijuota paslauga arba dėl rinkos, produkto, paslaugos ar technologijos pobūdžio; arba dviem ar trimis iš jų tuo pačiu metu. Kitas labai skirtingas dalykas yra tas, kad klientas aiškiai vertina šią segmentaciją - diferenciaciją - specializaciją, ir tai yra kažkas labai sunku pasiekti (ypač kuo aukštesnis nematerialus).
6.- Jei ne tas, kuris turi nepaprastą prestižą, kiek įmanoma:
a) Paslauga turi būti „pramoninė“, kad ji būtų kuo labiau nepriklausoma nuo žmonių. Asmeninį indėlį turėtų įnešti tik tie, kurie turi daug prestižo, žinių ir patirties.
b) Turi būti praktikuojamas nenutrūkstamas asmeninis kontaktas, ir pageidautina, kad kuo daugiau paslaugų teiktų tas pats asmuo, kuris jas parduoda, nes Klientas visada yra sujauktas norėdamas pamatyti nežinomą naują veidą.
c) Taip pat žinokite apie naujausias technologijas ir pasiekimus
7.- Svarbus yra kiekvienas elementas, kuris atitinka paslaugą. Ne vienas negali žlugti. Kai žmogus nusivilia, iš pradžių labai sunku jį susigrąžinti, bet kas blogiausia, visi kiti elementai be išimties taip pat nuvilia, net jei jie buvo geri. Kokybės kontrolės problema yra didžiulė. Pavyzdžiui, vargu ar yra prasmės pateikti gerą pasiūlymą, jei bendravimas nėra tęstinis ir kūrybingas.
8.- Turbūt svarbiausias dalykas iš visų pasirodo esminės, nuolatinės ir labai geros personalizuotos paslaugos poreikis. Kuo nematerialesnis, tuo didesnė „priklausomybė“ tarp pirkėjo ir pardavėjo (ne materialiųjų vertybių). Štai kodėl svarbiausia pasirūpinti asmeninių santykių kokybe.
Būtina nuolatinė kūrybinė komunikacija telefonu, laišku, el. Paštu, priešpiečiams ir pan. nuraminti ir suteikti pasitikėjimo savimi. Beveik nenutrūkstamas dialogas vienaip ar kitaip yra būtinas norint iš naujo atrasti tikruosius kliento poreikius kūrybinės komunikacijos atmosferoje. Kartais pardavėjui teks veikti kaip animatoriui, stimuliatoriui, pagalbininkui, informatoriui, raminančiam… ir visa tai gali būti daug svarbiau nei teisingos techninės nuomonės pateikimas. Bendradarbiavimo su klientu tvarkingumas turi būti reguliariai kontroliuojamas neišeinant iš jo ir neatsimenant iš jo, kai tai tinka mums. Elkitės atsargiai, nes tai yra pats svarbiausias ir sunkiausias darbas, kurį turi atlikti tiekėjas. Turi būti nepertraukiamas buvimas ir nuolatinis priminimas,nes Klientas turi didelę tendenciją pamiršti gerą paslaugą ir laikyti ją „normalia“.
(Nebent suklysta ar mato konkurentą, kuris daro geriau).
9.- Rinkodara tokio tipo įmonėse yra pagrindinis prioritetas; tačiau jis grindžiamas viskuo, kas pasakyta iki šiol, taip pat atsimenant tris dalykus:
a) Svarbus yra tų asmenų, kurie jau pasinaudojo tarnyba, asmeninio pasitenkinimo liudijimai. Tai yra galingas ginklas paprašyti patenkintą klientą rekomenduoti paslaugą savo draugams. Veiksmingiausias išpardavimas yra žodis iš lūpų į lūpas.
b) Didelė našta klientui negalint iš anksto patikrinti paslaugos turi būti subalansuota sutelkiant dėmesį į teikiamą naudą, o ne į paslaugos savybes.
c) Išorinė komunikacija visada ir vėl turi kartoti tą patį šūkį, metaforą ar pranešimą.
d) Reklamos išlaidos paprastai yra nenaudingos, o teisingos reklaminės žinutės sukurti beveik neįmanoma. Net, anot autorių, reklama gali turėti neigiamos įtakos.
e) Gera rašyti straipsnius, knygas ir dalyvauti forumuose bei konferencijose, didinančiose prestižą ir šlovę.
10.- Kaina turi būti aukšta tiek, kiek paslauga:
a) neturi pakaitalo,
b) sunku palyginti su kitu, c) skubiai reikia duoti, d) patenkinti aukštesnius žmogaus poreikius. Kaina atspindi kokybę, specializaciją ir vertę, kurią ji turi pirkėjui. Kai žmogaus elementas, turėdamas patirties ir žinių, įsiterpia į intensyvumą, kaina pirkėjui yra abejingesnė.
Kai yra apmokestinama aikštelė, klientas teikia svarbą paslaugai; o ne kitaip.
