Klientų lojalumas yra naujoji mantra. Kadangi „Amex“ paviešino, kad užfiksuoti naują klientą kainuoja penkis kartus daugiau, nei išlaikyti esamą, ištikimas klientas yra sėkmės sinonimas. Todėl nenuostabu, kad lojalumo svarba vertinama 8'9, kad dabartiniam atsidavimui išlaikyti klientą skiriama 8'7 ir kad 83% sutinka, kad pagrindinė nauda kad lojalus klientas teikia ekonominę naudą.
Tačiau realybė yra tokia, kad dabartinis lojalumo lygis geriausiu atveju yra beveik 10%. T. y., Kai pagrindinis dėmesys skiriamas kliento išsaugojimui, klientas to nežino. Tiesa ta, kad sunku tai suprasti, ypač kai esate kompetencijos viršūnėje. Todėl akivaizdu, kad kažkas žlunga. Kuriame?
Patirtis man sako, kad kai užduodami tokie klausimai, nurodomos priežastys dažniausiai būna egzogeninės. Dažniausiai tai lemia priežastys, dėl kurių mažai ar nėra galimybių veikti. T. y., Gedimas paprastai nepalaikomas. Kita vertus, mano kokybiški tiekėjo ir kliento santykių tyrimai, kuriuos atlieku nuo 1996 m., Privertė mane patvirtinti, kad jei klientas nėra lojalus tiekėjui, tai daugiau ar mažiau, nes nebuvo atsižvelgta į išskirtinę evoliuciją, kurios buvo ignoruojama. pastaraisiais metais turėjo klientą ir todėl, kad lojalumas buvo suprastas visiškai neteisingai. Priežastys, kurios yra absoliučiai endogeninės.
Klientų raida
Žmogaus evoliucija visada vyko koja kojon su technologijomis. Perėjimas nuo žemesnio laiptelio į aukštesnį Maslovo piramidės laiptelį priklausė nuo technologinės plėtros, o tai reiškė, kad poreikių pobūdis buvo tiesiogiai susijęs su ta raida. Kuo daugiau tobulėjimo, tuo didesnis poreikių subjektyvumas, todėl priežastis, kodėl pasirenkamas konkretus teikėjas, yra vis mažiau objektyvi. Taigi kaina pasikeitė į kainos ir kokybės santykį, vėliau - į paslaugą, vėliau - į terminą, kuriam paskui tiekėjas turi būti ten, kur reikia, o dabar tam tiekėjui turi būti tai, kas yra klientas. mano, kad taip ir turi būti.
Tai buvo kliento, į kurį teikėjas žiūrėjo į tai visiškai atsiribojęs, evoliucija, tarsi jo nebūtų su juo. Štai kodėl ji ir toliau sutelkė dėmesį į „darymą“ ir „kaip tai padaryti“, neskirdama jokios reikšmės „iš kur tai daroma“. Jis ir toliau daugiausiai dėmesio skiria aukščiausio lygio savo meistriškumo pripažinimui, diegia naujausias technologijas ir budinčių guru rekomenduojamų metodikų įgyvendinimui, rodydamas nerimą keliantį autizmą kliento evoliucijos akivaizdoje, kuris šiandien, niekada nepamirštamas, yra tas, kuris yra Pažymėkite žaidimo lauką ir nustatykite savo žaidimo taisykles.
Ištikimybės samprata
Netinkamai suplanuotas lojalumas gimsta iš įsitikinimo, kad tai yra kažkas, ką galima nusipirkti, ir patenka į netinkamą bei pražūtingą pakartojimą, prilygstantį lojalumui, ir paskatino visas pastangas sutelkti į kliento kurstymą kartoti. Taip atsirado daugybė lojalumo programų, kurios siekia nuo nuolaidų kuponų iki taškų kuponų per daugialypius rėmėjus ar specialias pirkimo sąlygas ar sukauptą rida, pateikti tik kelis pavyzdžius, susiejant klientą. per apčiuopiamą naudą. Neįmanoma pastebėti, kad netgi kartojimas, kurį klientas gauna už pakartojimą, yra išmatuojamas ir todėl palyginamas, taigi yra pakartojimas su galiojimo data.
Kas nutinka, kad lojalumas yra jausmas, o kliento priversti jaustis ištikimam tiekėjui yra tik to vertas dalykas. Desertas, kuris atsiranda tik tuo atveju, jei klientas jaučiasi emociškai patrauklus. Ir tai jaučia ne tai, kas gali būti duota, bet iš kur ji duota. Taigi atsakingo asmens apsilankymas tam klientui nurodytą dieną arba suteikiama visa reikalinga pagalba, pradedant techninę įstaigą, tam kitam penkių darbuotojų klientui arba atsiųskite jam tikslią informaciją apie tos kitos dukterį. Norite leistis į kelionę į Taivaną ir išreiškėte susirūpinimą arba… Tai reiškia, kad jūs žavitės kliento širdimi, kai esate nuolat ir asmeniškai pripažinti, koks jis vertingas.Pripažinimas dėl detalių, kurios atsiranda natūraliai, nes jūs tiesiog norite, kad tas klientas visada jaustųsi gerai.
Dabartinė koncepcija pagrįsta pagrįsto intereso santykiais. Tai, kas turėtų būti, grindžiama emocinės harmonijos santykiais.
išvada
Vienintelė įmonės ateities garantija yra lojalių klientų portfelio turėjimas, tačiau turint omenyje, kad nors lojalus klientas visada kartojasi, ištikimas tas, kuris kartojasi labai retai. Štai kodėl ištikimybės matavimas kartojant yra šiurkšti klaida. Lojalaus kliento rangas suteikiamas tik ir išimtinai, jei tas klientas sutinka su priemoka, yra jo paskyrėjas ir advokatas. Šie trys aspektai yra praktinio lojalumo tiekėjui jausmo išraiška.
