Sukurti aptarnavimo kultūrą nėra lengva. Dar daugiau todėl, kad jo negalima įsigyti per naktį arba kaip virimo receptą.
Tačiau kai suprantate aptarnavimo kultūros svarbą siekiant patenkinti savo klientus, negalite nustoti siekti šio tikslo.
Seminaro tema „Viduriniosios grandies vadovų vaidmuo paslaugų kokybei“ proga mūsų pakviestas ekspertas dr. Lucio Lescano Duncan pasakojo:
„Kol turėsite tvirtą aptarnavimo kultūrą, kontrolės netrūks.
Tai yra tiek, kiek žmonės elgiasi įsitikinę, turėdami aiškias vertybes ir orientuodamiesi į paslaugas, o tai, trumpai tariant, orientuotis į klientą, suteikti jiems paslaugą ir didesnį pasitenkinimą tuo, kas kliento vertybes. (…)
Tos vertybės, kurios yra kiekvieno vykdomojo vadovo ir kiekvienos viduriniosios vadovybės galva ir širdyje, leis jam efektyviai žinoti, kiek ir kiek jis gali veikti. Ir jei turite kokių nors abejonių ar manote, kad kažkam gresia pavojus, būtinai tai apgalvotai pateikite konsultacijai, kad turėtumėte didesnius kriterijus ar kitą informaciją, leidžiančią priimti geresnius sprendimus. “
Tai yra labai galinga priežastis sukurti paslaugų kultūrą: užkirsti kelią kontrolės trūkumui arba, veikiau, turėti tokią kontrolę, kuri veiks nepastebimai, nukreipdama visų darbuotojų veiksmus link klientų pasitenkinimo.
Kita svarbi priežastis, į kurią reikia atsižvelgti, yra ta, kad aptarnavimo kultūra daro didelę įtaką klientų kokybės suvokimui. Aš sakyčiau, kad tai yra jūsų paslaugų kokybės sistemos kraujas.
Aš jums papasakosiu apie patirtį, kurią gyvenau šiomis dienomis. Atostogaudami su šeima, dukras nuvežėme į vaidybinį pramogų parką. Buvo labai sėkmingas miesto mastas vaikams, kuriame buvo įspūdingas realizmas, ir vaikai galėjo būti gamyklų, tarnybų, teisingumo, universiteto, teatro ir kt. Dalimi. Jie su savo žaidimu privertė tą miestą veikti.
Viename iš kambarių, į kurį įėjau su dukra, buvo aplankas, kurį pastebėjau kaip mokymo medžiagą ir vadovą personalui, kuris pagyvino kiekvieną dinamiką. T. y., Fizinė struktūra ir tą organizaciją palaikanti sistema iš viso nebuvo improvizuota.
Tačiau animatorių, kurie vykdė kiekvieną žaidimą, entuziazmo, „šilto kraujo“ nebuvo. Vieni turi daugiau energijos, kiti beveik nejuda. Atrodė, kad jie vykdė nurodymus pagal reglamentus.
Tai man priminė, kai prieš daugelį metų lankiausi Disnėjaus parkuose. Atrodė, kad kiekvienas tavo praėjęs žmogus nori priversti tave gyventi nepamirštamą dieną; net tie, kurie valė gatves. Žinoma, kad „Disney“ pavyzdingai dirbo paslaugų kultūros tema.
Tuomet palyginimas buvo neišvengiamas, o išvada lemiama: aptarnavimo kultūra yra paslaugų sistemos kraujas.
Žinoma, reikalinga fizinė ir organizacinė struktūra: darbo procedūros, sistemos, personalo mokymai, įmonės įvaizdis… bet be tvirtos aptarnavimo kultūros ji yra tarsi negyvas kūnas. Žmogaus kūnas yra nepaprastai žavisi jo tobulumu. Tačiau be gyvybės, be cirkuliuojančio kraujo jis nėra asmuo: jis yra negyvas kūnas.
Dirbkite kurdami aptarnavimo kultūrą savo organizacijoje; priverskite kraują cirkuliuoti per jūsų sistemą. Jūs netiesiogiai kontroliuosite savo komandos veiksmus, be to, turėsite įtakos klientams, kurie juos pamils jūsų tarnyboje.
