Kiekvienas kontaktas su klientu lemia tai, ką jis pagaliau įvertins kaip gautos paslaugos kokybę. Štai kodėl taip svarbu atkreipti dėmesį ir pritaikyti mūsų klientų aptarnavimą atsižvelgiant į jūsų poreikius. Ne visi klientai tikisi to paties. Šiame straipsnyje jums parodysiu du klientų profilius, kuriems reikalingas skirtingas, beveik priešingas požiūris.
Metų pabaigoje praleidome atostogas, sukviesdami visus šeimos narius, kurie gyvena išsibarstę po įvairius šalies miestus. Susitikimo vieta buvo viena iš daugelio kajučių komplekso nuostabiame kalnų kaime Kordoboje.
Kiekvienoje kajutėje, kaip ir kiekviename name, vykdoma skirtinga operacija, ir aš norėčiau, kad atvažiavęs kas nors mane lydėtų paaiškinti tas detales. Iš smalsumo dariau šeimos apklausą, kurioje klausiau, ar visi turi tą patį poreikį. Atsakymas mane nustebino. Jie visi man pasakė, kad jiems labiau patinka, kad niekas neįeitų į jų kajutes, kad į juos neįsiveržtų.
Tai aiškiai yra du skirtingi klientų profiliai. Viena vertus, mano atveju, klientas, kuris nori aukštesnio lygio kontakto, ir, kita vertus, kuris teikia pirmenybę atstumui, bet taip pat reikalauja efektyvumo. Galėtume nustatyti kraštutinumus: efektyvumas vs. Kontaktas.
Kaip pritaikyti gydymą skirtingiems klientų profiliams
Tarp jūsų klientų tikrai yra šie du profiliai. Klientai, kurie nori daugiau kontaktų, informacijos, informacijos, sąveikos… ir kiti, kurie nenori būti įsibrovę, renkasi atstumą, privatumą ir kuo mažesnę jūsų, kaip paslaugų teikėjo, intervenciją.
Todėl, jei norite patenkinti abu, negalite su jais elgtis vienodai. Turite nustatyti individualizuotą, diferencijuotą požiūrį į klientą. Tai yra įgūdis, kurį turite išsiugdyti dirbdami su klientais.
Tačiau abu turi gauti aukštos kokybės paslaugas. Todėl, nepaisant jūsų teikiamo gydymo, turite pasirūpinti, kad jie 100% gautų numatytą paslaugą. Kajutės pavyzdyje galimas sprendimas būtų palikti pagrindines naudojimo instrukcijas. Tai yra bendra informacija, kuri gali tarnauti visiems klientams, ir jūs siųsite juos jiems net neturėdami asmeninių kontaktų su jais.
Kaip atpažinti skirtingus klientų profilius
Bet, žinoma, klientai neturi etikečių! Suvokk, kas gali būti sudėtinga užduotis. Štai keletas idėjų, kurios gali padėti atskirti šiuos klientų profilius:
- Jos kultūriniai ypatumai. Yra bendrų bruožų, susijusių su skirtingomis kultūromis. Saksai yra labiau nutolę, Lotynų amerikiečiai - šiltesni. Tai yra pirmas jūsų dabartinės situacijos požymis. Neteiksite tokio paties elgesio su keleiviu, kuris liks dirbti, kaip su tuo, kuris atvyks į turizmą. Turistui dažniausiai patinka artimesnis pasiūlymas, kuriame galite perduoti informaciją apie vietą, patarimus apie lankytinas lankytinas vietas ir pan. Vizualūs įkalčiai. Jei gerai stebite savo klientus, galite išsiaiškinti jų poreikius. Ar jaučiatės pavargęs? Jūs daug nebendrausite, o padėsite jai greitai nueiti į savo kambarį pailsėti. Jei negalite aiškiai nustatyti konkrečių jų poreikių, išbandykite jums tinkamiausią sprendimą ir atidžiai stebėkite jų reakciją. Jūs siūlote jam informaciją;Ar jis domisi ir prašo jūsų daugiau… ar ačiū be komentarų? Paklauskite jo tiesiogiai. Norite gauti informacijos apie vietos lankytinas vietas? Ar norėtumėte, kad mes jus palydėtume į jūsų kabiną, kad parodytume bendrą komfortą ir veikimą? Kartais paklausimas yra patikimiausias būdas patvirtinti jūsų vertinimą.
Nemanykite, kad tai taikoma tik svetingumo pramonei. Padarykite paralelę su savo veikla ir pamatysite, kad rasite ir šių klientų profilių. Pritaikykite savo paslaugas kiekvienam iš jų. Kontaktas arba atstumas, automatizavimas ar suasmeninimas, efektyvumas ar artumas…
