Matavimo sistema gali būti naudinga ir praktiška priemonė pagerinti jūsų paslaugą, arba be reikalo sudėtingas įrenginys, kuris vagia jūsų vertingus išteklius ir supainioja jus, apsunkindamas nuolatinio tobulėjimo kelią. 3 atributai, skirti jam patekti į pirmąją situaciją.
Deja, norėdami sukurti gerą matavimo sistemą, galime padaryti klaidą pridėdami vis daugiau rodiklių, atlikdami nesibaigiantį tyrimą ir gaudami daugybę duomenų ir ataskaitų, kurios galiausiai tampa kliūtimi, užtemdydamos požiūrį į savo tikslą.
Koks yra matavimo tikslas?
Matavimas yra veiksmas, kurio mes imamės, kai norime pažinti sudėtingą realybę, o organizacijose jis beveik visada naudojamas tobulinti tą realybę.
Jei mes teikiame paslaugą ir siekiame tobulumo, nepaprastai svarbu nuolat vertinti savo veiksmų rezultatą. Tiksliau:
- Ar mūsų teikiamos paslaugos patenkina mūsų klientus? Kokiais aspektais taip ir kokiais ne? Kokį poveikį daro mūsų vykdomi tobulinimo veiksmai?
Atsakydami į šiuos tris klausimus gausite aiškų vaizdą apie esamą situaciją, mūsų raidą, tobulėjimo galimybes ir mūsų veiksmų efektyvumą.
Tai yra pagrindinė informacija, kurią matavimo sistema turi suteikti mūsų paslaugoms. Tačiau, kaip minėjau anksčiau, į šiuos klausimus galime atsakyti per daug posūkių arba tiesiausiu ir efektyviausiu įmanomu būdu.
Kaip gauti tiesioginę ir efektyvią reikiamą informaciją? 3 atributai.
Aš nustatiau, kad yra trys požymiai, kurie matavimo sistemą paverčia naudinga ir praktiška priemone. Jie yra:
1. Trumpi surinkimo, apdorojimo ir veiksmo ciklai
Svarbu, kad matavimo ciklai būtų trumpi, kad informacija netaptų pasenusi. Tai yra, nereikia ilgai užtrukti, kol imsimės įvertinimo ir įgyvendinsime tobulinimo veiksmus.
Pvz.: Įvertiname klientų pasitenkinimą ir atkreipiame dėmesį, kad prieš savaitę mūsų kokybės rodiklis ženkliai sumažėjo. Mes ištyrėme priežastį ir nustatėme, kad ji sutampa su pasikeitusiomis telefono paslaugų valandomis, apie kurias klientams nebuvo tinkamai pranešta. Vykdome skubią komunikacijos kampaniją, kuriai pavyko pakeisti tendenciją.
Šis scenarijus yra įmanomas, nes problemą nustatėme tik per vieną savaitę ir nedelsdami ėmėmės veiksmų. O kas, jei tik kasmet vertintume pasitenkinimą? Ką daryti, jei praėjusios savaitės matavimai buvo apdoroti 2 mėnesius, o dar 6 savaites - tobulinimo veiksmais?
Aišku, kad trumpi ciklai leidžia imtis veiksmų tuo metu, kai atsiranda problema, ir tai yra puikus teigiamas punktas.
2. Rodikliai, orientuoti į jūsų tikslus, kuo mažiau išsisklaidžius
Jei mūsų duomenys tiksliai atitiks tai, ką turime žinoti, tuo mažiau informacijos turėsime, tuo tikslingesni ir efektyvesni bus mūsų veiksmai.
Nereikalinga informacijos gausa mus atitraukia, supainioja ir išsklaido, atimdama tikslą.
Dėl ko vertiname klientų pasitenkinimą? Jei atsakymas yra toks: ieškoti galimybių tobulėti, kodėl verta žinoti kliento telefono numerį, gimimo datą ir šeimyninę padėtį?
Vietoje to mums pakaktų žinoti, koks yra jūsų pasitenkinimo lygis ir kokius aspektus, jūsų manymu, turėtume pagerinti, tiesa?
Kitaip, jei mūsų tikslas yra vykdyti nepatenkintų klientų atkūrimo kampaniją. Tokiu atveju turėdami jo kontaktinę informaciją arba gimtadienį galėsime atsiųsti jam asmeninį užrašą arba specialų pasiūlymą.
Tačiau realybė rodo, kad apklausos rengiamos pateikiant daugybę klausimų „kiekvienam atvejui“, ir tai daro neigiamą poveikį apdorojimui, veiksmams ir taip pat turi įtakos klientų atsakymui.
Pageidautina, kad informacija, orientuota į dabartinius tikslus ir sistemų dinamiškumą, prisitaikytų prie nuolatinių organizacijos pokyčių.
3. Sistema, parengta priimti informaciją ir ją patobulinti
Jei yra labai svarbus atributas ir tuo pat metu dažnas matavimo sistemų nebuvimas, jis yra šis. Išmatuota, gaunama labai naudingos informacijos, tačiau niekas netapa tobulinimo veiksmais, todėl vertinimas tampa investicija be grąžos, tai yra švaistymo.
Deja, paprastai yra skyrybos tarp tų, kurie siekia išmatuoti, ir tų, kurie turi pradėti dirbti, kad įgyvendintų patobulinimus. Jie yra tiesiog asinchroniniai, nesuderina savo veiksmų. Tarsi galutinį tikslą būtų galima pasiekti be kitos šalies.
Ar matavimo sistema yra naudinga, jei ji nepagerina? Ar gali tobulėti pasirengusi komanda teisingai vykdydama savo veiksmus, neturėdama laiku informacijos apie prioritetus, kurių reikia siekti?
Tobulinimo vertinimas turėtų būti išsamus projektas, įtraukiantis tuos, kurie gauna ir teikia informaciją kartu su tais, kurie imasi tinkamų veiksmų, kad padidintų klientų pasitenkinimą.
